【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的理由。d．信心理由： 顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)的理由是信心理由，即顧客對(duì)你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒(méi)有信心，或是對(duì)你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)員在講解產(chǎn)品時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得顧客的信賴(lài)。此外，還要注意建立自己的專(zhuān)業(yè)形象，不要把顧客不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對(duì)方，這樣，導(dǎo)購(gòu)員才能取得顧客的信任和好感。 總而言之，當(dāng)顧客提出虛假異議的時(shí)候，只要導(dǎo)購(gòu)員做好充分的準(zhǔn)備，就能消除這些虛假的異議。（二）。處理顧客異議的技巧： 顧客的問(wèn)題和異議就是導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，只要導(dǎo)購(gòu)員能把握機(jī)會(huì)、耐心聆聽(tīng)解答顧客的異議，為顧客提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)，銷(xiāo)售是有較高的機(jī)會(huì)完成的。處理顧客的異議的技巧有：1．平靜地聽(tīng)完她們把話(huà)說(shuō)完： 要帶有濃厚的興趣去聽(tīng)取顧客的異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客將心中的疑問(wèn)講出來(lái)。2．要對(duì)顧客表示理解： 在遇到異議對(duì)情況下，導(dǎo)購(gòu)員也可以用以下的話(huà)語(yǔ)來(lái)回應(yīng)顧客：“我明白你為什么有這種感覺(jué)，其實(shí)我們有些顧客最初也有和你一樣的感覺(jué)，但是她們?cè)谑褂眠@種產(chǎn)品后，她們就發(fā)現(xiàn)她們非常喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在還成了我們的老顧客！”此時(shí)，可適時(shí)提供“VIP”登記表給她們看。3．復(fù)述及澄清顧客提出的問(wèn)題： 復(fù)述問(wèn)題表明你在認(rèn)真聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，并澄清自己是否明白顧客想要表達(dá)的意思，同時(shí)，又避免了對(duì)問(wèn)題馬上表示肯定或否定。4．回應(yīng)顧客的問(wèn)題： 用“誰(shuí)、什么、為什么、何時(shí)、何地、何種方式”等開(kāi)放式的問(wèn)句發(fā)問(wèn)，找異議的原因。在回答或發(fā)問(wèn)之前，應(yīng)該要有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令顧客覺(jué)得你的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍顧客的。這個(gè)停頓也會(huì)讓顧客更加注意聽(tīng)取你的意見(jiàn)。 導(dǎo)購(gòu)員在處理異議時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)，表示理解她們考慮問(wèn)題的立場(chǎng)和方法，當(dāng)然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點(diǎn)，但是，為了減小對(duì)立，首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同。九．銷(xiāo)售的技巧和誤區(qū)：（一）。銷(xiāo)售的技巧：1．了解顧客的想法：可以從與顧客的對(duì)話(huà)，以及顧客對(duì)商品的選擇來(lái)推斷顧客想要買(mǎi)的商品，千萬(wàn)不要一味推銷(xiāo)某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過(guò)對(duì)話(huà)，觀察顧客的需求重點(diǎn)，然后針對(duì)其對(duì)需求進(jìn)行推銷(xiāo)，才能增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。2． 儀容整齊清潔：淡彩妝！3．解決顧客抱怨： 每一位導(dǎo)購(gòu)員都難免會(huì)碰到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客，但是?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”，碰到羅嗦的顧客，要學(xué)會(huì)耐心的對(duì)待。積累經(jīng)驗(yàn)，以后可應(yīng)付自如。4． 對(duì)顧客一視同仁，不能用衣著判別顧客的購(gòu)買(mǎi)力：5．勿顧此失彼：當(dāng)較多顧客進(jìn)入專(zhuān)柜的時(shí)候，可采用“接一答二招呼三”的方法，同時(shí)，加快對(duì)第一個(gè)顧客的處理程序。并招呼同事支援。6．選對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)： 當(dāng)對(duì)進(jìn)入專(zhuān)柜的顧客打了招呼后，不要馬上走近顧客，只用眼睛注視顧客即可，讓顧客先自由觀看，在顧客在某個(gè)展架站定觀看某個(gè)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該馬上迎上去，進(jìn)行商品介紹。有一點(diǎn)要注意的是：不要只顧著整理自己的商品或帳單，而忽略對(duì)顧客的響應(yīng)，記住，對(duì)顧客要“有點(diǎn)粘又不能太粘”才是銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)技巧。