銷(xiāo)售服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-04-29 00:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)可作適當(dāng)建議，建議合適的品種及價(jià)位）。4．包裝產(chǎn)品（檢查質(zhì)量）。5．收銀（唱收唱付，對(duì)顧客的合作表示感謝）。6．呈遞產(chǎn)品并表示感謝（介紹其它新產(chǎn)品、新口味，促銷(xiāo)內(nèi)容及顧客未選購(gòu)項(xiàng)目等）。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一、前廳衛(wèi)生清潔、物品的歸類(lèi)擺放（檢查產(chǎn)品質(zhì)量）等，服務(wù)員以整潔飽滿的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)，營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店?duì)I業(yè)。具體步驟：進(jìn)入崗位前：早餐完畢，穿戴工作服，個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，做到整潔衛(wèi)生儀表端正。儀容儀表：與上面要求同再略加以補(bǔ)充。1．加強(qiáng)手勢(shì)規(guī)范化，美觀化，實(shí)行走動(dòng)性，跟進(jìn)式服務(wù)。2．不留長(zhǎng)指甲，涂黑唇膏，不準(zhǔn)往手上寫(xiě)字等。3．不提倡染發(fā)。紀(jì)律要求：言談中已提到的不準(zhǔn)講粗話與使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。營(yíng)業(yè)前30分鐘：領(lǐng)班早會(huì)。1．準(zhǔn)備工作。2．洗手消毒至少20秒鐘。3．再次檢查著裝是否整潔、衛(wèi)生儀表。4．總結(jié)昨日工作的得失確定當(dāng)日工作安排與目標(biāo)。5．領(lǐng)班結(jié)束語(yǔ)、致謝。6．檢查前廳設(shè)施有無(wú)完全隱患并布置相應(yīng)措施。具體劃分：1．收銀員的準(zhǔn)備（當(dāng)班人員）（1）檢查盤(pán)點(diǎn)數(shù)與昨日盤(pán)點(diǎn)是否相符。（2）驗(yàn)鈔器、計(jì)算器、記事本、透明膠等收銀時(shí)用到必備品的準(zhǔn)備。（3）領(lǐng)取底鈔。（4）各種用具擺放整齊。（5）毛巾、垃圾桶洗干凈，并置于合理位置、整齊擺放。（6）工作區(qū)、音響等整潔無(wú)灰塵。2．蛋糕部份：（1）展示柜內(nèi)的清潔，使其透明。（2）樣品的搭配擺放。（3）小西點(diǎn)等的擺放。（4）放好標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容是否與其對(duì)應(yīng)物相符。（5）清洗毛巾、工具并妥善放置。（6）食品袋看是否充足。（7）西點(diǎn)紙、西點(diǎn)盤(pán)等是否齊全。（8）展示柜內(nèi)放一杯調(diào)色水保溫用也能增加美。（9）面包出貨（含包裝品）。（10）面包架的清潔、整理（擺放相對(duì)應(yīng)的價(jià)簽）。（11）質(zhì)量再檢查。（12）預(yù)計(jì)飲料的準(zhǔn)備（根據(jù)昨銷(xiāo)量和以往對(duì)比）。（13）其它。（14）地面清掃并用拖布擦干凈。（15）大廳其它植物等的護(hù)理。（16）清洗拖布、毛巾并放好。3．領(lǐng)班職責(zé)：（1）查看和崗位貨物、商品是否都準(zhǔn)備充足或及時(shí)補(bǔ)充。（2）按程序化出貨、驗(yàn)貨、對(duì)單。（3）協(xié)助各崗位完成工作（貨物擺放衛(wèi)生）。（4）開(kāi)店前5分鐘全面檢查確保前廳衛(wèi)生、各崗位工作準(zhǔn)備充分，確保整潔、衛(wèi)生、亮麗。（5）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店?duì)I業(yè)。（6）不影響營(yíng)業(yè)前提下，對(duì)玻璃墻、門(mén)前衛(wèi)生及還需要的清潔衛(wèi)生可以進(jìn)行。二、訂購(gòu)蛋糕的流程如有顧客提出要訂購(gòu)蛋糕時(shí)我們提出訂購(gòu)七步“曲”。9．微笑：微笑歡迎顧客，聲音親切，面容喜悅，進(jìn)行友善的目光接確。（就你在家歡迎你家客人一樣），準(zhǔn)備好圖片、筆、訂單。10．仔細(xì)聆聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)他的需求（要向顧客介紹本店特色蛋糕、品種、花色及價(jià)格、介紹語(yǔ)氣要表現(xiàn)出對(duì)他的尊重）。11．確認(rèn)顧客選定品種（重復(fù)他的要求）。12．迅速準(zhǔn)確的填單，無(wú)任何遺漏或錯(cuò)誤，如有打折應(yīng)注明詳情，參見(jiàn)后方持卡打折程序。13．送票：清晰地陳述顧客訂購(gòu)的蛋糕，價(jià)格后，輕輕撕下訂單，用目光與顧客接觸，雙手送至對(duì)方手中。14．感謝顧客：聲音親切、手勢(shì)禮貌自然地向顧客指示收銀處交換（手勢(shì)說(shuō)明同步、協(xié)調(diào)），并說(shuō)：謝謝選購(gòu)“頂好”蛋糕，如有顧客等取蛋糕，可請(qǐng)他選購(gòu)其它產(chǎn)品或飲料。記?。簩?duì)待小顧客要象對(duì)待成年人一樣。15．清潔顧客用手摸過(guò)或觸過(guò)的柜臺(tái)部分，以免留下手印，并檢查大廳地面是否留有腳??；如有也應(yīng)及時(shí)清潔，并洗手消毒。三、付蛋糕步驟：1．微笑，微笑歡迎顧客，聲音親切，面容喜悅，進(jìn)行友善的目光接確。（就你在家歡迎你家客人一樣），準(zhǔn)備好圖片、筆、訂單。2．接票。歡迎之后，雙手輕輕接過(guò)顧客訂單，并讓他稍等。3．查驗(yàn)蛋糕：迅速?gòu)暮筇萌〕龅案猓瑱z查是否相符（內(nèi)部檢查質(zhì)量，如有不符；立即向顧客致歉，并馬上修補(bǔ)，應(yīng)盡可能在蛋糕做好后顧客未取之前進(jìn)行此步驟），備齊一次性餐具等贈(zèng)品。4．請(qǐng)檢查：將蛋糕，贈(zèng)品雙手輕輕地放在柜臺(tái)上（或他能看見(jiàn)為宜）聲音親切，禮貌地請(qǐng)他查驗(yàn)。5．贈(zèng)送禮品：顧客滿意后，目光友善，聲音親切地向顧客介紹餐具等的正確使用方法和蛋糕提拿姿勢(shì)，提醒顧客是否需要購(gòu)買(mǎi)其它（如生日蠟或其它代售商品，并告知購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)）。6．感謝顧客：采用禮貌真誠(chéng)的態(tài)度邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，記住對(duì)小顧客也要向?qū)Υ赡耆艘粯?，記住：清楚的說(shuō)“謝謝”并讓他聽(tīng)見(jiàn)。取出時(shí)步驟：1．裱花完成后及時(shí)取出。2．仔細(xì)核對(duì)是否符合顧客要求如有差異及時(shí)讓師傅修改。3．清潔接觸過(guò)的地方，以保持門(mén)市清潔。站姿、站位的要求：1．要抬頭、挺胸，舉手投足充滿自信。2．無(wú)懶散感，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)和服務(wù)動(dòng)作。3．動(dòng)作敏捷，步履自然，輕盈。4．值日人
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