【正文】 支援開發(fā)新客戶的宣傳運動。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。216。 灌輸商品知識與銷售教育。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對客戶進行輔導(dǎo)，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？”216。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”216。 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認(rèn)錯誤罷了。”即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩?；г篂闈M意有關(guān)研究報告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。此時，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。 由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。其次就是變更場所。這種方法稱為“三變法”。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。216。216。216。216。216。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：216。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。216。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時地加以記錄、整理。利用售后服務(wù)做好情報搜集工作要把握以下要點：216。搜集情報是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機會搜集情報。成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。216。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。216。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：216。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。 商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇āＳ秩纾河械匿N售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。216。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護本身商譽的必要行動。維護商品信譽的工作一般有以下兩點：216。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。這包括“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面。售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售后服務(wù)與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。加強您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。216。216。216。要建立信任必須做到：216。建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。關(guān)注客戶人事變動，這點也非常重要。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機會?！边@樣就加強了所提供的服務(wù)。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購買我們的保險，您作了非常明智的決定。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。他總是堅持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。80％的業(yè)績是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績來自于80％的客戶。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。這個比例是十六比一。我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個比例可以是90/10或者70/30。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過80/20法則。216。216。216。216。5S原則所謂5S原則，就是指：216。試著不要提到“規(guī)定”這個字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。政策是用來禁止事項的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話?！薄氨?，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……”真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話?！班?，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。錙銖必較：凡事都要收費，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見）——別老是自說自話，不要做個討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。 經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。再見。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。每個人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的