銷售服務(wù)培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-04-02 00:24本頁面
【正文】 ．送餐時(shí)送至餐桌上，手握飲料杯中部放至顧客面前“先生，請(qǐng)慢用?！保ㄌ嵝褷C傷等）6．走在大廳自然大方，表現(xiàn)自信神態(tài)，來去動(dòng)作一致，兩手托盤（不應(yīng)單手拿盤）。7．工作互相協(xié)助。8．其它。收銀程序收銀程序是各分店組織營業(yè)、收入的制度和規(guī)定，它關(guān)系到公司的財(cái)務(wù)制度的制行與公司的正常動(dòng)作，這是整個(gè)服務(wù)中的重中之重。收銀服務(wù)是一個(gè)展示公司企業(yè)文化的組成部份，是展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)、博取顧客深刻印象的一個(gè)重要平臺(tái)。一、選擇收銀員的條件（略）。二、收銀崗位程序。上崗前，營業(yè)前準(zhǔn)備同上。收銀唱收唱付的步驟：1．歡迎顧客（1）您好。（2）微笑歡迎顧客（不允許坐著接待），聲音親切。（3）面容喜悅。2．重復(fù)訂單或產(chǎn)品（1）您訂的蛋糕是蛋糕元，您的要求是。（2）您的面包是面包元，合計(jì)元。（3）禮貌的雙手接過銀款清晰陳述顧客所選的品種和價(jià)格并迅速匯總，雙手交付找零。3．唱收唱付——收您元，找您元，請(qǐng)拿好。——雙手平伸至顧客面前，錢幣整潔。4．呈遞物品雙手輕輕的將余額送至顧客手里。5．致謝并介紹其它產(chǎn)品（1）謝謝再見。（2）聲音親切，面容喜悅用友善目光接觸。6．清潔本崗位利用空檔敏捷的清理本崗，保證衛(wèi)生，如有顧客到來，立刻接待顧客。7．細(xì)心觀察大廳客流量，營業(yè)服務(wù)，貨物準(zhǔn)備，衛(wèi)生清潔等薄弱環(huán)節(jié)與問題，及時(shí)補(bǔ)救與改進(jìn)。8．參照公司財(cái)務(wù)制度嚴(yán)格結(jié)賬程序并做好崗位衛(wèi)生。9．不得泄露公司營業(yè)收入情況，資料及數(shù)據(jù)。10．記錄財(cái)務(wù)上的一些特殊情況（如顧客欠款，打折等）。11．堅(jiān)決制止和揭發(fā)違反財(cái)務(wù)制度的事件。員工特質(zhì)1．101%的顧客取向——盡我所能讓顧客滿意，但不能有違公司的相關(guān)規(guī)定及財(cái)務(wù)原則。2．強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)——盡力展示給顧客我們是一個(gè)優(yōu)秀的工作集體增加給他留下的印象。3．最高的工作標(biāo)準(zhǔn)——認(rèn)真作好每一件事直到做至最好，長此堅(jiān)持為公司和自己的發(fā)展，打下基礎(chǔ)。4．強(qiáng)烈的工作意愿——今天努力工作是為明天更好的享受生活。101%的顧客滿意度：如把完成一個(gè)對(duì)顧客此較圓滿的服務(wù)算是100%的話，那么這在競爭激烈的今天人人都做得到，我們提出更高目標(biāo)，使來店購物之后，使來店購物之后，還能得到超出購買產(chǎn)品意料之外更細(xì)微的服務(wù)，產(chǎn)生一種驚喜和深刻的印象，這就是我們現(xiàn)所追求的101%服務(wù)效果，目的提高顧客服務(wù)滿意度，增加公司形象，使他們成為我們穩(wěn)定的客源或新客源的傳播者。怎樣作好101%服務(wù)？什么是101%服務(wù)？101%服務(wù)=100%的對(duì)顧客服務(wù)+超出顧客想象之外更體貼、更入微的服務(wù)，要想作好101%服務(wù)，就要大家共同努力，發(fā)自真心的從顧客角度想問題，下面僅供參考：1．雨天時(shí)，店內(nèi)特別為顧客準(zhǔn)備歸家傘。2．顧客在本店過生日我們奉上一支生日歌，一包蠟燭，一句祝福。3．顧客不小心劃傷手時(shí)服務(wù)員親自送來創(chuàng)可貼。4．顧客有不易攜帶的物品時(shí)主動(dòng)贈(zèng)送方便袋幫忙裝好。5．為了等待時(shí)間更短，服務(wù)員與他輕輕松松交談。6．服務(wù)員親自為他捆蛋糕，鋪開報(bào)紙，打開車門。7．顧客還沒注意時(shí)我們已提醒他，餐具是否夠用。8．顧客過生日時(shí)，我們打去電話送去祝福等。怎樣做好101%服務(wù)？做好它的服務(wù)，這是我們的目標(biāo)，需要全體服務(wù)員達(dá)成共識(shí)。那么怎樣激勵(lì)服務(wù)員來追求這一目標(biāo)？1．思想灌輸101%的顧客服務(wù)，就是要站在顧客角度想問題，滿足顧客內(nèi)心深處的其它需求，所以只有我們發(fā)自真誠的感謝顧客，才能挖掘101%工作的要點(diǎn)，才能做好此項(xiàng)服務(wù)。店經(jīng)理、領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)這道理：如我是顧客，我希望得到什么？記住我們是播灑真誠的天使，送人玫瑰手留余香。（1）目標(biāo)設(shè)定。（2）追蹤輔導(dǎo)。（3）及時(shí)表揚(yáng)。如果員工已做到某些101%服務(wù)就說明他付出了真誠與全身心的工作，我們作為店經(jīng)理與領(lǐng)班應(yīng)學(xué)會(huì)表揚(yáng)激勵(lì)員工更多的熱情。四、其它服務(wù)（略）1．外送服務(wù)2．電話預(yù)訂3．與其它單位合作銷售4．顧客的回饋五、店長工作范圍（領(lǐng)班）1．店長的角色——服務(wù)專家、以身作則。A．專業(yè)形象——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2．管理人員——樓面權(quán)威A．值班管理(略)4．其它的簡單外事處理等。（略）5．領(lǐng)班（店長）工作的內(nèi)容及重點(diǎn)。（略）六、前廳的成本控制及對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。公司追求合理的利潤，是在維持營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)前提下，盡量降低各項(xiàng)成本，以下是我個(gè)人意見僅供參考。1．包裝成本的控制2．產(chǎn)品成本的控制3．人工成本的控制4．其它30 / 3
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