呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材--文庫吧
2025-05-13 15:30 本頁面
【正文】 ：潛在客戶 → 新客戶 → 滿意的客戶 → 留住的客戶 → 老客戶，哪圖 1所示。往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有 89個新客戶來彌 補，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會判斷您的最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 ?帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 建立呼叫中心的好處 本資料來自 9 建立呼叫中心的好處 本資料來自 10 CTI技術(shù)的應(yīng)用 CTI技術(shù)與 CRM理念的完美融合，通過 Call Center的互動渠道，提供 “ 服務(wù)請求 ” “業(yè)務(wù)處理 ” “主動服務(wù) ” 的閉環(huán) CRM流程管理。 以 “ 客戶為中心 ” 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計，為運營、分析 CRM奠定堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。 基于 B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。 呼叫中心的特征 本資料來自 11 呼叫中心的特征 服務(wù)功能： 以 CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征： ? ，采用智能呼叫處理（ ACD）由多種條件決定路由的選擇； ? 、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席； ? ，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； ? 24小時服務(wù)，通過 CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問訊者可得到 24小時服務(wù)； ? ，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上； ? ，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。 本資料來自 12 服務(wù)優(yōu)勢： 建立統(tǒng)一的客服號碼，提升品牌形象； 可以提高球會的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。（ INBOUND） 先進(jìn)的 CRM（客戶關(guān)系管理）理念、 CTI技術(shù)和體系化運營管理思想的無縫融合。 可以通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，為球會創(chuàng)造無可估量的價值。（ OUTBOUND） 7*24時的專業(yè)服務(wù)； 呼叫中心的特征 本資料來自 13 服務(wù)渠道 ： 自動語音接入、導(dǎo)航：提供 7*24小時自動語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動語音信息服務(wù)流程。 座席電話服務(wù)：軟電話實現(xiàn)摘機(jī)、通話、保持、咨詢、會議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 的服務(wù)過程。 傳真、短信、 Email：實現(xiàn)自動接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控。 Inter接入：實現(xiàn) Web Chat，表單共享、表單提交、護(hù)航瀏覽 郵包接入：將傳統(tǒng)的紙質(zhì)信件、郵件、文件統(tǒng)一管理存檔成客戶服務(wù)中心處理的電子信息 呼叫中心的特征 本資料來自 14 服務(wù)請求 ： 語音數(shù)據(jù)同步：自動根據(jù)呼叫 ID綁定客戶信息，彈出客戶資料。對于新客戶自動提示座席人員，增加新的客戶信息。 統(tǒng)一渠道管理：語音、傳真、短信、 Email、 Inter接入都統(tǒng)一成客戶的 “ 服務(wù)請求 ” ，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務(wù)請求記錄。 服務(wù)請求類別：可根據(jù)自動語音導(dǎo)航自動定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。 常用語：可根據(jù)企業(yè)用語規(guī)范，定制服務(wù)請求內(nèi)容的常用語，減少座席人員在線錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統(tǒng)計。 自動保存：服務(wù)請求受理后，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)客戶，保存每份服務(wù)請求，支持事后針對客戶進(jìn)行服務(wù)痕跡的查詢。 呼叫中心的特征 本資料來自 15 業(yè)務(wù)支持 ：
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