銷售技能與技巧培訓(xùn)內(nèi)容-文庫吧資料
2025-04-08 00:24本頁面
【正文】 ．精彩示范，忘開小票。9．贏了辯論，輸了交易： 有些導(dǎo)購員在聽到顧客的異議時，往往不能冷靜地處理，而是熱血沸騰地與顧客辯論，一心充當(dāng)“自己商品的衛(wèi)士”。其實，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是懂得用心聆聽，并從中找出顧客需求的人！7．只談特性，忽略利益： 在銷售過程中，導(dǎo)購員不能大談產(chǎn)品的性能和特點，而沒有指明這些性能能夠給顧客帶來什么好處，其實，顧客關(guān)心的是產(chǎn)品會給她帶來什么利益，如果導(dǎo)購員僅僅談到產(chǎn)品的特性而忽略了顧客的利益，會令顧客覺得導(dǎo)購員講的東西與自己無關(guān)；有些導(dǎo)購員在講解商特性時使用深奧的專業(yè)術(shù)語，使顧客聽得莫名其妙，因此，在銷售過程中，要盡量結(jié)合顧客的利益用通俗的語言來講解產(chǎn)品特性。5．過渡緊張，怯于發(fā)問： 與顧客交談時，要盡量放松，保持自然，自信而又悅耳的聲音不僅能夠反映出你的專業(yè)水平，而且也能受到顧客的歡迎，不自信的舉止和含糊的聲音，往往不能夠給顧客以足夠的信心。4．過分熱心，代客行事： 導(dǎo)購員過分的熱心會給顧客造成壓力，更會引起顧客的反感。獨(dú)霸話題、夸夸其談的導(dǎo)購員只會讓顧客退避三舍。銷售的誤區(qū)：1．坐店經(jīng)商，等客上門：2．獨(dú)霸談話，賣弄口才： 某些導(dǎo)購員在與顧客的交談中，不顧顧客的感受，夸夸其談，獨(dú)霸話題，甚至打斷顧客的話題，沒完沒了地發(fā)表自己的高見，猶如在唱獨(dú)腳戲，以為這樣才能引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。10．告知商品信息： 當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時，要懂得適時將正進(jìn)行的促銷信息或商品信息告訴顧客，以提高顧客的購買欲。7．塑造購買動機(jī)： 當(dāng)?shù)陜?nèi)缺乏客流地時候，導(dǎo)購員應(yīng)整理賣場貨品，給顧客一種人員流動地感覺；當(dāng)有一個顧客進(jìn)入的時候，可適當(dāng)延長與顧客交流的時間，給專柜外其他顧客賣場中有人氣的感覺，當(dāng)?shù)诙€顧客進(jìn)入專柜時，就可適時結(jié)束與第一個顧客的接待過程。有一點要注意的是：不要只顧著整理自己的商品或帳單，而忽略對顧客的響應(yīng)，記住，對顧客要“有點粘又不能太粘”才是銷售的應(yīng)對技巧。并招呼同事支援。積累經(jīng)驗，以后可應(yīng)付自如。2． 儀容整齊清潔：淡彩妝！3．解決顧客抱怨： 每一位導(dǎo)購員都難免會碰到一些挑三揀四、態(tài)度不佳的顧客，但是。銷售的技巧：1．了解顧客的想法：可以從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。 導(dǎo)購員在處理異議時，要從顧客的角度出發(fā)，表示理解她們考慮問題的立場和方法，當(dāng)然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點，但是，為了減小對立，首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同。短暫的停頓會令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的。4．回應(yīng)顧客的問題： 用“誰、什么、為什么、何時、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找異議的原因。2．要對顧客表示理解： 在遇到異議對情況下，導(dǎo)購員也可以用以下的話語來回應(yīng)顧客：“我明白你為什么有這種感覺，其實我們有些顧客最初也有和你一樣的感覺，但是她們在使用這種產(chǎn)品后，她們就發(fā)現(xiàn)她們非常喜歡這個品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在還成了我們的老顧客！”