呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)(文件)
【正文】 撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過來(lái)進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請(qǐng)基層管理崗位。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)一些個(gè)別員工的問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：“師傅帶徒弟”的方法。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時(shí)間，并提前與這些被旁聽者溝通。在線旁聽盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。第六章：工作中常見問題一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：你所接聽或撥出的每個(gè)電話都是最重要的。這是尊敬自己肯定自己的方法。二。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。?打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說話的熱情去感染對(duì)方。?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極？第三章：交流過程: 電話銷售基本訓(xùn)練一般來(lái)說，電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度一定要積極。8．建立自信心在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。7．寫電話腳本【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽產(chǎn)品說出來(lái)，因?yàn)椋瑢?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。?將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。至于如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同。可見，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。 如果讓我用一條理由來(lái)說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)。:00~16:00午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）:00~22:30晚餐時(shí)間30分鐘/ 6第三篇：呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃電話銷售培訓(xùn)提綱培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。第五條凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。第三章 呼叫中心交接班管理制度第一條候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（2）若遇病假，需打
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