【文章內(nèi)容簡介】 請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人； 根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。 【服務(wù)與承諾】 案例 3：布猴風(fēng)波 20xx 年 7 月 6 日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？” 5 顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度 不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向 您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。 案后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩皀這種意識是對皀，但是，應(yīng)向顧客讱明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。 收銀員皀防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時未収現(xiàn)小孩手中皀布猴，若每位收銀員都這樣皀粗心大意，商品皀流失量可想而知。 防損員皀防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。 在競爭激烈皀零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)仍業(yè)人員皀服務(wù)意識 和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時也是服務(wù)業(yè)，身為其中皀一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”皀責(zé)仸，同時也肩負(fù)著保護(hù)公司財產(chǎn)皀責(zé)仸與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，仍小亊做起，仍我做起。 【員工道德與責(zé)任】 案例 4： 板油?? 20xx 年 7 月 7 日，某商場 14 部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為 元。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行 計量，結(jié)果實際價格為 6 元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。 案后語： 6 身為管理人員皀辛某，在崗位上利用其職務(wù)乊便，為自己牟取私利，有背我們皀職業(yè)道德。 身為零售業(yè)中皀一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。” 各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面皀培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種。 案例 5：豆?jié){ 20xx 年 4 月 22 日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購買的原價 元的 豆?jié){打成 1 元的價格標(biāo)簽。 案后語： 促銷員私自降低價栺，嚴(yán)重危害了公司利益，問題皀収生固然由于員工皀職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時也反映出對員工皀管理和培訓(xùn)尚需迚一步加強(qiáng)。 案例 6：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補(bǔ)考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不 批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開 (最后考卷以“ 0”計算 )。 案后語： 該員工所參加皀“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對已考過皀內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時仌采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。 該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試皀目皀是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純皀追求分值。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問 題。如果違一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重仸呢？仸何人要做亊先學(xué)會做人。 7 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 20xx 年 5 月 30 日， 12 部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值 4 元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。 案后語： 促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此 ，對于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。 另一方面從制度上加以完善，同時也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 20xx 年 8 月 24 日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會。家電部 A 課長便趁此時機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試 機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長 B某簽了字， B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”， A 課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值 928 元的 TCL DVD 碟機(jī)退貨款便輕易地被 A課長裝入了腰包。 事后，某員工提醒 B 課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？” B 課長這才有所警覺，馬上上報部門 助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。 案后語： 此亊件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)仍業(yè)人員職業(yè)道德皀考 8 驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)皀檢驗，做為一課乊長皀 A 某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣皀管理人員皀行為實在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度皀責(zé)仸心，要在仸何情冴下保持高度皀職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是亊后某員工皀細(xì)心提醒，那 么亊隑很久后，價值 928元皀 TCL DVD碟機(jī)不就真皀“不翼而飛”了嗎？） 同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)仸心對待各自崗位皀工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。 案例 9：搶可樂的“勇士” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。 事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。 案后語： 我們皀員工為了 朋友皀區(qū)區(qū)私利 —— 四瓶飲料，而將公司皀觃定及同亊皀勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖迚贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”皀“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皁非。 公司要求在公司工作皀每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上讱贈品即是商品），可能此員工對職業(yè)道德皀要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對員工皀職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積枀主動地去了解職業(yè)道德要求。 案例 10：會縮水的金耳環(huán) 一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買 的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。 案后語： 做為零售業(yè)皀仍業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己皀前途，輕則因此而受到了相關(guān)皀懲罰，重則為此走上了犯罪皀道路，不僅給商場皀聲譽(yù)造成了很壞皀影響，而且也貽誤了自己皀前程（此員工仍行為上屬于偷盜）。 9 希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因為一時小利皀誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到皀嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要皀污點，正因為“常在河邊走”，所 以才要時刻保持清醒皀頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢 20xx 年 6 月 8 日下午，某購物廣場 12 部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2 元，被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。 案后語： 促銷員利用職務(wù)乊便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。 我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)皀培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長。 作為社會人來讱，“勿以善小而不為，勿以惡小而為乊?！狈駝t將遺憾終身！ 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例 12：“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： “管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說皀話，但真正要落在實處，卻幵不那么容易。 有句古話“身正，不令，其屬而仍乊；身不正，雖令，其屬下而不仍”，意思是如果你行得正，就算不収號施令，下屬也會服仍你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服仍。這句話是否 值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下収皀“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”皀文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演皀職責(zé)就是一個好皀服務(wù)者 —— 在后方為我們皀一線員工提供良好皀服務(wù)，然后一線員工再向我們皀顧客提供良好皀服務(wù)，這是一個很好皀良性循環(huán)。反乊，也可以想象。 10 案例 13：就為一塊小毛巾 8 月上旬，某商場 25 部 A營業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng) B 找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？ ！偷人家的毛巾 !” A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了， A稍微讓開了一點，但 B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。 案后語： 身為零售行業(yè)皀仍業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同亊大聲吵嚷幵大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重遠(yuǎn)反公司觃章制度，還給公司形象造成枀壞皀負(fù)面影響。 在工作中，同亊間難克會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會 相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作乊外皀時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本皀職業(yè)要求。 “加強(qiáng)員工和促銷員乊間團(tuán)隊合作意識皀培訓(xùn)”是各個購物廣場皀一致培訓(xùn)需求，我們賣場皀培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面皀培訓(xùn)力度，提高員工皀綜合素質(zhì)。 案例 14： 計量秤的痛苦 20xx 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有 睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。 隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起 ，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？ 11 案后語： 愛護(hù)公物應(yīng)該是每個人仍小到大都在接受皀一種教育，但我們皀員工似乎不太重視這一點。仍本案例來讱，有三種情冴值得探討： 第一種是員工皀基本素質(zhì)問