接近顧客的時(shí)機(jī)會(huì)因顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。7．塑造購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 當(dāng)?shù)陜?nèi)缺乏客流地時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)整理賣(mài)場(chǎng)貨品，給顧客一種人員流動(dòng)地感覺(jué)；當(dāng)有一個(gè)顧客進(jìn)入的時(shí)候，可適當(dāng)延長(zhǎng)與顧客交流的時(shí)間，給專(zhuān)柜外其他顧客賣(mài)場(chǎng)中有人氣的感覺(jué)，當(dāng)?shù)诙€(gè)顧客進(jìn)入專(zhuān)柜時(shí)，就可適時(shí)結(jié)束與第一個(gè)顧客的接待過(guò)程。8．和顧客做朋友： 讓顧客感覺(jué)親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會(huì)覺(jué)得你很重視他，客源會(huì)逐漸積累，先決條件是記住你的每個(gè)客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般親切！記住！熟客是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員最大的財(cái)富?。?！9．工作態(tài)度熱忱： 記住一點(diǎn)，即使你用了很多耐心對(duì)待顧客，但顧客還是不買(mǎi)，也不能冷眼對(duì)待?。。≡诠ぷ鞯倪^(guò)程中，要熱情主動(dòng)，給顧客一種你是敬業(yè)而且重視她的感覺(jué)。10．告知商品信息： 當(dāng)顧客進(jìn)入專(zhuān)柜時(shí)，要懂得適時(shí)將正進(jìn)行的促銷(xiāo)信息或商品信息告訴顧客，以提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。（二）。銷(xiāo)售的誤區(qū)：1．坐店經(jīng)商，等客上門(mén)：2．獨(dú)霸談話(huà)，賣(mài)弄口才： 某些導(dǎo)購(gòu)員在與顧客的交談中，不顧顧客的感受，夸夸其談，獨(dú)霸話(huà)題，甚至打斷顧客的話(huà)題，沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)表自己的高見(jiàn)，猶如在唱獨(dú)腳戲，以為這樣才能引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要懂得發(fā)問(wèn)，并善于讓顧客參與談?wù)?。?dú)霸話(huà)題、夸夸其談的導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)讓顧客退避三舍。3．海闊天空，夸大功效： 有的導(dǎo)購(gòu)員急于賣(mài)出自己的商品，于是在顧客面前就有意無(wú)意地夸大產(chǎn)品的功效，把產(chǎn)品說(shuō)得天花亂墜，其實(shí)，這樣反而會(huì)讓理智的顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員失去信任，如果導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中找準(zhǔn)顧客的需求點(diǎn)，再把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換為顧客的利益，就能成功地引發(fā)顧客地購(gòu)買(mǎi)欲望，最終達(dá)成銷(xiāo)售。4．過(guò)分熱心，代客行事： 導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分的熱心會(huì)給顧客造成壓力，更會(huì)引起顧客的反感。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)扮演業(yè)務(wù)咨詢(xún)員的角色，給顧客充分的選擇空間，你可以協(xié)助顧客做決定，而不能替顧客做決定。5．過(guò)渡緊張，怯于發(fā)問(wèn)： 與顧客交談時(shí)，要盡量放松，保持自然，自信而又悅耳的聲音不僅能夠反映出你的專(zhuān)業(yè)水平，而且也能受到顧客的歡迎，不自信的舉止和含糊的聲音，往往不能夠給顧客以足夠的信心。6．心懷成見(jiàn)，早下結(jié)論： 有些導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，以偏概全，主觀臆斷，還沒(méi)有弄清楚顧客的真正想法就過(guò)早地對(duì)其作出判斷。其實(shí)，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是懂得用心聆聽(tīng)，并從中找出顧客需求的人！7．只談特性，忽略利益： 在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不能大談產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，而沒(méi)有指明這些性能能夠給顧客帶來(lái)什么好處，其實(shí)，顧客關(guān)心的是產(chǎn)品會(huì)給她帶來(lái)什么利益，如果導(dǎo)購(gòu)員僅僅談到產(chǎn)品的特性而忽略了顧客的利益，會(huì)令顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員講的東西與自己無(wú)關(guān)；有些導(dǎo)購(gòu)員在講解商特性時(shí)使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，使顧客聽(tīng)得莫名其妙，因此，在銷(xiāo)售過(guò)程中，要盡量結(jié)合顧客的利益用通俗的語(yǔ)言來(lái)講解產(chǎn)品特性。8．諷刺顧客，貶低其他品牌： 導(dǎo)購(gòu)員在講解商品時(shí)，應(yīng)突出自己商品的優(yōu)點(diǎn)，但不能貶低