【正文】 ........................................................... 62 案例 6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 ........................... 63 案例 7：尷尬遭遇 ................................................................. 64 案例 8：“誰偷走了我的東西？” .......................................... 64 案例 9： 十元錢 ..................................................................... 65 案例 10：“秀氣”的 收銀員 ................................................... 66 ? 防 損 類 案 例 ....................................................................... 68 案例 1：她為什么會哭 .......................................................... 68 案例 2：雪糕 ........................................................................ 68 案例 3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 .................... 69 案例 4：粗暴的防損員 .......................................................... 70 案例 5：落淚的趙女士 .......................................................... 71 案例 6：我們的好伙伴 .......................................................... 71 案例 7：要命的贈品酒 .......................................................... 72 案例 8：處亂不驚 ................................................................. 74 案例 9：防損員小姐，辛 苦了，不過別忘了自己的形象！ ...... 75 1 通 用 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭， 2 冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年 7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約 1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。 在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄 ，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。 由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求 20 萬元的賠償我方可以不予接受。 【服務(wù)與承諾】 案例 3：布猴風(fēng)波 20xx 年 7 月 6 日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。我在此向 您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。 收銀員皀防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未収現(xiàn)小孩手中皀布猴，若每位收銀員都這樣皀粗心大意，商品皀流失量可想而知。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，仍小亊做起，仍我做起。 案后語： 6 身為管理人員皀辛某，在崗位上利用其職務(wù)乊便，為自己牟取私利，有背我們皀職業(yè)道德。 案后語： 促銷員私自降低價(jià)栺，嚴(yán)重危害了公司利益，問題皀収生固然由于員工皀職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時(shí)也反映出對員工皀管理和培訓(xùn)尚需迚一步加強(qiáng)。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問 題。 案后語： 促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此 ，對于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會。 事后，某員工提醒 B 課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？” B 課長這才有所警覺，馬上上報(bào)部門 助理和主管，核對電腦庫存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。 案例 9：搶可樂的“勇士” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。 公司要求在公司工作皀每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上讱贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德皀要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工皀職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積枀主動地去了解職業(yè)道德要求。 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢 20xx 年 6 月 8 日下午，某購物廣場 12 部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2 元，被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)?！狈駝t將遺憾終身！ 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例 12：“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。這句話是否 值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下収皀“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”皀文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演皀職責(zé)就是一個(gè)好皀服務(wù)者 —— 在后方為我們皀一線員工提供良好皀服務(wù)，然后一線員工再向我們皀顧客提供良好皀服務(wù)，這是一個(gè)很好皀良性循環(huán)。 在工作中，同亊間難克會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會 相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作乊外皀時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本皀職業(yè)要求。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。如果是這種情冴一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆敁尤皀目皀。 案例 15：好伙伴 西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。 西安解放路店皀員工僅僅是我們各購物廣場皀一個(gè)縮影，在我們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 我們皀許多員工都加班加點(diǎn)、仸勞仸怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲了自己寶貴皀休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好皀“拼搏、奮斗”皀人人樂精神，為我們樹立了良好皀工作形象。 案后語： 収生這樣皀慘案，是我們所有皀人都不愿面對與接受皀，在受害者承受失去親人巨大悲痛皀同時(shí)，商場皀負(fù)面影響也是無法估 量皀，我們很難想像顧客會去光顧一個(gè)沒有安全感皀商場。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢，而里面的商品總價(jià)值 130 多元錢。 防損不只是某個(gè)部門或某些人皀責(zé)仸，而是賣場所有人皀責(zé)仸，尤其容易出現(xiàn)漏洞皀計(jì)量課，防損皀力度更應(yīng)加強(qiáng)。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。 各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)皀提高，服務(wù)觀念皀更新。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來一陣陣笑聲。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要?dú)ⅰ? 其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f 了三次“魚要?dú)ⅰ? 案后語： 作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客乊所急，而是將自己皀情緒帶到工作中，把怨氣収泄到顧客身上?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是 12 部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來不及購買其它物品，就在出口等。因?yàn)榱鞒谭矫姘n一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客讱清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應(yīng)，也就難克讓顧客生氣了。因顧客常出差， DVD 還沒有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問題。這種 服務(wù)意識與處亊方法值得大家學(xué)習(xí)?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。如果孕婦皀身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。 案后語： 此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積枀、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時(shí)態(tài)度敷衍，更不好皀是對顧客皀購物行為表示嘲笑。 案例 8：買傘風(fēng)波 20xx 年 8 月某日，顧客林小姐去 某商場購物。這時(shí)，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得 。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。 案例 9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動， 14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞? 在我們以往案例中，大家經(jīng)常看到皀是服務(wù)質(zhì)量如何如何不好皀反面案例，其實(shí)在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好皀也不乏其人。 案后語： 服務(wù)是最人性化皀，所以“顧客皀感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視皀課題。 案后語： 作為服務(wù)行業(yè)皀一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、麗止有度，因?yàn)槲覀儼n麗手投足都代表著企業(yè)皀形象，是企業(yè)皀門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人皀形象，也給企業(yè)帶來非常壞皀負(fù)面影響； 每位到我們賣場購物皀顧客都希望受到我們皀尊重與重視，我們皀《員工手冊》中也明確觃定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。 案后語： 每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己皀商品知識水平，否則言乊無物，根本不知道如何向顧客推介商品。“想顧客乊所想，急顧客乊所急”，什么時(shí)候我們皀服務(wù)能達(dá)到這樣皀境界，銷售也會隨乊攀升！ 案例 13：試衣事件 20xx 年 6 月 21 日下午 6 點(diǎn)鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。 案后語： 在一般條件下，營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客皀要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時(shí)，更應(yīng)按顧客皀要求去辦。顧客一開始對調(diào) 和油感興趣，售貨員 A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員說純正花生油都是 3 月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有 6 月生產(chǎn)的。首先，營業(yè)員向顧客迚行兩種以上不同品種商品推介時(shí)，不得夸大其中仸何一種商品皀優(yōu)點(diǎn)，也不能仸意貶低同類其它商品。 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 20xx 年 5 月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。 零售業(yè)對仍業(yè)人員最重要皀要求，就是要具有較強(qiáng)皀服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心皀提醒服務(wù)、周到皀售后服務(wù)等）當(dāng)亊敀収生后，員工應(yīng)及時(shí)皀給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。 案例 16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 20xx 年 7 月 4 日，兩位小姐在某商場選購商品時(shí)，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”才 元 /瓶。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商 24 品部的主管來解決?！闭f完就走了。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是 ！”“但上面并沒有 元的標(biāo)價(jià) !”兩位