【正文】 ，我們不負(fù)責(zé)。，這不是我們的問(wèn)題?！顔?wèn)題診斷“您這人怎么這么不講道理呢”，暗示顧客沒(méi)有素質(zhì)、蠻橫無(wú)理，導(dǎo)購(gòu)此時(shí)的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭(zhēng)吵?！百I(mǎi)的時(shí)候都沒(méi)有問(wèn)題，而且您也檢查過(guò)”，則是指責(zé)顧客并推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧客東西一旦賣(mài)出去，出現(xiàn)任何問(wèn)題概不負(fù)責(zé)，這種說(shuō)法由于沒(méi)有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)執(zhí)之中?！澳囋谶@兒也沒(méi)用，這不是我們的問(wèn)題”，導(dǎo)購(gòu)非常不尊重顧客，用十分無(wú)理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。因此，導(dǎo)購(gòu)用上述方式來(lái)處理顧客的投拆是非常錯(cuò)誤的?！顚?dǎo)購(gòu)策略其實(shí)顧客的要求不高，他們只希望得到應(yīng)有的服務(wù)和對(duì)待；其實(shí)顧客很容易滿足，只要給予他們應(yīng)的尊重；其實(shí)生意很容易成交，只要讓顧客感覺(jué)你是為了他好，其實(shí)顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可您，如果你發(fā)現(xiàn)顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道理，或者是自身的工作沒(méi)有做好。記住：我們可以把顧客變成朋友，也可以把顧客變成敵人，這一切都取決于我們自己。要處理好顧客的投拆，首先，應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有助于問(wèn)題的更好解決；其實(shí)，任何時(shí)候都不要主動(dòng)去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重視與聆聽(tīng)；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要讓顧客吃虧，我們要做顧客的未來(lái)！就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該以講道理不激怒顧客情況的原則去與顧客真誠(chéng)溝通，引導(dǎo)顧客說(shuō)出衣服存在問(wèn)題的詳細(xì)情況，以確定責(zé)任歸屬。如果責(zé)任確實(shí)在顧客一方，作為導(dǎo)購(gòu)仍然有責(zé)任幫助顧客解決問(wèn)題。這個(gè)階段應(yīng)該用真誠(chéng)、負(fù)責(zé)而非質(zhì)問(wèn)的口吻溝通，如果溝通確實(shí)無(wú)效，可有兩種選擇：●在衣服可換的情況下，公司做出讓步給予調(diào)換并真誠(chéng)道歉?！裨谝路豢烧{(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對(duì)方屬于影響力較強(qiáng)的大客戶并且執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點(diǎn)虧做出讓步，但此時(shí)絕對(duì)不要指責(zé)顧客，只要暗示對(duì)方的錯(cuò)誤即可?！钫Z(yǔ)言模板→導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過(guò)，衣服您帶回去的時(shí)候沒(méi)有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說(shuō)，問(wèn)題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒(méi)有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意幫助您的，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問(wèn)題）?！鷮?dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果有質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任只是您買(mǎi)的時(shí)候也檢查過(guò)衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題，所以真的很抱歉！不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問(wèn)題）→導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來(lái)幫您解決好這個(gè)問(wèn)題……小姐，考慮到您一直以來(lái)對(duì)我們店的厚愛(ài)與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒(méi)有在您買(mǎi)衣服時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跟來(lái)跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問(wèn)您是要這種深色的款嗎？→導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒(méi)有遇到過(guò)，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類(lèi)似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說(shuō)是不是？顧客的要求其實(shí)不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)你們的衣服這么貴，怎么買(mǎi)回去后按要求洗滌還是掉色銷(xiāo)售情景25☆錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，您怎么洗的？。，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題！☆問(wèn)題診斷“有點(diǎn)掉色是正常的”，暗示顧客沒(méi)有見(jiàn)識(shí)，并且這樣的語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有把話說(shuō)圓滿，讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)在敷衍他?！罢Ｏ礈鞈?yīng)該不會(huì)，你怎么洗的”，這種說(shuō)法一開(kāi)始就假定顧客有過(guò)錯(cuò)，并且接下來(lái)就開(kāi)始盤(pán)問(wèn)顧客，讓顧客懷疑你處理問(wèn)題的誠(chéng)意。“這種狀況我們來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)”，會(huì)讓顧客在潛意識(shí)中認(rèn)為自己很倒霉，要不是導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為他在撒謊，有很強(qiáng)列的懷疑意識(shí)。