此時，可適時提供“VIP”登記表給她們看。處理顧客異議的技巧： 顧客的問題和異議就是導(dǎo)購員銷售的機(jī)會，只要導(dǎo)購員能把握機(jī)會、耐心聆聽解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)，銷售是有較高的機(jī)會完成的。 總而言之，當(dāng)顧客提出虛假異議的時候，只要導(dǎo)購員做好充分的準(zhǔn)備，就能消除這些虛假的異議。對此，導(dǎo)購員在講解產(chǎn)品時要態(tài)度誠懇、實事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得顧客的信賴。 可以用開放式的問題來發(fā)問，尋找真正的理由。因為顧客現(xiàn)在不買，不等于以后都不會向你購買，你保留了與顧客地關(guān)系就等于保留了今后向顧客銷售的機(jī)會。 b．拖延理由：潛在顧客想推遲購買。如果顧客提出虛假異議，導(dǎo)購員就要分析真實原因，并采取相應(yīng)的方法，虛假異議包括以下四種理由：a． 價格理由：對價格抱怨太高。這時，導(dǎo)購員首先要做的是加強(qiáng)產(chǎn)品的知識掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，并積極洞悉顧客的心理，如果顧客仍然不感興趣或確實無力支付，導(dǎo)購員還是要與她們保持聯(lián)系，以維持你們長期和諧的關(guān)系。（一）．顧客的異議有真實的異議和虛假的異議兩種：1．真實異議：真實的異議是指顧客不愿意向我們購買的真正原因，如：我們介紹的產(chǎn)品不符合她們的需求，她們不需要這些產(chǎn)品，或者她們確實無力支付等。a． 聆聽的兩大障礙：（1） 先入為主；（2） 早下結(jié)論；b． 銷售中的聆聽規(guī)則：（1） 為了了解顧客的需求而聆聽；（2） 為了了解顧客的問題及滿足顧客的需求而聆聽；（3） 不能出現(xiàn)貌似聆聽，實際上卻心猿意馬，不知所想的情況；（4） 要留意發(fā)掘顧客的真正含義，學(xué)會聽弦外之音；（5） 適當(dāng)運(yùn)用身體語言表示自己的專注；（6） 在聽的過程當(dāng)中，不能打斷顧客的話題。由于開放式的問題不限于答復(fù)的范圍，所以能使對方暢所欲言，但使用時要做到收放自如，避免出現(xiàn)離題千里的情形。它有利于打開話題，營造一種友好的雙向溝通氛圍，有助于獲得更多的信息，淡使用時要掌握好發(fā)問的時機(jī)。聽起來這很容易，但是為什么有些導(dǎo)購員在銷售時不能令顧客購買呢？問題就出自發(fā)問的時機(jī)和發(fā)問的方式，或是聆聽的時候沒有捉住顧客的心理重點，找不到顧客的真正需求。如果顧客商品太多時，要主動幫助顧客將商品放在一起，用合適的袋子裝好，必要時幫助顧客將東西送到門口。 收取貨款，包裝商品：1． 顧客確定購買某件商品后，我們就要填寫銷售單據(jù)，在填寫銷售單據(jù)時，要再看一遍商品標(biāo)簽，把商品價格念出來，讓顧客再看看，并要按規(guī)定逐一填寫好款號、日期、數(shù)量、價格、優(yōu)惠條件、贈品、金額（大小寫要相符）及開票導(dǎo)購的名字等等，然后，向顧客指明收款臺的位置。當(dāng)顧客決定購買商品時，要雙手拿著貨品，盡可能推薦關(guān)聯(lián)商品（如：銀包等），并提醒顧客是否需要購買其他商品。顧客選好商品時，請她進(jìn)行試用（記?。侯櫩驮囉檬俏覀儗?dǎo)購員最有機(jī)會成交商品的時機(jī)，不要因為顧客試用不行就放棄了，可多挑幾款商品(尤其是新品)讓顧客去試用，要耐心）。 介紹商品：1． 當(dāng)顧客手里拿著商品時，要運(yùn)用所學(xué)的商品知識，從商品的使用、質(zhì)量、特點、性能、配搭方式等方面證明它的優(yōu)越性，積極向顧客推薦，促使顧客購買
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