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正文內(nèi)容

銷售人員職業(yè)技能培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-05-03 05:42 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動(dòng)客戶后,客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹,這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此,在開展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合,除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外,應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?;蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止,以免引起對(duì)方的戒心和反感,并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對(duì)不起”,是您的心理反應(yīng),不是您的應(yīng)變措施。如果您常常說對(duì)不起,說久了,您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么,就真心誠意地對(duì)他說:“我向您道歉?!薄翱蛻敉对V”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆,圓滿解決;對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴,充分檢討與改善,將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”,一旦處理不當(dāng),會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看,客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào),銷售人員不僅沒有理由逃避,而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴,不僅是找出癥結(jié)所在,彌補(bǔ)客戶需要而已,同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分(10%),產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半(5%),而這些不良率,由于客戶太忙碌或種種原因,真正向廠商投訴的,可能只有1%而已!而這些提出投訴者,在公司處理過程中,仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說,企業(yè)真正能處理到的客戶投訴,可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時(shí),如何處理呢?客戶投訴的處理,可區(qū)分成下列六點(diǎn):216。 虛心接受批評(píng):冷靜地接受客戶意見,并且抓住客戶意見的重點(diǎn),同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。216。 追究原因:仔細(xì)調(diào)查原因,掌握客戶心理。216。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施:為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生,應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。216。 化解不滿:誠懇地向客戶道歉,并且找出客戶滿意的解決方法。216。 改善缺點(diǎn):以客戶的不滿為契機(jī)找出差距,甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因,以期達(dá)到改善的目的。216。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施:為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù),更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù),使客戶恢復(fù)原有的信心??蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在,除了要隨時(shí)解決問題外,更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠,將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理:步驟一:聽對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論,以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然,不只是用耳朵聽,為了處理上的方便,在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定,變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜,也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對(duì)的人,必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí),無論如何要讓對(duì)方看出您的誠意。其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言,變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答,要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他:“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后,一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí),應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二:分析原因聆聽客戶的抱怨后,必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定,甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因,是千差萬別的,而抱怨的原因也是同理的,必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者:216。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的,尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)所引起的投訴,很容易扭曲公司形象,使公司也受到連累。216。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。216。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員,但也不能因此避而不見。步驟三:找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時(shí),您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎?或者必須由公司斡旋才能解決呢?如果是自己職權(quán)之外才能處理的,應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí),銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任,直到有關(guān)部門接手處理。步驟四:把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。步驟五:處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí),不僅沒效果,有時(shí)會(huì)使問題惡化。