“唉，真麻煩，怎么老出這種問(wèn)題”，這種說(shuō)明表示導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很厭煩了，而且這款衣服確實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題！☆導(dǎo)購(gòu)策略這個(gè)世界上最好的顧客不是買(mǎi)東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，因?yàn)轭櫩蛠?lái)投拆說(shuō)明顧客對(duì)你還沒(méi)有死心。有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有一個(gè)不滿意，而且這5%的人會(huì)說(shuō)出不滿意。而且，這5%的顧客如果投訴得到很好的處理，有91%的可能還是你的顧客，否則他將有95%的可能拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負(fù)面口碑影響到身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人，最后我們會(huì)失去67位潛在顧客。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！導(dǎo)購(gòu)要明白，投訴的顧客絕不是來(lái)找麻煩的，而是有問(wèn)題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時(shí)機(jī)。所以面對(duì)顧客的投訴，我們首先要做的就是聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是顧客心情的最好安慰劑，不去聆聽(tīng)或沒(méi)有充分聆聽(tīng)就打斷顧客的傾訴會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，并認(rèn)為自己沒(méi)有得到尊重。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的店鋪銷(xiāo)售人員在處理顧客投訴的時(shí)候絕對(duì)不會(huì)過(guò)早解釋和答復(fù)顧客，他們知道這不會(huì)有任何效果，因?yàn)闆](méi)有足夠的聆聽(tīng)，顧客心中就會(huì)充滿消極情緒，你的任何解釋顧客都聽(tīng)不進(jìn)去，相反他會(huì)將你的解釋視為你缺乏誠(chéng)意的推脫敷衍之詞。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)做筆記。這個(gè)好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實(shí)記錄下來(lái)，為問(wèn)題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對(duì)他的重視與尊重。最后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏法則來(lái)處理顧客投訴，即當(dāng)顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽(tīng)、點(diǎn)頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時(shí)你再加以適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)與解釋。具體到本案而言，褪色是門(mén)店服務(wù)中顧客投訴比較多的問(wèn)題，要處理好這個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：●在服裝售出前作好保養(yǎng)知識(shí)的介紹；●褪色是否是在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色；●如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探詢具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨！☆語(yǔ)言模板→導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是糟糕。不過(guò)您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解具體情況。張先生，您這裉色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）→導(dǎo)購(gòu)：張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突然穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是正常的。我剛才看過(guò)您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來(lái)更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。→導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過(guò)了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來(lái)幫您挑選一些供您參考。（引導(dǎo)換貨代替退貨）我們可以使投訴的顧客成為天使也可以讓他變成魔鬼觀點(diǎn)服裝應(yīng)該這樣賣(mài)衣服剛剛買(mǎi)，天氣就開(kāi)始轉(zhuǎn)涼了，顧客要求退貨銷(xiāo)售情景26☆錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力。？，這不是我們的問(wèn)題！，這我們沒(méi)有辦法處理。☆問(wèn)題診斷“對(duì)不起，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力”，實(shí)質(zhì)上就是告訴顧客“沒(méi)門(mén)”，并且還有可能將問(wèn)題推到店長(zhǎng)或老板那里去，使問(wèn)題變得更復(fù)雜?！澳霸趺床豢紤]清楚呢”，這種說(shuō)法有指責(zé)顧客的味道，具有強(qiáng)烈的攻擊性?！安缓靡馑迹@我們沒(méi)有辦法處理”和“真是抱歉，這不是我們的問(wèn)題”這兩種回答似科沒(méi)有明顯的錯(cuò)誤，但是語(yǔ)氣過(guò)于生硬，也沒(méi)有為顧客找到解決問(wèn)題的辦法，讓顧客感覺(jué)公司和導(dǎo)購(gòu)非常冷漠。☆導(dǎo)購(gòu)策略沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，但我們認(rèn)為服飾門(mén)店銷(xiāo)售不可以完全按照規(guī)矩辦事，因?yàn)檫@樣顯得我們刻板有余、靈活不足，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和多變的顧客需求，并且也會(huì)讓顧客感覺(jué)我們斤斤計(jì)較、過(guò)于冷漠，不利于建立廣泛良好的顧客關(guān)系。有的事情看起來(lái)好像店方?jīng)]有任何過(guò)錯(cuò)，但我們建議店方仍應(yīng)該站在顧客的角度為其排憂解難。這樣做的好處是通過(guò)事情的解決可以贏得顧客的信任，做未來(lái)的長(zhǎng)期生意。也許我們?yōu)榇藫p失了一點(diǎn)，但我們得到的回報(bào)遠(yuǎn)大于我們所付出的。