【正文】 地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時(shí)很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的。客戶(hù)這才真正的開(kāi)始考慮和聽(tīng)取他的觀點(diǎn)。如果客戶(hù)不信任銷(xiāo)售代表，無(wú)論講得多動(dòng)聽(tīng)對(duì)客戶(hù)都沒(méi)有效果。怎樣與客戶(hù)建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)辦法是找到和客戶(hù)的共同興趣?？蛻?hù)談到自己的興趣和特長(zhǎng)并得到銷(xiāo)售代表的認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把銷(xiāo)售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶(hù)眼里，銷(xiāo)售代表代表了公司，如果銷(xiāo)售代表遲到，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；如果銷(xiāo)售代表沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為這家公司沒(méi)有信用。如果客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售代表，客戶(hù)就會(huì)不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。反之，銷(xiāo)售代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴(lài)。同樣，客戶(hù)喜歡與銷(xiāo)售代表打交道，意味著客戶(hù)愿意與這家公司打交道，銷(xiāo)售代表就有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品賣(mài)進(jìn)去。 了解客戶(hù)的興趣和愛(ài)好可以拉近銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的距離。了解客戶(hù)的行程案例10：奇跡銷(xiāo)售代表僅拜訪客戶(hù)兩次，簽定了一個(gè)幾千萬(wàn)的定單，而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表在客戶(hù)的城市趴了幾個(gè)月，這簡(jiǎn)直是個(gè)奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？我在IBM時(shí)，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒(méi)有解決方案，又沒(méi)有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來(lái)一樣。我們?cè)陔娦判袠I(yè)有很強(qiáng)的客戶(hù)群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來(lái)談一談，看看有沒(méi)有合作的可能性。我聽(tīng)說(shuō)這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷(xiāo)售代表，姓劉。我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見(jiàn)到了她，很普通的樣子，看不出來(lái)有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開(kāi)始合作，她也不諱言她是怎么贏的。我首先問(wèn)起了華北某省移動(dòng)局的定單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N(xiāo)售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來(lái)以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問(wèn)到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷(xiāo)售代表反問(wèn)我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶(hù)幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天?！薄斑@不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶(hù)都認(rèn)不全?！蔽艺f(shuō)?！皼](méi)錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門(mén)，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見(jiàn)到相關(guān)的客戶(hù)都不可能，別說(shuō)去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天?！薄澳阋郧熬驼J(rèn)識(shí)這些客戶(hù)？”“所有的客戶(hù)都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?！薄澳阍诟议_(kāi)玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你?！薄皼](méi)有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的拜訪，所有相關(guān)的部門(mén)的人我都見(jiàn)過(guò)了，這時(shí)我就要去見(jiàn)局長(zhǎng)?！薄熬珠L(zhǎng)一定不見(jiàn)你，即使見(jiàn)你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?！薄氨冗@還槽糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)”“怎么可能？”我聽(tīng)我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品?！奥?tīng)說(shuō)局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問(wèn)局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字。”“然后呢？”當(dāng)聽(tīng)到她要到賓館名字的時(shí)候，我開(kāi)始有些感覺(jué)了?！拔伊⒓创螂娫?huà)告訴我們公司的老總，說(shuō)局長(zhǎng)在北京，請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話(huà)到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶(hù)的房間，寫(xiě)上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京?！薄暗搅吮本┲?，我立即就給老總打了一個(gè)電話(huà)。老總讓我趕快來(lái)賓館。我讓出租車(chē)直接從機(jī)場(chǎng)開(kāi)到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話(huà)，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來(lái)，我打電話(huà)的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來(lái)接局長(zhǎng)?！薄叭缓竽?？”“局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話(huà)劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話(huà)劇《茶館》。局長(zhǎng)非常喜歡?！薄澳銥槭裁慈フ?qǐng)局長(zhǎng)看話(huà)??？”