【正文】 非常重要。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。 在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。所以，您要提供比競爭對手更好的服務留住老客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。相互伙伴關系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機會。所以，銷售人員應該這樣說：?這件衣服穿在您的身上真是非常美?或者：?購買我們的保險，您作了非常明智的決定。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。他總是堅持，他的目標就是?賣給我的客戶一輛能用一生的汽車?，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當想起買新車時總想到他。 無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您 80％業(yè)務量的 20％客戶，您就成功了。 80％的業(yè)績是藉于 20％的客戶， 20％的業(yè)績來自于 80％的客戶。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。 我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。 處理好與老客戶的關系 您可能聽過 80/20法則。 ? 微笑（ SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 用可以替客戶解決問題的方法，取代?公司規(guī)定?。 大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務了。這種事情只會發(fā)生在一個地方 —— 夢幻島。 如何改善服務品質(zhì) 不要用公司政策搪塞 良好的客戶服務是 90%的態(tài)度和 10%的知識，即知識 +演練 +回饋 =成功（ K+P+F=S）。 您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。 固步自封： 不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關門大吉的份了。當您能承擔所有責任并改正您 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 46 頁 的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。 假設您擁有一家公共關系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：?我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。拜托，不要老想著賣東西。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 思想消極懈?。?商品知識不足，或是問題太多，服務人員不夠。 所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 對您的顧客想當然： 一旦您懈怠下來，您就輸定了。 必要的時候， 請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。你們的送貨服務如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 損害競爭對手的聲譽： 您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 反應慢： 動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務去了。 大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而 非其他供應商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？ 一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。 那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。 Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人 都有可能為您帶來至少 250個潛在的顧客。 因為： 銷售 =商品 +服務 +價格 因此： 我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方 式來推測客戶希望的商品。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 46 頁 例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家 A雜貨店，而離此約 4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。 客戶要的只有兩件事：如果您關心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務那些您希望服務的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務之下。至于那 %的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。如果地球上只剩下二個人 —— 您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？ 您一定會說：?客戶！? 所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。 到底什么是良好的客戶服務呢？那就是： 每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了 ，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 46 頁 能夠得到這筆交易。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。 贊賞客戶的決策； ● 如何改善服務品質(zhì)。 提供滿足客戶希望的服務； 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應有的功能； 期望所得到的服務確實如您所說； 平等服務。 ● 處理好與老客戶的關系，加強售后服務，并妥善處理客戶投訴。 獲得推薦的法寶； 進行項目 ● 完成練習一：客戶投訴的角色扮演。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。 當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務品質(zhì)。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為 自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺 —— 可是您常常沒有辦法做到?？墒牵艺\的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 到底什么才叫做客戶服務，它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： ? 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應有的功能； ? 期望所得到的服務確實如您所說； ? 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務有很大的影響。 所謂的客戶服務，其實說起來也就是?幫忙客戶?。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 客戶不滿意的服務分析 客戶會再一次登門造訪嗎？ 看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 當有人問您貴公司是如何在與 X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：? X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。 不易做生意或下訂單： 電話要等很久， 服務人員專業(yè)知識不夠。不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。 經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見） —— 別老是自說自話，不要做個討厭鬼 —— 為自己往后的業(yè)務找一個明確的理由。?這實在是很不明智的，客戶才不會關心您是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，您承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。 錙銖必較： 凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。要 不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 差勁的訓練： 客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓練。 ?嗨，您走運了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。 政策是用來禁止事項的，是除了?不?字以外，最令客戶感到刺耳的話?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。試著不要提到?規(guī)定?這 個字眼，在客 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 46 頁 戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 ? 誠意（ SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。 這個法則如果是應用在銷售上，就是說 80％的生意是由 20％人創(chuàng)造的。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各 創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。 難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。而這其中又可以分為 80％的業(yè)績來自于老客戶的重復購買和推介， 20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。 與客戶建立長期的關系一般要從首次接觸開始。這就是他的訣竅。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。無論發(fā)生什么事情 ，您的全家都會有妥善的安排。 事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關系。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。 有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶 身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。 從現(xiàn)在開始，您應該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。例如您發(fā) 現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關系的時候，要時不時關注客戶的人事變動。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。 ? 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。須知，沒有售后服務的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構雙方面與客戶的維系。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。 ? 服務承諾的履行： 在銷售人 員說服客戶購買的時候，無論如何，應強調(diào)與商品有關部門、甚至沒有直接關聯(lián)的服務，因為提供這些服