即使最后事情的解決沒(méi)有完全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要讓顧客相信我們確實(shí)已經(jīng)盡力了，顧客都會(huì)表示理解并接受?！钫Z(yǔ)言模板→導(dǎo)購(gòu)：這個(gè)……（表現(xiàn)出為難狀）其實(shí)我也希望可以讓您滿意，只是這種狀況我的確很為難。這樣吧，我盡力幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。（多重復(fù)兩次，讓顧客相信你在盡力幫他）小姐，我們經(jīng)理考慮到您是我們的老顧客了，所以這次破一回例。剛好我們前兩天進(jìn)了一批新款，有幾件我認(rèn)為挺適合您的。請(qǐng)您跟我到這邊看看，請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)以換貨代替退貨）→導(dǎo)購(gòu)：不好意思，小姐，這種狀況在我們專(zhuān)賣(mài)店確實(shí)還沒(méi)有先例，所以很抱歉我不能給您退換。我只能幫您向我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對(duì)方覺(jué)得你盡力了）真誠(chéng)幫助顧客解決問(wèn)題即使人們沒(méi)有過(guò)錯(cuò)仍然應(yīng)該如此觀點(diǎn)小姐，剛才我請(qǐng)示了經(jīng)理，將您的情況向經(jīng)理做了詳細(xì)匯報(bào)。這樣情況公司確實(shí)也很為難，還請(qǐng)您多包涵。不過(guò)我覺(jué)得這件衣服無(wú)論是款式、面料還是色彩都非常適合您，以便您放到明年穿也一點(diǎn)不過(guò)時(shí)。再說(shuō)了，這件衣服是我們專(zhuān)賣(mài)店的促銷(xiāo)款，價(jià)格也非常實(shí)惠！某顧客買(mǎi)衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通服裝應(yīng)該這樣賣(mài)銷(xiāo)售情景27☆錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．這個(gè)怎么這么麻煩。2．東西好累，都換三次了。3．檢查好，下次我們不換?！顔?wèn)題診斷“你這人怎么這么麻煩”和“賣(mài)你東西好累，都換三次了”這兩種說(shuō)法明顯地表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客?！斑@次檢查好，下次我們不換了”，這種機(jī)械生硬的語(yǔ)言讓顧客窩火，就算換了衣服也無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果?！顚?dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)不必直接指責(zé)顧客，這于事無(wú)補(bǔ)，不但不能解決問(wèn)題，而且還可能“做死”顧客。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)多多尋找自身的原因，像上述賠了夫人又折兵的事情不要去做！☆語(yǔ)言模板→導(dǎo)購(gòu)：小姐，您放心，既然我們作了承諾，就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我們都很不好意思了。→導(dǎo)購(gòu)：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好再帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過(guò)我們先一起檢查一下衣服，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀?！鷮?dǎo)購(gòu)：哎呀，都是由于我以前沒(méi)有替您把好檢查關(guān)，這件衣服麻煩您前前后后跑了三次，我都覺(jué)得不好意思啦。你放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一件新衣服，順便再一起檢查一下衣服的質(zhì)量問(wèn)題。如果下次再麻煩您跑過(guò)來(lái)，那我們就更不好意思啦！顧客可能是你的朋友也是你的敵人一切皆取決于你的態(tài)度與做法觀點(diǎn)收集VIP顧客資料時(shí)請(qǐng)顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走服裝應(yīng)該這樣賣(mài)銷(xiāo)售情景28☆錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠。2．為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠。3．您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單。4．默默收起來(lái)……☆問(wèn)題診斷“辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠”和“為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠”這兩種表達(dá)語(yǔ)言會(huì)讓顧客認(rèn)為把他歸為愛(ài)貪圖類(lèi)型，讓顧客感覺(jué)不舒服?！澳灰粢幌聰?shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單”，關(guān)鍵是顧客為什么要給你留，沒(méi)有給顧客一個(gè)充分的理由。默默收起來(lái)則表明導(dǎo)購(gòu)在不作為?！顚?dǎo)購(gòu)策略 顧客就要轉(zhuǎn)身離開(kāi)的時(shí)候，如果希望得到他們的配合，與他們說(shuō)話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中稍微給他們施加一點(diǎn)壓力。其實(shí)有時(shí)候適當(dāng)?shù)厥┘訅毫τ欣谠黾愉N(xiāo)售業(yè)績(jī)，比如以一種請(qǐng)教的口吻，既讓顧客感覺(jué)到尊重，同時(shí)又感覺(jué)到一種不得不配合你的壓力?！钫Z(yǔ)言模板 →導(dǎo)購(gòu)：不好意思，這位先生。為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)我們的VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教……（虛心求教，找出原因）是這樣的……（從顧客原因的角度回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）→導(dǎo)購(gòu)：不好意思，因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢！是這樣的……（從顧客原因的角度回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）→導(dǎo)購(gòu)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因使您不想辦我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您。是這樣的……（從顧客原因的角度回答問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）以審問(wèn)的口吻詢問(wèn)顧客適當(dāng)給顧客施加壓力可刺激銷(xiāo)售觀點(diǎn)寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好