【正文】 ，我們不負責。，這不是我們的問題。☆問題診斷“您這人怎么這么不講道理呢”，暗示顧客沒有素質、蠻橫無理，導購此時的指責只能導致雙方陷入爭吵。“買的時候都沒有問題，而且您也檢查過”，則是指責顧客并推卸自己身上的責任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現任何問題概不負責，這種說法由于沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質量問題的爭執(zhí)之中?！澳囋谶@兒也沒用，這不是我們的問題”，導購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責和辱罵顧客。因此，導購用上述方式來處理顧客的投拆是非常錯誤的?！顚з彶呗云鋵嶎櫩偷囊蟛桓?，他們只希望得到應有的服務和對待；其實顧客很容易滿足，只要給予他們應的尊重；其實生意很容易成交，只要讓顧客感覺你是為了他好，其實顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認可您，如果你發(fā)現顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道理，或者是自身的工作沒有做好。記住：我們可以把顧客變成朋友，也可以把顧客變成敵人，這一切都取決于我們自己。要處理好顧客的投拆，首先，應與顧客建立良好的關系，這有助于問題的更好解決；其實，任何時候都不要主動去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重視與聆聽；最后，如果顧客確實不講道理，我們也要根據具體情況處理，寧愿自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧，我們要做顧客的未來！就本案而言，導購首先應該以講道理不激怒顧客情況的原則去與顧客真誠溝通，引導顧客說出衣服存在問題的詳細情況，以確定責任歸屬。如果責任確實在顧客一方，作為導購仍然有責任幫助顧客解決問題。這個階段應該用真誠、負責而非質問的口吻溝通，如果溝通確實無效，可有兩種選擇：●在衣服可換的情況下，公司做出讓步給予調換并真誠道歉?！裨谝路豢烧{換的情況下，公司可以根據事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強的大客戶并且執(zhí)意調換，公司也可以吃點虧做出讓步，但此時絕對不要指責顧客，只要暗示對方的錯誤即可。☆語言模板→導購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）?！鷮з彛海ㄍㄟ^溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果有質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）→導購：（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服時候仔細檢查。這么大熱天讓您跟來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您是要這種深色的款嗎？→導購：（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？顧客的要求其實不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人觀點服裝應該這樣賣你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色銷售情景25☆錯誤應對，您怎么洗的？。，真麻煩，怎么老出這種問題！☆問題診斷“有點掉色是正常的”，暗示顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單，沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導購在敷衍他。“正常洗滌應該不會，你怎么洗的”，這種說法一開始就假定顧客有過錯，并且接下來就開始盤問顧客，讓顧客懷疑你處理問題的誠意?！斑@種狀況我們來沒有遇到過”，會讓顧客在潛意識中認為自己很倒霉，要不是導購認為他在撒謊，有很強列的懷疑意識。“唉，真麻煩，怎么老出這種問題”，這種說明表示導購對這個問題已經很厭煩了，而且這款衣服確實有嚴重的質量問題！☆導購策略這個世界上最好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，因為顧客來投拆說明顧客對你還沒有死心。有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有一個不滿意，而且這5%的人會說出不滿意。而且，這5%的顧客如果投訴得到很好的處理，有91%的可能還是你的顧客，否則他將有95%的可能拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負面口碑影響到身邊的11個人。這11個人又各自影響5個人，最后我們會失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！導購要明白，投訴的顧客絕不是來找麻煩的，而是有問題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時機。所以面對顧客的投訴，我們首先要做的就是聆聽。聆聽是顧客心情的最好安慰劑，不去聆聽或沒有充分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服，并認為自己沒有得到尊重。一個專業(yè)的店鋪銷售人員在處理顧客投訴的時候絕對不會過早解釋和答復顧客，他們知道這不會有任何效果，因為沒有足夠的聆聽，顧客心中就會充滿消極情緒，你的任何解釋顧客都聽不進去，相反他會將你的解釋視為你缺乏誠意的推脫敷衍之詞。其實，導購一定要學會做筆記。這個好習慣可以讓我們把顧客的投訴事實記錄下來，為問題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的重視與尊重。最后，導購應該學會利用放風箏法則來處理顧客投訴，即當顧客情緒激動的時候你需要做的就是聆聽、點頭和記錄，當他情緒平穩(wěn)時你再加以適當的詢問與解釋。具體到本案而言，褪色是門店服務中顧客投訴比較多的問題，要處理好這個問題，我們應該從以下幾個方面入手：●在服裝售出前作好保養(yǎng)知識的介紹；●褪色是否是在國家標準范圍內的正常褪色；●如果褪色嚴重應該首先探詢具體原因，責任在店方則盡量以換貨代替退貨！☆語言模板→導購：哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張先生，您這裉色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）→導購：張先生，其實您這款衣服是為了突然穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的?！