“我在當(dāng)?shù)嘏c客戶(hù)談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話(huà)劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就接受了?！薄霸?huà)劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的答應(yīng)了?！薄耙恢芤?xún)?nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L(zhǎng)也很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)一起參加了技術(shù)交流。老總后來(lái)告訴我，當(dāng)他看到這么多人來(lái)參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲?！薄澳銢](méi)去？”“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶(hù)的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ耍裁炊寄芨愣?，要我干什么。后?lái)我又去了一次，第三次去就簽合同了。”“你很幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)來(lái)北京?！薄斑@算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶(hù)主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看?！拔覍?duì)客戶(hù)的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)兒都不難。”我接過(guò)來(lái)一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。在這個(gè)案例中，她第一次去拜訪客戶(hù)時(shí)沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。遇到這種情況，大多數(shù)銷(xiāo)售代表會(huì)離開(kāi)。如果她也是這樣，就會(huì)與北京的客戶(hù)擦肩而過(guò)。她卻來(lái)到客戶(hù)的辦公室，了解客戶(hù)的行程，并根據(jù)客戶(hù)的行程調(diào)整了自己的計(jì)劃。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻?hù)的行程。她發(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶(hù)都會(huì)經(jīng)常來(lái)北京開(kāi)會(huì)，參加展覽或者匯報(bào)工作，剛好可以借機(jī)請(qǐng)客戶(hù)參觀。只有高層主管才能對(duì)采購(gòu)做出決定，但是要說(shuō)服高層主管非常困難，銷(xiāo)售代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限，不能給銷(xiāo)售代表很多的時(shí)間。即使見(jiàn)到了他，他也許會(huì)把銷(xiāo)售代表推到其他的主管部門(mén)。但是，當(dāng)銷(xiāo)售代表了解到客戶(hù)的行程，就掌握了客戶(hù)的安排。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷(xiāo)售代表可以好好利用這些時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，銷(xiāo)售代表可以有更多的資源來(lái)向客戶(hù)展示，可以請(qǐng)客戶(hù)去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來(lái)拜訪客戶(hù)，或者請(qǐng)客戶(hù)去參觀成功案例。這與銷(xiāo)售代表一個(gè)人向客戶(hù)介紹的效果是完全不同。了解客戶(hù)行程后，銷(xiāo)售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。了解客戶(hù)的家庭案例11：親情客戶(hù)的三個(gè)主要部門(mén)都支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最要命的是用電處的處長(zhǎng)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)銷(xiāo)售代表的公司。最終，銷(xiāo)售代表還是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏了這個(gè)定單，最后堅(jiān)定支持他的恰恰是用電處的處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表怎么取得了他的信任？一位銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶(hù)：西北某省的電力局。他聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)定單，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下，經(jīng)理同意了。四天之后，他回來(lái)了。“辛苦了，怎么樣？”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，計(jì)劃兩個(gè)月后采用招標(biāo)的形式。大概要買(mǎi)三百臺(tái)電腦和十六臺(tái)高端服務(wù)器?！薄拔覀儥C(jī)會(huì)大嗎？”“又是我們的老對(duì)手，客戶(hù)一直都買(mǎi)這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商很熟。不過(guò)我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比有優(yōu)勢(shì)。”“客戶(hù)現(xiàn)在的采購(gòu)在什么階段？”“他們正在寫(xiě)標(biāo)書(shū)。”“哪些部門(mén)與這個(gè)采購(gòu)有關(guān)？”“使用部門(mén)是用電處，信息中心在幫助他們寫(xiě)標(biāo)書(shū)，最終采購(gòu)會(huì)通過(guò)物資公司?！薄八麄儗?duì)我們印象怎么樣？”“我見(jiàn)到了用電處的處長(zhǎng)、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計(jì)算機(jī)中心主任很推崇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立，用電處的處長(zhǎng)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司?！薄白罱K誰(shuí)做決定？”“應(yīng)該是局長(zhǎng)吧，但局長(zhǎng)很難見(jiàn)到?！薄澳阆乱徊接?jì)劃呢？”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流?！薄斑@個(gè)單子很重要，如果需要我?guī)兔?，你就隨時(shí)和我講。先好好休息一下吧。”“不行，我打算去一趟北大?！薄叭ケ贝蟾墒裁矗俊薄坝秒娞幪庨L(zhǎng)的女兒在北大讀書(shū)。處長(zhǎng)托我?guī)Я艘恍┡D牛肉?！钡诙焐衔?，經(jīng)理見(jiàn)到銷(xiāo)售代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長(zhǎng)下個(gè)月來(lái)北京開(kāi)會(huì)。又說(shuō)：“大學(xué)生真艱苦，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。”一周后，銷(xiāo)售代表帶著工程師又去拜訪了客戶(hù)。技術(shù)交流后，用電處的處長(zhǎng)帶著銷(xiāo)售代表去拜會(huì)了主管局長(zhǎng)。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來(lái)北京開(kāi)會(huì)，經(jīng)理和銷(xiāo)售代表一起去拜訪了他們。