專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-04-01 23:11本頁(yè)面
【正文】 看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！?買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷(xiāo)售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶(hù)。【案例】大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買(mǎi)進(jìn)口電池好，還是買(mǎi)國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。這就是FAB法則在銷(xiāo)售展示中的用處。處理客戶(hù)異議1．真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。如果客戶(hù)連異議都沒(méi)有就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶(hù)肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認(rèn)同。異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶(hù)理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。2．異議的種類(lèi)處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶(hù)為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶(hù)層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2—1 常見(jiàn)的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶(hù)卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶(hù)聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶(hù)沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶(hù)交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶(hù)的反饋信息。（2）懷疑客戶(hù)產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶(hù)出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解客戶(hù)的需求。一旦看到客戶(hù)冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶(hù)指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶(hù)指出的不足。其實(shí)客戶(hù)也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶(hù)都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶(hù)感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶(hù)所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。3．處理異議的五個(gè)步驟圖2－2 處理異議的五個(gè)步驟（1）停頓千萬(wàn)不要在客戶(hù)說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶(hù)留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶(hù)異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。（2）重述客戶(hù)的異議（3）確認(rèn)客戶(hù)的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意【自檢】要得體地處理好客戶(hù)提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷(xiāo)售，必須知道客戶(hù)在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶(hù)真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是163。否163。愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是163。否163。提供足夠而準(zhǔn)確的信息是163。否163。坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是163。否163。理解客戶(hù)對(duì)價(jià)格的顧慮是163。否163。有全局觀念是163。否163?？偨Y(jié)和銷(xiāo)售最后一個(gè)銷(xiāo)售的技巧就是總結(jié)和銷(xiāo)售?？吹娇蛻?hù)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷(xiāo)售。購(gòu)買(mǎi)信息是指客戶(hù)連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購(gòu)買(mǎi)信息可能是客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶(hù)對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買(mǎi)信息。當(dāng)銷(xiāo)售員見(jiàn)到這些購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟——總結(jié)和銷(xiāo)售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶(hù)簽字購(gòu)買(mǎi)。，必須牢記，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員走向成功的必備技巧?！鼋⒙?lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶(hù)需求■重述客戶(hù)需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶(hù)異議■總結(jié)和銷(xiāo)售【本講總結(jié)】，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶(hù)需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶(hù)異議、總結(jié)和銷(xiāo)售。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶(hù)的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆亞太管理訓(xùn)練網(wǎng) 亞太管理書(shū)店 ◆24小時(shí)服務(wù)熱線：0108383 6367 ；0108383 6133 ；0108383 6321（傳真） ◆聯(lián)系人：周迅、肖小姐 ◆公司地址：北京市西三環(huán)豐北路莊維花園10號(hào)樓1408室 郵編：100071◆書(shū)店地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路118號(hào) 海淀購(gòu)書(shū)中心一層B3826（聯(lián)想橋北）14 / 1
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