【正文】 入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來(lái)客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？這些高收入的銷(xiāo)售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。同樣80/20法則可以用在客戶上。而這其中又可以分為80％的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推介，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說(shuō)法就是：打下了一片屬于自己的天空。與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系一般要從首次接觸開(kāi)始。美國(guó)有個(gè)銷(xiāo)售員叫吉拉德，號(hào)稱“世界最偉大的銷(xiāo)售人員”，年均銷(xiāo)售汽車(chē)達(dá)1000輛之多。這就是他的訣竅?？赐赀@個(gè)故事，您計(jì)劃如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完成購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們的滿意和不滿意程度會(huì)各不相同。但如果不滿意，那么下次的購(gòu)買(mǎi)將另找他人。因?yàn)榧词挂呀?jīng)結(jié)束購(gòu)買(mǎi)，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。無(wú)論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。對(duì)于使用過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息非常重要。事實(shí)上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受益的伙伴關(guān)系?？蛻粢?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣(mài)者得到的好處在于銷(xiāo)售額增加，費(fèi)用降低。通過(guò)口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門(mén)來(lái)，成為一種更省錢(qián)的廣告。雖然所有的銷(xiāo)售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷(xiāo)售額。而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡辦法挖走對(duì)方的客戶。從現(xiàn)在開(kāi)始，您應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很可能和您的客戶是一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的很多信息也就有可能對(duì)您的客戶有價(jià)值，所以不妨將這些有價(jià)值的信息（當(dāng)然非其它企業(yè)的機(jī)密，而是市場(chǎng)上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客戶也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情況。例如您發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正在開(kāi)拓本地市場(chǎng)，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供這樣有價(jià)值的信息給他。如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來(lái)一些推薦。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。在很多種情況下，不排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問(wèn)題。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。沒(méi)有誰(shuí)能肯定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。重視您的承諾，不管是您個(gè)人還是您服務(wù)的公司，沒(méi)有人喜歡一個(gè)不重視承諾的商人。 給出承諾。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 最好不要去說(shuō)其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟?對(duì)成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷(xiāo)售，在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷(xiāo)售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷(xiāo)售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買(mǎi)者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。客戶的維系是指銷(xiāo)售人員本身及區(qū)域銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。 商品品質(zhì)的保證：商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益、價(jià)值”，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 服務(wù)承諾的履行：在銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。往往有許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)呢？比如說(shuō)：有一位賣(mài)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說(shuō)每個(gè)月的十號(hào)來(lái)收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是提早就是遲遲不來(lái)收，給客戶造成很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。使客戶了解商品的最新情況是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)重要工作。銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：216。譬如賣(mài)鋼琴的銷(xiāo)售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。216。以藥品銷(xiāo)售為例，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。良好的售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作都十分有利。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I(mǎi)東西而與賣(mài)方交上朋友，銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷(xiāo)售人員的好朋友。 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷(xiāo)售，主要目的是讓客戶感覺(jué)到銷(xiāo)售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的商品負(fù)責(zé)。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺(jué)得銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)：書(shū)信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見(jiàn)的操作手法。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷(xiāo)售的一種技巧。銷(xiāo)售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷(xiāo)售的情報(bào)。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷(xiāo)售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和成功的概率。 連鎖銷(xiāo)售：老客戶可以成為企業(yè)及銷(xiāo)售人員的義務(wù)“傳播者”。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷(xiāo)售的情報(bào)。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣?！薄翱蛻敉对V”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。 虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。世界聞名的日本T牌汽車(chē)廠，將“客戶投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。其原因可認(rèn)為是以下三者：216。216。216。這種情形雖然責(zé)任不在銷(xiāo)售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。步驟五：處理 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。“當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語(yǔ)216。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。 投 訴 二：“剛買(mǎi)不久的車(chē)就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西； B、這么糟的車(chē)子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。應(yīng) 對(duì) 例：“我們滿懷信心地把車(chē)子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。車(chē)子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。 投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！”客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。應(yīng) 對(duì) 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？”“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車(chē)子也大為增加?！比绻龇ㄕ_，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢(qián)、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。與您的客戶共同成長(zhǎng)與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長(zhǎng)。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開(kāi)始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語(yǔ)言，甚至您表現(xiàn)出來(lái)的喜好都那么容易影響他。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛(ài)好，沒(méi)有什么能比談愛(ài)好更輕松了，銷(xiāo)售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛(ài)好，如果不幸您沒(méi)有愛(ài)好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。下班后去書(shū)店買(mǎi)一本釣魚(yú)的書(shū)，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購(gòu)您的器材，一起釣魚(yú)去——因?yàn)槟残枰潘桑瑩Q種方式有什么不好呢？如果你們之間的已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，詢問(wèn)到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎么做不用我再說(shuō)了，因?yàn)槟阉?dāng)成朋友，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。這些事情一旦中間出現(xiàn)問(wèn)題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。這時(shí)您需要和對(duì)方商量付款的期限、促銷(xiāo)的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升上去，并以您最真誠(chéng)的寬容對(duì)待您的客戶。與銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的支援216。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。 舉辦店員、銷(xiāo)售人員教育訓(xùn)練。216。協(xié)助改善顧客管理。 支援編訂“銷(xiāo)售指南”。 支援制作廣告宣傳單。 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。 支援客戶舉辦的文娛活動(dòng)。216。216。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。216。216。216。216。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 對(duì)店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。 傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請(qǐng)其參加。216。216。協(xié)助地毯式銷(xiāo)售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新的準(zhǔn)客戶。 舉辦銷(xiāo)售競(jìng)賽并邀請(qǐng)其參加。成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷(xiāo)售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績(jī)并不斷成長(zhǎng)離不開(kāi)與客戶的精誠(chéng)合作。 有效的實(shí)施方法216。216。216。216。216。 最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績(jī)。 不要讓客戶以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)經(jīng)營(yíng)或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系216。216。做好您的客戶管