銷售技能與技巧培訓(xùn)內(nèi)容-wenkub
2023-04-17 00:24:16 本頁(yè)面
【正文】 1）、頭部放松，雙眼平視前方；2）、雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；3）、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹部之前或相握于身后；4）、兩腿立正并攏，雙腳呈V狀，稍微分開。2． 服務(wù)時(shí)的接待姿勢(shì)：1）、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象；2）、雙腳一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；3）、全身呈自然放松狀態(tài)，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 服務(wù)的基本要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。五． 銷售的前提：作為導(dǎo)購(gòu)員不能光有微笑的面孔，還必須了解商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。六． 銷售由始至終的五個(gè)階段： 售前準(zhǔn)備：1． 打掃專柜衛(wèi)生，保持地面、貨柜、貨架商品的清潔；2． 查看商品陳列是否充足、醒目，并整理和補(bǔ)充商品；3． 檢查價(jià)格標(biāo)簽和POP牌是否齊全準(zhǔn)確，所放置的位置是否合適，檢查有無(wú)妨礙顧客通行的物品，確保專柜走道暢通；4． 換好工作服裝，佩戴好工號(hào)牌，參加班前會(huì)，以飽滿的情緒開始一天的工作。2． 看到顧客時(shí)，應(yīng)用目光注視顧客，面帶微笑，并點(diǎn)頭致意。4． 當(dāng)我們不能回答顧客的詢問時(shí)，要誠(chéng)懇地向顧客解析自己不能回答的原因，并對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我剛接這個(gè)工作，還不是很熟悉，我找個(gè)熟悉的人來(lái)回答您好嗎？”（事后馬上向同事請(qǐng)教相關(guān)知識(shí)?。? 接待顧客要注意時(shí)機(jī)，如果太早接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，產(chǎn)生警戒心；如果太遲的的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺，會(huì)調(diào)頭離去，所以接近顧客要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，方法是：a． 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)；b． 當(dāng)顧客接觸商品時(shí)；c． 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)；d． 當(dāng)顧客停下腳步，注意觀看時(shí)；e． 當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)，一定要點(diǎn)頭微笑；f． 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)，要主動(dòng)適時(shí)接近；g． 當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí)。顧客對(duì)所看到的商品不滿意時(shí)，要迅速選出別的商品，并雙手拿給顧客看。 介紹商品：1． 當(dāng)顧客手里拿著商品時(shí)，要運(yùn)用所學(xué)的商品知識(shí)，從商品的使用、質(zhì)量、特點(diǎn)、性能、配搭方式等方面證明它的優(yōu)越性，積極向顧客推薦，促使顧客購(gòu)買。當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品時(shí)，要雙手拿著貨品，盡可能推薦關(guān)聯(lián)商品（如：銀包等），并提醒顧客是否需要購(gòu)買其他商品。如果顧客商品太多時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客將商品放在一起，用合適的袋子裝好，必要時(shí)幫助顧客將東西送到門口。它有利于打開話題，營(yíng)造一種友好的雙向溝通氛圍，有助于獲得更多的信息，淡使用時(shí)要掌握好發(fā)問的時(shí)機(jī)。a． 聆聽的兩大障礙：（1） 先入為主；（2） 早下結(jié)論；b． 銷售中的聆聽規(guī)則：（1） 為了了解顧客的需求而聆聽；（2） 為了了解顧客的問題及滿足顧客的需求而聆聽；（3） 不能出現(xiàn)貌似聆聽，實(shí)際上卻心猿意馬，不知所想的情況；（4） 要留意發(fā)掘顧客的真正含義，學(xué)會(huì)聽弦外之音；（5） 適當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言表示自己的專注；（6） 在聽的過(guò)程當(dāng)中，不能打斷顧客的話題。