呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材-(文件)
【正文】 DNIS）功能 ?自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和計算機電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的核心組成部分，同時也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)叫中心的標志。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選 組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。 ?CTI技術(shù)可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼 叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的“支出 中心”真正地轉(zhuǎn)變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟效益的“收入中心” 本資料來自 30 呼叫管理系統(tǒng) CMS ?CMS負責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。 ?交換機的用戶可根據(jù)自己的需求購買軟件，使得軟件功能的增加和修改都很方便。 本資料來自 34 交換系統(tǒng)的規(guī)模縮小 ?若干個小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過去十分龐大的交換系統(tǒng)，這無論對于維護、管理、擴容來說都有一定的好處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會趨于小型化。 本資料來自 37 密度增加，花費減少 ?所謂密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道數(shù)，傳輸線上具有更大的帶寬，而板卡具有更快的信號處理速度。 本資料來自 38 軟交換 ?過去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來連接的，所以用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于話音。比如目前正飛速發(fā)展的 IP電話業(yè)務(wù)。 ?跨國公司建立一個這樣的呼叫中心，各在的工作人員就可象在同一個地方工作那樣，能方便地進行電話聯(lián)系，共享或交換數(shù)據(jù)。比如以往生產(chǎn)語音板硬件的廠家就不再需要自己研制算法。 企業(yè)為何選擇呼叫中心外包 本資料來自 42 呼叫中心外包的六大優(yōu)勢 專業(yè)化服務(wù)，安裝迅速，可最短時間內(nèi)投入使用 ； 變通性強，進入與退出的成本都很低； 采用最新的專業(yè)技術(shù) ； 適合那些重復(fù)性的和簡單的任務(wù)，如訂場、市場活動、簡單的詢問等； 不需為日常的管理和人員招聘操心 ； 你不用為員工周末和晚班的限制而操心 。 ? 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。 ?這樣作的最大好處就在于上層的模塊可以共享下層的模塊，資 源可以被充分利用，而且這種分層的結(jié)構(gòu)避免了重復(fù)開發(fā)。 本資料來自 39 增加豐富的功能 ?由于語音傳輸可實現(xiàn)打包傳輸，使得語音與數(shù)據(jù)傳輸實現(xiàn)了完全的統(tǒng)一。電路交換網(wǎng)與這些交換網(wǎng)之間有網(wǎng)關(guān)相連。這樣 的低開銷和大容量促使我們制造出集交換、語音、數(shù)據(jù)于一體的呼叫中心。 ?顯而易見，他們之間相互傳輸?shù)男畔⑹钟邢蓿鴮烧咄ㄟ^總線的方式 連接在一起，交換系統(tǒng)與語音資源之間不僅可以傳輸話音，更可以快速而準確地傳輸豐富的信息，實現(xiàn)相互間更好的配合。 本資料來自 33 硬件趨于開放并符合標準 ?在 去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不相同的API（ Application Program Interface， API），而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于統(tǒng)一系統(tǒng)中，即使可以在一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，開發(fā)之前也必須首先熟悉不同 的 API。 本資料來自 31 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢 ?呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢如下 ? 功能軟件與交換系統(tǒng)的分離 ? 硬件趨于開放并符合標準 ? 交換系統(tǒng)的規(guī)?？s小 ? 交換系統(tǒng)與語音資源的統(tǒng)一 ? 密度增加，花費減少 ? 軟交換 ? 增加豐富的功能 ? 分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 本資料來自 32 功能軟件與交換系統(tǒng)的分離 ?在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，一些功能軟件是構(gòu)筑在交換機系統(tǒng)之上的，比如 ACD功能，語音信箱功能。 本資料來自 28 來話呼叫管理系統(tǒng) ICM ?ICM是一種用于管理來話呼叫的話務(wù)量的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，可提供定單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 本資料來自 26 交互式語音應(yīng)答 IVR ?IVR系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表” ?通過交互式語音就答系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得
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