銷售服務(wù)培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 用拖布擦干凈。清洗拖布、毛巾并放好。（2）（4）（6）微笑：微笑歡迎顧客，聲音親切，面容喜悅，進(jìn)行友善的目光接確。11．13．記?。簩Υ☆櫩鸵髮Υ赡耆艘粯印＃ň湍阍诩覛g迎你家客人一樣），準(zhǔn)備好圖片、筆、訂單。3．查驗(yàn)蛋糕：迅速從后堂取出蛋糕，檢查是否相符（內(nèi)部檢查質(zhì)量，如有不符；立即向顧客致歉，并馬上修補(bǔ)，應(yīng)盡可能在蛋糕做好后顧客未4．6．2．站姿、站位的要求：1．3．5．衛(wèi)生要求：1．3．5．服務(wù)技能：1．3．語言要求：1．3．5．2．4．6．8．衛(wèi)生清理：1．3．5．7．面包柜內(nèi)面包質(zhì)量、數(shù)量、品種合格，本區(qū)域衛(wèi)生整潔、亮麗滿腔……上崗前：1．營業(yè)前：微笑歡迎顧客，聲音親切的進(jìn)行，友善的目光交流，面容喜悅。主動介紹新產(chǎn)品或特色產(chǎn)品，當(dāng)顧客講完之后再提問或建議介紹。清晰陳述產(chǎn)品品名，價格及總金額。雙手把物品送到顧客手里，攜帶小孩或行動不便的顧客協(xié)助送至餐桌。對待小顧客也要象成年人一樣。 11．主動詢問店內(nèi)食用還是外帶，好選擇包裝袋（如需外帶）。14．陳述收銀要清晰“如您的面包（飲品）是6元，收您10元整，找您4元，請您拿好，謝謝！”15．清潔所有用器保持清潔，如有必要請洗手消毒。2．4．6．服務(wù)技能：1．3．5．7．出、驗(yàn)貨程序與公司制度相符不違背原則，保證種類齊全，不出現(xiàn)缺貨（特殊情況除外）。包裝時要迅速準(zhǔn)確，確保美觀。飲料不宜摻得太滿，嚴(yán)格按配方調(diào)制。走在大廳自然大方，表現(xiàn)自信神態(tài)，來去動作一致，兩手托盤（不應(yīng)單手拿盤）。其它。選擇收銀員的條件（略）。收銀唱收唱付的步驟：1．微笑歡迎顧客（不允許坐著接待），聲音親切。重復(fù)訂單或產(chǎn)品（1）（3）——雙手平伸至顧客面前，錢幣整潔。致謝并介紹其它產(chǎn)品（1）6．8．10．記錄財務(wù)上的一些特殊情況（如顧客欠款，打折等）。2．4．如把完成一個對顧客此較圓滿的服務(wù)算是100%的話，那么這在競爭激烈的今天人人都做得到，我們提出更高目標(biāo)，使來店購物之后，使來店購物之后，還能得到超出購買產(chǎn)品意料之外更細(xì)微的服務(wù)，產(chǎn)生一種驚喜和深刻的印象，這就是我們現(xiàn)所追求的101%服務(wù)效果，目的提高顧客服務(wù)滿意度，增加公司形象，使他們成為我們穩(wěn)定的客源或新客源的傳播者。+顧客在本店過生日我們奉上一支生日歌，一包蠟燭，一句祝福。顧客有不易攜帶的物品時主動贈送方便袋幫忙裝好。服務(wù)員親自為他捆蛋糕，鋪開報紙，打開車門。顧客過生日時，我們打去電話送去祝福等。店經(jīng)理、領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)員工認(rèn)識這道理：如我是顧客，我希望得到什么？記住我們是播灑真誠的天使，送人玫瑰手留余香。外送服務(wù)2．店長的角色——服務(wù)專家、以身作則。領(lǐng)班（店長）工作的內(nèi)容及重點(diǎn)。1．其它30 / 30。產(chǎn)品成本的控制3．前廳的成本控制及對外關(guān)系的協(xié)調(diào)。(略)4．其它的簡單外事處理等。管理人員——樓面權(quán)威A．值班管理與其它單位合作銷售4．如果員工已做到某些101%服務(wù)就說明他付出了真誠與全身心的工作，我們作為店經(jīng)理與領(lǐng)班應(yīng)學(xué)會表揚(yáng)激勵員工更多的熱情。那么怎樣激勵服務(wù)員來追求這一目標(biāo)？1．顧客還沒注意時我們已提醒他，餐具是否夠用。為了等待時間更短，服務(wù)員與他輕輕松松交談。顧客不小心劃傷手時服務(wù)員親自送來創(chuàng)可貼。雨天時，店內(nèi)特別為顧客準(zhǔn)備歸家傘。=101%的顧客滿意度：3．員工特質(zhì)1．9．7．（2）呈遞物品雙手輕輕的將余額送至顧客手里。3．（2）面容喜悅。您好。收銀崗位程序。收銀服務(wù)是一個展示公司企業(yè)文化的組成部份，是展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)、博取顧客深刻印象的一個重要平臺。工作互相協(xié)助。送餐時送至餐桌上，手握飲料杯中部放至顧客面前“先生，請慢用。面包合理擺放，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。不允許暗自結(jié)算。8．6．4．2．7．5．3．衛(wèi)生要求：1．如必要主動介紹產(chǎn)品特性。提醒過熱的飲品、面包，香熱燙口，小心食用。感謝每一位顧客，采用禮貌、真誠的態(tài)度邀請他們再次光臨。清晰陳述顧客交付金額及找欠金額，并雙手交付現(xiàn)金。重復(fù)他點(diǎn)餐內(nèi)容，并確認(rèn)無誤后迅速取配物品1次。仔細(xì)聆聽，并做適當(dāng)回饋。提前30分鐘到崗，完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。2．物品清理完畢拉下卷簾門，結(jié)束一天忙碌而又甜蜜的工作。6．4．2．9．7．5．3．考核標(biāo)準(zhǔn)：1．4．2．4．2．6．4．2．6．4．2．3．取出時步驟：1．5．2．接票。清潔顧客用手摸過或觸過的柜臺部分，以免留下手印，并檢查大廳地面是
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