【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 46 頁 打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的?情報?往往具有很大的價值。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會和成功的概率。利用售后服務(wù)做好情報搜集工作要把握以下要點： ? 了解客戶背景： 與客戶聯(lián)絡(luò)感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或 測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。 搜集情報是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會搜集情報。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi) 的各種服務(wù)。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 ? 書信電話聯(lián)絡(luò)： 書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上 朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。良好的售后服務(wù)對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： ? 商品商情報道資料： 有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。 銷售人員應(yīng)有一個基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于?治標(biāo)?，而真正能維持一位客戶才算?治本?。 使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便 ，這就違背了當(dāng)初的承諾，實際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。 ? 服務(wù)承諾的履行： 在銷售人 員說服客戶購買的時候，無論如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因為提供這些服務(wù)的承諾對達(dá)成交易有巨大的幫助。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽的必要行動。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。 售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品 的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的。 客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。 提高售后服務(wù)質(zhì)量 商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。須知，沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。 ? 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。 ? 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。在很多種情況下，不排 除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。 如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。例如您發(fā) 現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。 在很多時候，由于您的社會交往的圈子和客 戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價值，所以不妨將這些有價值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。 從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認(rèn)識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。 有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶 身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告?？?戶因為能得到高水平的服務(wù)而從中受益，縮短了決策時間，減少了沖突，節(jié)省了費用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費用降低。 事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。 對于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時收集反饋信息非常重要。無論發(fā)生什么事情 ，您的全家都會有妥善的安排。因為即使已經(jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人?？赐赀@個故事，您計劃如何讓客戶一次次想到您呢？ 每次客戶完成購買時，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。這就是他的訣竅。美國有個銷售員叫吉拉德，號稱?世界最偉大的銷售人員?，年均銷售汽車達(dá) 1000輛之多。 與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。 中國人 對成功人士有一個說法就是：打下了一片屬于自己的天空。而這其中又可以分為 80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介， 20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。 同樣 80/20 法則可以用在客戶上。 難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是 25000元，另外有些人一年的收入是 250000元，差距十倍之多是常有的事。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各 創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。但是在一個大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團(tuán)隊中， 80/20的法則是很正常的， 20％的人創(chuàng)造了 80％的業(yè)務(wù)量，并拿走 80％的傭金，而其它 80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了 20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得 20％傭金。 這個法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說 80％的生意是由 20％人創(chuàng)造的。 ? 研究（ STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。 ? 誠意（ SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。 5S 原則 所謂 5S原則，就是指： ? 速度（ SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。試著不要提到?規(guī)定?這 個字眼，在客 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 46 頁 戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 服務(wù)的秘訣在于：先替對方設(shè)想。客戶并不想聽故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。 政策是用來禁止事項的，是除了?不?字以外，最令客戶感到刺耳的話。? ?抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……? 真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。 ?嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。 在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，?那不是我份內(nèi)的工作?以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚 鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。 差勁的訓(xùn)練： 客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。要 不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。 錙銖必較： 凡事都要收費，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。?這實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。您的形象如何？你們的包裝如何？ 解釋您為什么?不能?的借口太爛： 客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見） —— 別老是自說自話，不要做個討厭鬼 —— 為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。 急于多做幾筆生意： 沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。 經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額 外的。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。再見。 不易做生意或下訂單： 電話要等很久， 服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與 X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：? X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。 每個人都期待迅速的送 貨服務(wù) —— 至少第一次是如此。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。 虛偽冷漠： 機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。 Girard的理論，從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少 250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。 不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會再一次上門光顧 —— 真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？ 著名的營銷專家 Joe 客戶不滿意的服務(wù)分析 客戶會再一次登門造訪嗎？ 看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 為什么？ 因為他們對 B店的感覺較好。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義 真正的服務(wù) 希望的方式 希望的數(shù)量 希望的時候 希望的商品 提供 成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 ? 提供滿足客戶希望的服務(wù)； ? 平等服務(wù)。 所謂的客戶服務(wù)，其實說起來也就是?幫忙客戶?。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。