【正文】 地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的?？蛻暨@才真正的開始考慮和聽取他的觀點。如果客戶不信任銷售代表，無論講得多動聽對客戶都沒有效果。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個辦法是找到和客戶的共同興趣。客戶談到自己的興趣和特長并得到銷售代表的認(rèn)可的時候，他（她）會把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼里，銷售代表代表了公司，如果銷售代表遲到，客戶會認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時；如果銷售代表沒有實現(xiàn)承諾，客戶會認(rèn)為這家公司沒有信用。如果客戶不喜歡銷售代表，客戶就會不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。反之，銷售代表準(zhǔn)時并且守信用，客戶就會認(rèn)為這家公司值得信賴。同樣，客戶喜歡與銷售代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，銷售代表就有機會將產(chǎn)品賣進去。 了解客戶的興趣和愛好可以拉近銷售代表與客戶之間的距離。了解客戶的行程案例10：奇跡銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個幾千萬的定單，而她的競爭對手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個月，這簡直是個奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？我在IBM時，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個大定單，都輸給同一個競爭的系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實例，就象在空氣中冒出來一樣。我們在電信行業(yè)有很強的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識，最后雙方?jīng)Q定坐下來談一談，看看有沒有合作的可能性。我聽說這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個女銷售代表，姓劉。我去這家系統(tǒng)集成公司的時侯見到了她，很普通的樣子，看不出來有什么特別。因為已經(jīng)開始合作，她也不諱言她是怎么贏的。我首先問起了華北某省移動局的定單，因為我們的代理商的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個項目的時候，這個劉姓的銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天?！薄斑@不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全?！蔽艺f?！皼]錯，這個項目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費中心主任、科技處和計劃處。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。而且我們的競爭對手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個多月了。從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但確實我就去了兩次，總共去了五天?！薄澳阋郧熬驼J(rèn)識這些客戶？”“所有的客戶都是我在這個項目中認(rèn)識的?！薄澳阍诟议_玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你?！薄皼]有啊。我第一次去的時候一個人都不認(rèn)識，我就一個部門一個部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，這時我就要去見局長。”“局長一定不見你，即使見你，也會馬上就把你打發(fā)走了?！薄氨冗@還槽糕，局長根本不在，出差了。所以我那次出差就沒有見到局長”“怎么可能？”我聽我的代理商告訴我，就是這個局長堅持要用她的產(chǎn)品?！奥犝f局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長住的賓館的名字。”“然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時候，我開始有些感覺了。“我立即打電話告訴我們公司的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個酒店，請酒店送一束鮮花和一個果藍(lán)到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機回了北京。”“到了北京之后，我立即就給老總打了一個電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機場開到了賓館。我進入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長，并約局長在開會的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來接局長。”“然后呢？”“局長對我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請局長去看了話劇，當(dāng)時北京正在上演老舍的話劇《茶館》。局長非常喜歡?！薄澳銥槭裁慈フ埦珠L看話?。俊薄拔以诋?dāng)?shù)嘏c客戶談的時候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了?！薄霸拕〗Y(jié)束時，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€計費系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時請局長露個面。局長很痛快的答應(yīng)了。”“一周以內(nèi)，老總親自帶隊到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個項目有戲。”“你沒去？”“當(dāng)時我正在做另外一個項目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ耍裁炊寄芨愣?，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！薄澳愫苄疫\，剛好局長來北京。”“這算什么幸運，我的每個重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！彼龘P起手中的記事本給我看。“我對客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點兒都不難。”我接過來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班。在這個案例中，她第一次去拜訪客戶時沒有見到局長。遇到這種情況，大多數(shù)銷售代表會離開。如果她也是這樣，就會與北京的客戶擦肩而過。她卻來到客戶的辦公室，了解客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計劃。這不是她的運氣好，而是因為她一直都留心客戶的行程。她發(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶都會經(jīng)常來北京開會，參加展覽或者匯報工作，剛好可以借機請客戶參觀。只有高層主管才能對采購做出決定，但是要說服高層主管非常困難，銷售代表很難接近高層主管。另外高層主管時間有限，不能給銷售代表很多的時間。即使見到了他，他也許會把銷售代表推到其他的主管部門。但是，當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程，就掌握了客戶的安排。在外地出差時，高層主管的時間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時間來進行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請客戶去自己的公司考察和參觀，請自己公司的老總來拜訪客戶，或者請客戶去參觀成功案例。這與銷售代表一個人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時間和費用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。