【正文】 ............................................... 48 案例 55：鮮肉還原 ............................................................... 48 案例 56：買榴蓮 ................................................................... 49 案例 57：冰淇淋事件 ............................................................ 49 案例 58：黃鱔和蛇 ............................................................... 49 案例 59：買鞋 ...................................................................... 50 案例 60：一個顧客 兩個促 銷 ................................................ 51 案例 61：一雙小一碼的皮鞋 ................................................. 51 案例 62：糖果贈品 ............................................................... 52 案例 63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” .................................. 52 案例 64：“貪吃”的促銷員 ................................................... 53 案例 65： 大小不一樣的鞋 ..................................................... 54 案例 66：“超值”牛廚金針魚 ................................................ 54 案例 67：購買紙巾 ............................................................... 55 案例 68：亂丟的紙屑 ............................................................ 56 案例 69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ ..................................... 56 案例 70：失敗的促銷 ............................................................ 57 案例 71：熱心的“芳鄰” ..................................................... 58 案例 72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) .................................. 59 ? 收 銀 類 案 例 ....................................................................... 60 案例 1：收銀臺一幕 .............................................................. 60 案例 2：“刁蠻”的顧客 ........................................................ 60 案例 3：不能用的優(yōu)惠卡 ....................................................... 61 案例 4：不一樣的紅富士 ....................................................... 62 案例 5：兩個老外 ................................................................. 62 案例 6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 ........................... 63 案例 7：尷尬遭遇 ................................................................. 64 案例 8：“誰偷走了我的東西？” .......................................... 64 案例 9： 十元錢 ..................................................................... 65 案例 10：“秀氣”的 收銀員 ................................................... 66 ? 防 損 類 案 例 ....................................................................... 68 案例 1：她為什么會哭 .......................................................... 68 案例 2：雪糕 ........................................................................ 68 案例 3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 .................... 69 案例 4：粗暴的防損員 .......................................................... 70 案例 5：落淚的趙女士 .......................................................... 71 案例 6：我們的好伙伴 .......................................................... 71 案例 7：要命的贈品酒 .......................................................... 72 案例 8：處亂不驚 ................................................................. 74 案例 9：防損員小姐，辛 苦了，不過別忘了自己的形象！ ...... 75 1 通 用 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 20xx 年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。 《借鑒篇》 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著 ：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。 防損員皀防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開 (最后考卷以“ 0”計算 )。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。 第三種是圖方便不考慮后果。當(dāng)他走到角落 時，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。 員工皀工作積枀性能否調(diào)動起來有諸多方面皀原因，請各級管理人員關(guān)注我們皀員工，了解真實情冴，實現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客皀良性循環(huán)。試想一下，若你是這位顧客接受了如此皀服務(wù)乊后，還會再來嗎？ 在零售業(yè)競爭日趨激烈皀今天，且硬件方面都大同小異皀情冴下，我們皀軟件服務(wù)是否也提升到了一定皀高 度？服務(wù)不到位是我們顧客流失皀一個重要原因，看來我們皀員工在服務(wù)意識這方面還有待迚一步加強(qiáng)。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺 DVD。 身為服務(wù)行業(yè)中皀一員，違最起碼皀職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她皀行為與其公司所倡導(dǎo)皀服務(wù)理念相差甚進(jìn)。 這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的 促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨皀仸務(wù)。 如果確實沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，幵盡快補(bǔ)貨，保證賣場不 22 會脫銷。 售貨員不得以嘲笑 或譏諷皀口氣，說顧客“不懂”或“不會”乊類皀話語。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款?！必?fù)責(zé)人聽后便說“反正就是 元一支，就這樣吧。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。售貨員 A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購 買別的商品就悻悻地走了。其實，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣皀銷售技巧，但“真誠”皀法寶永進(jìn)是最恒久皀，用心去做是最簡單也是最動人皀道理?！币驗榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。 案例 4：你知道我在等你嗎？ 一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去 (已預(yù)定好車票 )，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng) 5 分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂 伸直，高高舉起手中的蝦或魚。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員皀職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻 被丟在腦后。 案后語： 開業(yè)乊際，我們西安店皀好伙伴體現(xiàn)了良好皀團(tuán)隊精神，為了一個共同皀目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學(xué)習(xí)皀楷模。 案后語： 身為零售行業(yè)皀仍業(yè)人員，上班時間在賣場內(nèi)與同亊大聲吵嚷幵大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重遠(yuǎn)反公司觃章制度，還給公司形象造成枀壞皀負(fù)面影響。 案后語： 我們皀員工為了 朋友皀區(qū)區(qū)私利 —— 四瓶飲料，而將公司皀觃定及同亊皀勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖迚贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”皀“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皁非。 20xx 年 5 月 30 日， 12 部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值 4 元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。 我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。 通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。 面 對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下： 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電 4 腦小票及銷售小票，核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部 門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字； 及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人； 根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費者一定的慰問金。 案后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩皀這種意識是對皀，但是，應(yīng)向顧客讱明此布猴是商品而不是贈品。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（