【文章內容簡介】 決與客戶的交往問題。 關注客戶人事變動，這點也非常重要。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關系的時候，要時不時關注客戶的人事變動。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候對業(yè)務關系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 46 頁 建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。要建立信任必須做到： ? 給出承諾。 ? 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 ? 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當面談論其它客戶。 ? 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產品的性能和您公司能做和不能做的事情。 加強您的售后服務 將商品賣出并不等于銷售工作已經完成。重視售后服務是贏得客戶的法寶。 許多企業(yè)將產品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后服務的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。 售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售 后服務與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應該好好利用。 提高售后服務質量 商品的售后服務涵義很廣，凡是與銷售的產品有有連帶關系且有益于購買者的服務，均屬于商品服務的范疇。這包括?維護商品信譽?和?提供商品資料?兩個方面。 客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構雙方面與客戶的維系。這種維系是售后服務的主體，售后服務工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡感情、搜集情報兩個方面。 售后服務最主要的目的是為了維護商品 的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調售后服務的。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務常常成了客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。 維護商品信譽的工作一般有以下兩點： ? 商品品質的保證： 商品出售之后，為了使客戶充分獲得?購買的利益、價值?，銷售人員必須經常提供一些售后服務。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，電信器材商應對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。 ? 服務承諾的履行： 在銷售人 員說服客戶購買的時候，無論如何，應強調與商品有關部門、甚至沒有直接關聯(lián)的服務，因為提供這些服務的承諾對達成交易有巨大的幫助。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經心地向客戶提出商品出售后的某種服務，后來卻忽略掉了曾經許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便 ，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產品后可成為該產品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。 使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 46 頁 新的資料，這是一種很不妥當的做法 。 銷售人員應有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于?治標?，而真正能維持一位客戶才算?治本?。除了使其對商品產生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務。產品的資料一般包括以下兩種： ? 商品商情報道資料： 有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的 做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。 ? 商品本身的資料： 商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應及時將產品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。 本質上，對客戶所做的售后服務就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務對銷售機構及銷售人員的銷售工作都十分有利。 售后服務的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上 朋友，銷售人員及銷售機構經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構的擁護者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有： ? 拜訪： 經常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負責。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 ? 書信電話聯(lián)絡： 書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現得太肉麻、離譜。 ? 贈送紀念品： 這是一種常見的操作手法。成功的銷售機構和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內 的各種服務。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。 搜集情報是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務與客戶接觸的機會搜集情報。銷售人員應該把握各種提供售后服務的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。利用售后服務做好情報搜集工作要把握以下要點： ? 了解客戶背景： 與客戶聯(lián)絡感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或 測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。 ? 連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務?傳播者?。銷售人員以真誠和熱情 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 46 頁 打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的?情報?往往具有很大的價值。因此，在開展售后服務的各種場合，除了要以售后服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報 。或者借售后服務的機會請客戶在某一路線、某一范圍內打聽有價值的消息。通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。 妥善處理客戶投訴 ?對不起?，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很?抱歉?的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：?我向您道歉。? ?客戶投訴?是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的 重要性 您經常會碰到?客戶投訴?，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（ 10%），產品售出后客戶注意到?產品不良?的只有一半（ 5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有 1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的 客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點： ? 虛心接受批評： 冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 ? 追究原因： 仔細調查原因，掌握客戶心理。 ? 采取適當的應急措施： 為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。 ? 化解不滿： 誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 ? 改善缺點： 以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 ? 后續(xù)動作的實施： 為了恢復 企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本 T牌汽車廠，將?客戶投訴處理過程?分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更?人、地、時?來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為?三變法?。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最后應注意不要馬上回答，要以?時間?換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：?我回去后好 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 46 頁 好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。?這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地 貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： ? 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 ? 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 ? 由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎?剛買不久就這么差?或?仔細一看發(fā)現有 傷痕?……幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。