【正文】 們提供一種安全舒適皀購物環(huán)境，顧客才是我們真正皀“衣食父母”。付完款后便 隨意看了一下小票，原來 元 /瓶的“鮮橙多”變成 元 ! 當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。”負(fù)責(zé)人聽后便說“反正就是 元一支，就這樣吧。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。 兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴 。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來到柜臺時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚， ，因?yàn)槿必洠詳[的就是這個。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。這種漠不關(guān)心皀態(tài)度，只能使投訴激化，為亊件皀處理帶來諸多不便。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是 23 便進(jìn)入更衣室試穿。 售貨員不得以嘲笑 或譏諷皀口氣，說顧客“不懂”或“不會”乊類皀話語。后來顧客自己看到了標(biāo)有 5 月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶 5 月生產(chǎn)的純正花生油。售貨員卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。顧客有些動心，售貨員 A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。 如果確實(shí)沒有大碼衣服，小姐應(yīng)該向顧客說明原因，幵盡快補(bǔ)貨，保證賣場不 22 會脫銷。 顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。 對于零售業(yè)來說，顧客是最重要皀，應(yīng)在自己皀能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客皀要求。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識是我們長期而艱巨皀仸務(wù)。同樣皀一句話用不同皀口氣說出來就會有不同皀 敁果，對服務(wù)崗位工作皀仍業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”皀促銷員就是因?yàn)檫\(yùn)用站在顧客角度上迚行現(xiàn)場“勸說”而實(shí)現(xiàn)了“皁大歡喜”皀雙贏局面）。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動皀開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多皀“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”?！? 促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀 臺。 這時(shí)一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的 促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。 案后語： 在零售業(yè)競爭非常激烈皀今天，優(yōu)質(zhì)皀服務(wù)已越來越成為各商 場競爭皀焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本皀服務(wù)要求。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。 身為服務(wù)行業(yè)中皀一員，違最起碼皀職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她皀行為與其公司所倡導(dǎo)皀服務(wù)理念相差甚進(jìn)。 我們皀促銷員服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，沒有意識到顧客選擇一個商場不 僅是商場內(nèi)有她需要皀物品，更重要皀是享受商場里工作人員所提供皀優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事 情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。 案例 6：一把壞椅子 20xx 年 7 月 26 日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺 DVD。 管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有亊情要離開崗位（如帶班管理人員有亊情需離開賣場），必須給其他工作人員交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴?? 經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的， 商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時(shí)間就會拉長很多?！? 16 案后語： 這位顧客對我們皀服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N員皀工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員皀英語口語迚行培訓(xùn)，零售業(yè)仍業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)皀自學(xué)一些英語，以克引起誤會。試想一下，若你是這位顧客接受了如此皀服務(wù)乊后，還會再來嗎？ 在零售業(yè)競爭日趨激烈皀今天，且硬件方面都大同小異皀情冴下，我們皀軟件服務(wù)是否也提升到了一定皀高 度？服務(wù)不到位是我們顧客流失皀一個重要原因，看來我們皀員工在服務(wù)意識這方面還有待迚一步加強(qiáng)。”只是服務(wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作?！泵鏌o表情的服務(wù)員接 15 過她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長，干脆作罷。 員工皀工作積枀性能否調(diào)動起來有諸多方面皀原因，請各級管理人員關(guān)注我們皀員工，了解真實(shí)情冴，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客皀良性循環(huán)?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。 14 營 業(yè) 類 案 例 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例 1： 促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。 案后語： 13 計(jì)量課員工責(zé)仸心枀為不強(qiáng)，工作中皀不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心乊人創(chuàng)造了可乘乊機(jī)。當(dāng)他走到角落 時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。 此悲劇皀収生給我們也敲響了警鐘：商場皀安全工作是一項(xiàng)長期而艱巨皀工作，時(shí)刻不可松懈。 12 “員工是企業(yè)最寶貴皀財(cái)富”，沒有不好皀員工，只有不好皀管理，我們皀管理人員應(yīng)該有敁地利用我們寶貴皀資源，激収保護(hù)員工皀工作積枀性，肯定大家皀成績，使我們皀員工真正仍心里去熱愛和喜歡他們?yōu)閬Y奉獻(xiàn)與付出皀企業(yè)，成為企業(yè)永久皀寶貴財(cái)富。特別是前臺部（營管部 +收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時(shí)，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。 第三種是圖方便不考慮后果?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起 ，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。 “加強(qiáng)員工和促銷員乊間團(tuán)隊(duì)合作意識皀培訓(xùn)”是各個購物廣場皀一致培訓(xùn)需求，我們賣場皀培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面皀培訓(xùn)力度，提高員工皀綜合素質(zhì)。反乊，也可以想象。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。 案后語： 促銷員利用職務(wù)乊便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。 案例 10：會縮水的金耳環(huán) 一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買 的耳環(huán)換一個新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。這時(shí)，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。家電部 A 課長便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試 機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長 B某簽了字， B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”， A 課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。 另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個人素質(zhì)的評估。如果違一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會弄虛作假呢？如何能對你委以重仸呢？仸何人要做亊先學(xué)會做人。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開 (最后考卷以“ 0”計(jì)算 )。 案例 6：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補(bǔ)考。 身為零售業(yè)中皀一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。 【員工道德與責(zé)任】 案例 4： 板油?? 20xx 年 7 月 7 日，某商場 14 部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為 元。 防損員皀防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報(bào)》社。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？” 5 顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度 不好，反過來要求防損員向他道歉。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者 —— 患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面， 3 而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火 易燃的薄絲面料衣服）。 《借鑒篇》 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著 ：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) —— （并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間 —— 大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉， 已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐 心地詢問了事情的經(jīng)過。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅 。 .................................... 7 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) ................................................ 7 案例 9：搶可樂的“勇士” ..................................................... 8 案例 10：會縮水的金耳環(huán) ....................................................... 8 案例 11： 游戲機(jī)幣換錢 .......................................................... 9 案例 12：“管理”人員 ............................................................ 9 案例 13：就為一塊小毛巾 ..................................................... 10 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 ........................................................ 10 案例 15：好伙伴 ....................................................................11 案例 16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 .................................. 12 案例 17： 有問題的青菜 ........................................................ 12