不久，這個(gè)項(xiàng)目的需求書(shū)發(fā)出來(lái)了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了我們。信息中心雖然支持我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)奈用電處堅(jiān)決支持我們。我們贏得了個(gè)定單。在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，銷(xiāo)售代表無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)重要客戶(hù)的女兒在北京讀書(shū)，他就幫客戶(hù)帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛(ài)女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)銷(xiāo)售代表將牛肉給他的女兒，并打電話(huà)告訴客戶(hù)她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺(jué)得有趣和開(kāi)心，銷(xiāo)售代表與客戶(hù)互信的關(guān)系一下子就建立起來(lái)了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪，因?yàn)橐患苄〉氖虑榭赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。當(dāng)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果銷(xiāo)售代表想成為這個(gè)客戶(hù)的長(zhǎng)期合作伙伴，必須成為客戶(hù)的好朋友。當(dāng)銷(xiāo)售代表能夠成為客戶(hù)家庭的朋友時(shí)，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。即使贏不了的，客戶(hù)也會(huì)提前告訴銷(xiāo)售代表。了解客戶(hù)內(nèi)部的“政治”案例12：意外的碰壁一個(gè)老客戶(hù)的老處長(zhǎng)退休了，換了一個(gè)新處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一位銷(xiāo)售代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么？有一位銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售程控電話(huà)交換機(jī)，一家電信局一直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，主要的客戶(hù)還去這家公司考察過(guò)。這時(shí)，銷(xiāo)售代表聽(tīng)說(shuō)老處長(zhǎng)退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長(zhǎng)，便想去拜訪新來(lái)的處長(zhǎng)。他先來(lái)到電信處副處長(zhǎng)的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見(jiàn)面后談了一會(huì)兒，銷(xiāo)售代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下，建議銷(xiāo)售代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表沒(méi)有多想，接著去拜訪處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表輕車(chē)熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)的辦公室后了解到，處長(zhǎng)已經(jīng)知道他的公司和產(chǎn)品，很有興趣與他見(jiàn)面。銷(xiāo)售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢(xún)問(wèn)處長(zhǎng)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然，處長(zhǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，銷(xiāo)售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃。二十分鐘過(guò)去了，銷(xiāo)售代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將計(jì)劃談了出來(lái)：“2001年中國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京國(guó)際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示。我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候？”“大約三周以后?！薄疤幚镞€有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶(hù)去參觀，副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄澳堑?jīng)]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您?！变N(xiāo)售代表不明白處長(zhǎng)這句話(huà)的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，就趕快結(jié)束了話(huà)題，確認(rèn)處長(zhǎng)去參觀展覽的行程?！斑€有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了?！薄澳悄欢ㄒノ覀児镜恼古_(tái)?！薄昂冒??！薄霸僖?jiàn)?！变N(xiāo)售代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？銷(xiāo)售代表離開(kāi)處長(zhǎng)的辦公室，立即從客戶(hù)的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢(xún)問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴銷(xiāo)售代表新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿(mǎn)意。副處長(zhǎng)也很不服氣，他本來(lái)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)有成為處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個(gè)人之間的關(guān)系?！罢巍睙o(wú)處不在。銷(xiāo)售代表盡量不要參與到客戶(hù)之間的政治之中，但一定要知道和了解客戶(hù)內(nèi)部的政治，否則銷(xiāo)售代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中，銷(xiāo)售代表不知道副處長(zhǎng)和處長(zhǎng)之間的矛盾，居然邀請(qǐng)兩個(gè)處長(zhǎng)一起去參觀展覽，客戶(hù)不拒絕才怪。當(dāng)銷(xiāo)售代表和客戶(hù)之間的關(guān)系越來(lái)越熟，掌握的客戶(hù)資料越來(lái)越多的時(shí)候，銷(xiāo)售代表就要注意客戶(hù)內(nèi)部的“政治”了。客戶(hù)之內(nèi)部間的“政治”包括：客戶(hù)之間的關(guān)系、調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶(hù)之間工作的分工等等。使你戰(zhàn)無(wú)不勝的資料上面的幾個(gè)案例介紹了因?yàn)榱私饪蛻?hù)而制勝或者不了解客戶(hù)而失敗的例子。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對(duì)銷(xiāo)售代表的