【文章內容簡介】 果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產品后可成為該產品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項重要工作。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當?shù)淖龇?。銷售人員應有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務。產品的資料一般包括以下兩種：216。 商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。216。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應及時將產品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。本質上，對客戶所做的售后服務就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務對銷售機構及銷售人員的銷售工作都十分有利。售后服務的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機構經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構的擁護者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有：216。 拜訪：經常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負責。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。216。 書信電話聯(lián)絡：書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。216。 贈送紀念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機構和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內的各種服務。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務與客戶接觸的機會搜集情報。銷售人員應該把握各種提供售后服務的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。利用售后服務做好情報搜集工作要把握以下要點：216。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡感情時，不管是在電話里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應該有意識地、很有技巧地詢問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。216。 連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務“傳播者”。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。因此，在開展售后服務的各種場合，除了要以售后服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報。或者借售后服務的機會請客戶在某一路線、某一范圍內打聽有價值的消息。通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。妥善處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應，不是您的應變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！薄翱蛻敉对V”是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。處理客訴的重要性您經常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出后客戶注意到“產品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：216。 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。216。 追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。216。 采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。216。 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。216。 改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。216。 后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：216。 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。216。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。216。 由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少?；г篂闈M意有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。“當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。成功導航：客戶投訴處理用語216。 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。注 意 點：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。應 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！”216。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點：A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術人員；D、強調換車是不可能的。應 對 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？”216。 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。注 意 點：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。應 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？”“增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的?！比绻龇ㄕ_，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務關系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯——因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。當然，要與您的客戶建立朋友關系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關系，在這種關系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱贊對方。運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學習，這是人與人之