了解客戶的家庭案例11：親情客戶的三個主要部門都支持競爭對手。最要命的是用電處的處長甚至沒有聽說過銷售代表的公司。最終，銷售代表還是擊敗競爭對手贏了這個定單，最后堅定支持他的恰恰是用電處的處長。銷售代表怎么取得了他的信任？一位銷售代表的銷售報表上出現(xiàn)了一個新客戶：西北某省的電力局。他聽說了這個定單，就請經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請去看一下，經(jīng)理同意了。四天之后，他回來了?！靶量嗔耍趺礃?？”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項目，計劃兩個月后采用招標(biāo)的形式。大概要買三百臺電腦和十六臺高端服務(wù)器?！薄拔覀儥C會大嗎？”“又是我們的老對手，客戶一直都買這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商很熟。不過我們產(chǎn)品的性能價格比有優(yōu)勢?！薄翱蛻衄F(xiàn)在的采購在什么階段？”“他們正在寫標(biāo)書?！薄澳男┎块T與這個采購有關(guān)？”“使用部門是用電處，信息中心在幫助他們寫標(biāo)書，最終采購會通過物資公司?！薄八麄儗ξ覀冇∠笤趺礃?？”“我見到了用電處的處長、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計算機中心主任很推崇我們的競爭對手，認(rèn)為他們產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立，用電處的處長沒聽說過我們公司?！薄白罱K誰做決定？”“應(yīng)該是局長吧，但局長很難見到。”“你下一步計劃呢？”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流?！薄斑@個單子很重要，如果需要我?guī)兔?，你就隨時和我講。先好好休息一下吧?！薄安恍?，我打算去一趟北大?！薄叭ケ贝蟾墒裁?？”“用電處處長的女兒在北大讀書。處長托我?guī)Я艘恍┡D牛肉?！钡诙焐衔?，經(jīng)理見到銷售代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長下個月來北京開會。又說：“大學(xué)生真艱苦，女生宿舍六個女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉猓@些女孩兒比我吃得都多?！币恢芎?，銷售代表帶著工程師又去拜訪了客戶。技術(shù)交流后，用電處的處長帶著銷售代表去拜會了主管局長。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來北京開會，經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。不久，這個項目的需求書發(fā)出來了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了我們。信息中心雖然支持我們的競爭對手，無奈用電處堅決支持我們。我們贏得了個定單。在這個電力系統(tǒng)的定單中，銷售代表無意中聽到一個重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個父親，剛好友人要去北京，順便給愛女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)銷售代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會覺得有趣和開心，銷售代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。人與人之間的關(guān)系有時是很奇怪，因為一件很小的事情可能彼此之間就會產(chǎn)生好感。當(dāng)銷售代表與客戶總是談生意的時候，自己的公司只是一個供應(yīng)商，如果銷售代表想成為這個客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。當(dāng)銷售代表能夠成為客戶家庭的朋友時，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。即使贏不了的，客戶也會提前告訴銷售代表。了解客戶內(nèi)部的“政治”案例12：意外的碰壁一個老客戶的老處長退休了，換了一個新處長。銷售代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一位銷售代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么？有一位銷售代表在銷售程控電話交換機，一家電信局一直使用這家公司的交換機，電信局對這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還去這家公司考察過。這時，銷售代表聽說老處長退休了，調(diào)進了一個新處長，便想去拜訪新來的處長。他先來到電信處副處長的辦公室，他們已經(jīng)很熟悉了。見面后談了一會兒，銷售代表請副處長介紹他與新上任的處長認(rèn)識，副處長猶豫了一下，建議銷售代表直接去見處長。銷售代表沒有多想，接著去拜訪處長。銷售代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長已經(jīng)知道他的公司和產(chǎn)品，很有興趣與他見面。銷售代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，詢問處長對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然，處長關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計劃和想法，銷售代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計劃。二十分鐘過去了，銷售代表覺得該談的基本都談完了，就將計劃談了出來：“2001年中國國際通信展馬上就在北京國際展覽中心舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會在展覽會中展示。我們也將參展。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個展覽我已經(jīng)聽說了，我計劃去一趟。時間是什么時候？”“大約三周以后?！薄疤幚镞€有誰去？”“這次我們邀請了不少客戶去參觀，副處長也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”“那到?jīng)]有。您計劃哪天動身去看展覽？到時我來接您。”銷售代表不明白處長這句話的意思，但是覺得什么地方不對，就趕快結(jié)束了話題，確認(rèn)處長去參觀展覽的行程。“還有另外一個廠家請我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。”“那您一定要去我們公司的展臺?！薄昂冒?。”“再見?！变N售代表離開處長辦公室，覺得很奇怪。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？銷售代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個相熟的工程師。詢問處長和副處長之間是不是出了問題。果然，工程師告訴銷售代表新處長上任以后，立即檢查工作，對副處長的工作很不滿意。副處長也很不服氣，他本來指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒有成為處長，反而被批評了。兩個處長正在鬧別扭，下面都很難處理他們兩個人之間的關(guān)系?！罢巍睙o處不在。銷售代表盡量不要參與到客戶之間的政治之中，但一定要知道和了解客戶內(nèi)部的政治，否則銷售代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中，銷售代表不知道副處長和處長之間的矛盾，居然邀請兩個處長一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。當(dāng)銷售代表和客戶之間的關(guān)系越來越熟，掌握的客戶資料越來越多的時候，銷售代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了?？蛻糁畠?nèi)部間的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、調(diào)動和升級、客戶之間工作的分工等等。使你戰(zhàn)無不勝的資料上面的幾個案例介紹了因為了解客戶而制勝或者不了解客戶而失敗的例子。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對銷售代表的