某公司銷售人員技能與客戶管理概要-wenkub
2023-05-03 13:43:33 本頁面
【正文】 。就拿商品房或二手房的買賣業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征： 求實用（使用價值、實際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，例如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等） 低價位（購房者最關(guān)心的問題之一） 求方便（房屋的使用過程中的最重要的問題之一，如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等） 求新穎、美觀（主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等） 追求建筑的文化品位（金科的中華坊體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運動與時尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化） 求保值、增值（協(xié)信—黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)） 投機、投資獲利（世界貿(mào)易中心、帝景mall）抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。15 / 16銷售技巧與策略順馳集團(tuán)（重慶）公司柳 強第一 顧客讓渡價值的概念一：整體顧客價值 產(chǎn)品價值（固定的房屋、相關(guān)的結(jié)構(gòu)物等）服務(wù)價值（合同的簽定、付款的方式等）人員價值（業(yè)務(wù)能力、知識水平、相關(guān)的理論知識、工作的效益）形象價值（企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無形的感知效果）二：整體顧客成本 貨幣成本（單位平米的價格） 時間成本（購房的時間段） 體力成本（購房的體力耗費） 精力成本（購房的精力耗費）顧客讓渡價值的定義：整體顧客價值與顧客整體成本的差額第二 客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會有很大的差別。第三 客戶分類 由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費者呈現(xiàn)出各自的個性特征。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。與這類購房者進(jìn)行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。（五） 喋喋不休型 這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止。對待這種購房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習(xí)慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。應(yīng)付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購樓者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等。一般來說，這些購房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。（十一）心懷怨恨型 這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。（十二）圓滑難纏型 這種類型的購房者好強且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找發(fā)展商購買，以觀銷售人員的反應(yīng)。由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷
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