鷮з彛悍浅Ｖx謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考。（引導換貨代替退貨）我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼觀點服裝應該這樣賣衣服剛剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨銷售情景26☆錯誤應對，我沒這個權力。？，這不是我們的問題！，這我們沒有辦法處理?！顔栴}診斷“對不起，我沒這個權力”，實質上就是告訴顧客“沒門”，并且還有可能將問題推到店長或老板那里去，使問題變得更復雜。“您之前怎么不考慮清楚呢”，這種說法有指責顧客的味道，具有強烈的攻擊性?！安缓靡馑?，這我們沒有辦法處理”和“真是抱歉，這不是我們的問題”這兩種回答似科沒有明顯的錯誤，但是語氣過于生硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客感覺公司和導購非常冷漠。☆導購策略沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認為服飾門店銷售不可以完全按照規(guī)矩辦事，因為這樣顯得我們刻板有余、靈活不足，難以應對復雜的市場競爭形勢和多變的顧客需求，并且也會讓顧客感覺我們斤斤計較、過于冷漠，不利于建立廣泛良好的顧客關系。有的事情看起來好像店方沒有任何過錯，但我們建議店方仍應該站在顧客的角度為其排憂解難。這樣做的好處是通過事情的解決可以贏得顧客的信任，做未來的長期生意。也許我們?yōu)榇藫p失了一點，但我們得到的回報遠大于我們所付出的。即使最后事情的解決沒有完全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要讓顧客相信我們確實已經盡力了，顧客都會表示理解并接受。☆語言模板→導購：這個……（表現出為難狀）其實我也希望可以讓您滿意，只是這種狀況我的確很為難。這樣吧，我盡力幫您向我們經理申請一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。（多重復兩次，讓顧客相信你在盡力幫他）小姐，我們經理考慮到您是我們的老顧客了，所以這次破一回例。剛好我們前兩天進了一批新款，有幾件我認為挺適合您的。請您跟我到這邊看看，請！（引導以換貨代替退貨）→導購：不好意思，小姐，這種狀況在我們專賣店確實還沒有先例，所以很抱歉我不能給您退換。我只能幫您向我們領導申請一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對方覺得你盡力了）真誠幫助顧客解決問題即使人們沒有過錯仍然應該如此觀點小姐，剛才我請示了經理，將您的情況向經理做了詳細匯報。這樣情況公司確實也很為難，還請您多包涵。不過我覺得這件衣服無論是款式、面料還是色彩都非常適合您，以便您放到明年穿也一點不過時。再說了，這件衣服是我們專賣店的促銷款，價格也非常實惠！某顧客買衣服每次都要換三次以上，應該如何與其溝通服裝應該這樣賣銷售情景27☆錯誤應對1．這個怎么這么麻煩。2．東西好累，都換三次了。3．檢查好，下次我們不換?！顔栴}診斷“你這人怎么這么麻煩”和“賣你東西好累，都換三次了”這兩種說法明顯地表現出導購不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客?！斑@次檢查好，下次我們不換了”，這種機械生硬的語言讓顧客窩火，就算換了衣服也無法達到預期效果?！顚з彶呗詫з彶槐刂苯又肛燁櫩停@于事無補，不但不能解決問題，而且還可能“做死”顧客。導購應多多尋找自身的原因，像上述賠了夫人又折兵的事情不要去做！☆語言模板→導購：小姐，您放心，既然我們作了承諾，就一定會負責到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認沒有問題后再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我們都很不好意思了?！鷮з彛赫娌缓靡馑迹赡芮皫状挝彝浱嵝涯鷮⒁路屑殭z查好再帶回去，這是我服務不到位的地方。您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認沒有問題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀?！鷮з彛喊パ?，都是由于我以前沒有替您把好檢查關，這件衣服麻煩您前前后后跑了三次，我都覺得不好意思啦。你放心，我們現在就給您再準備一件新衣服，順便再一起檢查一下衣服的質量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦！顧客可能是你的朋友也是你的敵人一切皆取決于你的態(tài)度與做法觀點收集VIP顧客資料時請顧客登記，可顧客轉身就走服裝應該這樣賣銷售情景28☆錯誤應對1．辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠。2．為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠。3．您只要留一下數據，很簡單。4．默默收起來……☆問題診斷“辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠”和“為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠”這兩種表達語言會讓顧客認為把他歸為愛貪圖類型，讓顧客感覺不舒服?！澳灰粢幌聰祿?，很簡單”，關鍵是顧客為什么要給你留，沒有給顧客一個充分的理由。默默收起來則表明導購在不作為。☆導購策略 顧客就要轉身離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中稍微給他們施加一點壓力。其實有時候適當地施加壓力有利于增加銷售業(yè)績，比如以一種請教的口吻，既讓顧客感覺到尊重，同時又感覺到一種不得不配合你的壓力?！钫Z言模板 →導購：不好意思，這位先生。為了我們更好地改進工作，請問，您對我們的VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教……（虛心求教，找出原因）是這樣的……（從顧客原因的角度回答問題，強調利益和優(yōu)惠）→導購：不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因導致您不愿意辦我們的貴賓卡呢！是這樣的……（從顧客原因的角度回答問題，強調利益和優(yōu)惠）→導購：不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。是這樣的……（從顧客原因的角度回答問題，強調利益和優(yōu)惠）以審問的口吻詢問顧客適當給顧客施加壓力可刺激銷售觀點寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學習好