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的是加強(qiáng)產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的利益，并積極洞悉顧客的心理，如果顧客仍然不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付，導(dǎo)購(gòu)員還是要與她們保持聯(lián)系，以維持你們長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。 b．拖延理由：潛在顧客想推遲購(gòu)買。 可以用開放式的問題來(lái)發(fā)問，尋找真正的理由。 總而言之，當(dāng)顧客提出虛假異議的時(shí)候，只要導(dǎo)購(gòu)員做好充分的準(zhǔn)備，就能消除這些虛假的異議。2．要對(duì)顧客表示理解： 在遇到異議對(duì)情況下，導(dǎo)購(gòu)員也可以用以下的話語(yǔ)來(lái)回應(yīng)顧客：“我明白你為什么有這種感覺，其實(shí)我們有些顧客最初也有和你一樣的感覺，但是她們?cè)谑褂眠@種產(chǎn)品后，她們就發(fā)現(xiàn)她們非常喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在還成了我們的老顧客！”此時(shí)，可適時(shí)提供“VIP”登記表給她們看。短暫的停頓會(huì)令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍顧客的。銷售的技巧：1．了解顧客的想法：可以從與顧客的對(duì)話，以及顧客對(duì)商品的選擇來(lái)推斷顧客想要買的商品，千萬(wàn)不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。積累經(jīng)驗(yàn)，以后可應(yīng)付自如。有一點(diǎn)要注意的是：不要只顧著整理自己的商品或帳單，而忽略對(duì)顧客的響應(yīng)，記住，對(duì)顧客要“有點(diǎn)粘又不能太粘”才是銷售的應(yīng)對(duì)技巧。10．告知商品信息： 當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí)，要懂得適時(shí)將正進(jìn)行的促銷信息或商品信息告訴顧客，以提高顧客的購(gòu)買欲。獨(dú)霸話題、夸夸其談的導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)讓顧客退避三舍。5．過(guò)渡緊張，怯于發(fā)問： 與顧客交談時(shí)，要盡量放松，保持自然，自信而又悅耳的聲音不僅能夠反映出你的專業(yè)水平，而且也能受到顧客的歡迎，不自信的舉止和含糊的聲音，往往不能夠給顧客以足夠的信心。9．贏了辯論，輸了交易： 有些導(dǎo)購(gòu)員在聽到顧客的異議時(shí)，往往不能冷靜地處理，而是熱血沸騰地與顧客辯論，一心充當(dāng)“自己商品的衛(wèi)士”。b．措詞要有修飾性： 作為一線的導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問題，通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、氣質(zhì)等辨別顧客的身份；通過(guò)顧客面部表情、語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢、走路姿勢(shì)、手勢(shì)等行為去領(lǐng)悟顧客的心境；遇到語(yǔ)氣激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)和委婉的措詞；對(duì)待顧客投訴，說(shuō)話要特別注意謙遜、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛。如：“請(qǐng)不必客氣！這是我們應(yīng)該做的！請(qǐng)多指教！您太客氣了”等等。不過(guò)，我覺得這種藍(lán)色和白色與你的氣質(zhì)更相襯，您可以試一試！”如果顧客不愿用其他顏色的，導(dǎo)購(gòu)員可選擇與顧客喜歡的商品相類似的其他商品讓顧客試穿！記?。☆櫩涂赡苤幌矚g她要的產(chǎn)品，對(duì)其他商品不感興趣，但只要她愿意試用或者你能讓她試用其他產(chǎn)品，就有成功的可能！??！b．先“批評(píng)”后“表?yè)P(yáng)”： 在向顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)先提出商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)分析商品的優(yōu)點(diǎn)：如下列公式：缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)例如：A商品價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量很好；A商品質(zhì)量很好，但價(jià)格稍微貴了一點(diǎn)。如：對(duì)較胖的顧客，要說(shuō)“豐滿”，而不能說(shuō)“胖”；對(duì)皮膚較黑的顧客，要說(shuō)“膚色很陽(yáng)光”而不能說(shuō)“黑”；對(duì)想買低檔的顧客，要說(shuō)“這個(gè)價(jià)格比較適中”而不能說(shuō)“這個(gè)價(jià)格便宜！”有了這些語(yǔ)言上的藝術(shù)處理，顧客會(huì)感到十分舒適。十二。導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度要認(rèn)真
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1