步驟六:檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生,您必須分析原因、檢討處理結(jié)果,記取教訓(xùn),使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少?;г篂闈M意有關(guān)研究報(bào)告表示,一次負(fù)面的事件,需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)(全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的)?!爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?;給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。”即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿,在開始時(shí)一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反駁,否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是,一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?,一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉,邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語。成功導(dǎo)航:客戶投訴處理用語216。 投 訴 一:“剛買的時(shí)候還不錯(cuò),現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著!”客戶心理:A、賣出去了; B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快,沒信用。注 意 點(diǎn):A、首先道歉、恭敬地賠不是; B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對(duì) 例:“真是太抱歉了!我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾,借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來拜訪您的,請(qǐng)您多多指教、照顧!”216。 投 訴 二:“剛買不久的車就這么糟!”客戶心理:A、花了這么多錢買的,這到底是什么東西; B、這么糟的車子開起來真是不安,想換另一部。注 意 點(diǎn):A、具體聽取原因,以便緩和對(duì)方的心情; B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障;C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員;D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。如果做法正確,正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度,而不是您的角度,送達(dá)您的歉意,提出您的解決方法??蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果,和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件,應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理;銷售人員對(duì)客戶的投訴案件,應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友,并與他們共同成長。和朋友做生意,您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色,也不用擔(dān)心他讓您下不來臺(tái),關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您,無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系,還是他向您推薦一些您意想不到的生意,還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者,您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯——因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。當(dāng)然,要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的,要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系,在這種關(guān)系中對(duì)方在開始接觸時(shí)是以生意為中心的,您的形象、語言,甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠實(shí)地稱贊對(duì)方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好,沒有什么能比談愛好更輕松了,銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作,但我相信您有很多的愛好,如果不幸您沒有愛好,不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí),這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會(huì),那您不妨說:“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚,如果我現(xiàn)在開始學(xué),您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎?”,輕松的話題就此打開。下班后去書店買一本釣魚的書,周末找時(shí)間約上您的客戶,幫您選購您的器材,一起釣魚去——因?yàn)槟残枰潘?,換種方式有什么不好呢?如果你們之間的已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題,再用點(diǎn)您的心思,詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校,下面怎么做不用我再說了,因?yàn)槟阉?dāng)成朋友,他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。對(duì)于許多老練的銷售人員,被推薦的客戶是新生意的重要來源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶,比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先,被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶,雖然仍是陌生人,因?yàn)橥扑]者從自己的購買中已經(jīng)初步認(rèn)定被推薦者是有可能購買您的產(chǎn)品或這服務(wù)的。其次,推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受,而不是陌生人對(duì)銷售人員直接的反感。第三,推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽(yù),無論是否成交,被推薦者都會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)值得信賴的人。研究表明:推薦生意的成交率是60%,相比之下,如果您是個(gè)新手,可能您接觸100個(gè)人都不能成交一單生意??梢?,被推薦的生意對(duì)您是多么有價(jià)值。如果您學(xué)會(huì)如何成功地獲得推薦生意,就不會(huì)把您的客戶拱手讓給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址,您最好在多久以內(nèi)去拜訪這名客戶?6天內(nèi)?或是6周?我認(rèn)為6分鐘內(nèi)最恰當(dāng),或是愈快愈好。