【正文】 支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。216。 灌輸商品知識(shí)與銷售教育。如果這次您幫他順利地度過(guò)難關(guān)，即便沒有渡過(guò)，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績(jī)下降，客戶的庫(kù)存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來(lái)貨物、付款以及退換貨等事情。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱贊對(duì)方。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯——因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”216。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。注 意 點(diǎn)：A、具體聽取原因，以便緩和對(duì)方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！”216。 投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信用。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩?；г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 銷售人員的說(shuō)明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。其次就是變更場(chǎng)所。這種方法稱為“三變法”。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)?？蛻敉对V處理過(guò)程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。216。216。216。216。216。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：216。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉。妥善處理客戶投訴“對(duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。銷售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。216。對(duì)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：216。搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。216。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。216。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：216。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。本質(zhì)上，對(duì)客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。在說(shuō)服客戶購(gòu)買之前，銷售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。又如：有的銷售人員在說(shuō)服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說(shuō)什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。216。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：216。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。216。216。216。要建立信任必須做到：216。建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶來(lái)說(shuō)，您的工作將非常輕松。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)說(shuō)，卻容易發(fā)生重大的改變。關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也非常重要。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對(duì)一個(gè)成熟的銷售人員來(lái)說(shuō)，我們必須這么做。記住，無(wú)論什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的重大機(jī)密，您都可以采用這種方法。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會(huì)獲取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶來(lái)說(shuō)又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚至超過(guò)對(duì)待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。所以，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶。因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對(duì)，因?yàn)槟趯ふ倚驴蛻魰r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在這樣做。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來(lái)了新的交易機(jī)會(huì)?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤(rùn)?？蛻魧?duì)其購(gòu)買是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來(lái)有機(jī)會(huì)再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問(wèn)題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來(lái)的生意機(jī)會(huì)?！边@樣就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購(gòu)買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。如果滿意，那么可想而知，在將來(lái)有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來(lái)找您的。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。無(wú)論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。80％的業(yè)績(jī)是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于80％的客戶。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問(wèn)客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。這個(gè)比例是十六比一。我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷售量。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過(guò)80/20法則。216。216。216。216。5S原則所謂5S原則，就是指：216。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇冢麄冎幌敫惺苣銈兊年P(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話找別人。政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話?！薄氨福液芟Ｍ軌驇湍拿?，但是我們公司規(guī)定……”真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽您的。在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。“這實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的立?chǎng)去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問(wèn)題。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問(wèn)問(wèn)客戶們的意見）——?jiǎng)e老是自說(shuō)自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。您把話說(shuō)得太滿，卻又做不到，您就輸了。 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購(gòu)買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。再見。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。 當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就表明了您對(duì)他的