【文章內(nèi)容簡介】 十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個基本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：216。 商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。216。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對銷售機構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構(gòu)經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：216。 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。216。 書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。216。 贈送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機會搜集情報。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。利用售后服務(wù)做好情報搜集工作要把握以下要點：216。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。216。 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。通過這種方式獲取情報應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：216。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。216。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。216。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。216。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。216。 改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。216。 后續(xù)動作的實施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者：216。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。216。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。216。 由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?；г篂闈M意有關(guān)研究報告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個好感勝過一千個理由。”即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語216。 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”216。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強調(diào)換車是不可能的。應(yīng) 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”216。 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的?！比绻龇ㄕ_，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學(xué)