如果不立刻行動(dòng),您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代,只好冷凍這份資料一陣子,屆時(shí)這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。  不管結(jié)果好壞與否,您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。對(duì)結(jié)果不說不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起,但我相信他會(huì)耿耿于懷。如果您告訴介紹人,經(jīng)由他的推介,您達(dá)成一筆交易,向他致謝,那么他會(huì)和您一樣高興的。即使交易未成功,而您把面談情形告訴他,他通常會(huì)熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。贊賞客戶的決策有這樣一個(gè)故事:前幾年我一個(gè)朋友剛買了套新房子,雖然他非常中意這房子,但由于它的售價(jià)很高,交易完成后就一直心存焦慮,不知道自己這筆買賣是否很值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后,大約過了兩、三個(gè)星期,該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人來電說希望登門拜訪。于是星期六早上他來我這個(gè)朋友新居拜訪,他坐下后開始向我這位朋友道賀,贊賞他慧眼獨(dú)具,挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事,指出附近幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋,其買主多是地方上赫赫有名的人士,使我朋友不禁引以為豪。這位經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)出對(duì)這片土地的熱愛和贊賞,其態(tài)度不遜于銷售時(shí)的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸,我的這位朋友因此不再擔(dān)心,反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系,他們成為莫逆之交。這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間,他本來可用于開發(fā)新客戶。然而,大約一周左右,我的這位朋友以電話通知他,他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結(jié)果呢,他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子,卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下,買了另一棟房子,交易達(dá)成。還有一個(gè)類似的故事:一位賣首飾的柜臺(tái)銷售人員說“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針,后來開支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中,一面以別針為話題閑聊。我誠懇地表達(dá)對(duì)這只別針的喜愛,稱這枚鉆石是本店最大的一只,并且來自南非著名的金礦區(qū),此外,我祝福她戴著這枚別針,快樂永駐。沒想到她眼眶盈淚,說我?guī)Ыo她快樂——因?yàn)樗?dāng)時(shí)已開始后悔,懊悔自己花了一大筆錢,只為買一只別針。我后來送她到店門,誠摯地感謝她并邀請(qǐng)她經(jīng)?;蓊櫛镜?。一小時(shí)之內(nèi),這位婦人帶來另一位婦人,她親切地介紹我們認(rèn)識(shí),并請(qǐng)我領(lǐng)她們參觀店里的商品。雖然,第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾,但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門時(shí),我很高興交了兩位新朋友?!薄靶驴蛻羰钦袛埳獾挠辛Y源?!毙驴蛻魧?duì)于他們剛買下的商品總是又喜又愛,如果這商品使用起來的確很方便,他們更贊不絕口,樂于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后,約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況,若有任何使用不清楚的地方,銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。從這些新客戶,您可開發(fā)出許多潛在客戶。事實(shí)上,我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后,很少會(huì)有銷售人員再來關(guān)心您,可以這么說,新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對(duì)銷售人員來講,每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的,同時(shí),拜訪老客戶也是必須的?,F(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá),完全可以借助電腦來幫助您進(jìn)行日程管理。  威利浩伯是世界杯的桌球冠軍,他花了許多時(shí)間練習(xí)幾個(gè)簡(jiǎn)單的擊球動(dòng)作,這些動(dòng)作連我們都能輕而易舉地完成。其實(shí),他并非練習(xí)如何擊球,而是思忖下一球的擊球位置,他甚至早已計(jì)劃接下來所有擊球的適當(dāng)位置。浩伯的對(duì)手雖然每一球都打得很漂亮,卻沒考慮擊下一球時(shí)的位置?! 槭裁春撇軇?chuàng)下世界紀(jì)錄,拿到擊球最高得分,并蟬聯(lián)46屆冠軍?其實(shí)銷售正如打桌球,您必須為下一次擊球預(yù)備好位置。不僅在桌球臺(tái)邊計(jì)劃您下一次擊球的恰當(dāng)位置,在您的銷售事業(yè)上,您更需時(shí)時(shí)思量您下一筆交易的途徑。如果要使業(yè)務(wù)做得好,一定要建立一個(gè)客戶相互推薦的網(wǎng)絡(luò)。您在業(yè)界的名譽(yù),是要靠口碑建立起來的。滿意的客戶至少會(huì)向三個(gè)人述說與您的交易,而不滿意的客戶平均至少要向十一個(gè)人訴說自己的不滿。報(bào)紙雜志電視的宣傳,只可以為您建立知名度,并不會(huì)為您帶來真正的客戶,要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢,您便要靠客戶推薦,也就是您的宣傳大使來推動(dòng)那些正在掏腰包的旁觀者。首先,您要從那些用過產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友,朋友變成老朋友,老朋友變成客戶,在眾多的客戶中,有些只是應(yīng)酬式的人,有些是用后感到討厭的,有些是滿意了,但又不肯出力替您宣傳,只有那些既滿意,有樂意為您宣傳的人,才是您真正的宣傳大使。如果用數(shù)字計(jì)算,要制造一個(gè)具有足夠影響力的宣傳大使,一定要有十個(gè)客戶,每一個(gè)客戶的產(chǎn)生,是在二十五個(gè)陌生人中得來的,換句話說,要產(chǎn)生一個(gè)為您宣傳的忠實(shí)客人,您要結(jié)識(shí)二百五十個(gè)陌生人。當(dāng)您今天看到某些成功的銷售人員很幸運(yùn)地有人代為宣傳,相當(dāng)羨慕。如果是這樣的話,倒不如自己努力,拼命多找些客源,您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人,這并不是幸運(yùn)的結(jié)果,而是多勞多得的平均數(shù)。一般在客戶接觸銷售人員之前,都認(rèn)為銷售人員是油嘴滑舌之輩,靠不住。但當(dāng)客戶和您的完成交易之后,他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變,覺得銷售人員是誠懇的、踏實(shí)的、認(rèn)真的。只有那些懂得欣賞您的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷的人,才會(huì)為您宣傳。當(dāng)您的宣傳大使為您介紹來生意之后,要知道怎么去做。千萬不要以為這是理所當(dāng)然。親如太太,也要送上一束鮮花,或者一些令她開心的禮物。否則,一單半單生意之后,沒有人肯再為您出力了。天下沒有免費(fèi)
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