【正文】 聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。 大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？墒请y就難在這兒 ——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。 用可以替客戶解決問題的方法，取代?公司規(guī)定?。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。 ? 微笑（ SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 ? 機敏（ SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。 處理好與老客戶的關(guān)系 您可能聽過 80/20法則。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個比例可以是 90/10或者 70/30。 我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。這個比例是十六比一。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價格，面臨相同的競爭環(huán)境，進(jìn)入相同的市場，而且他們都來自同一個辦公室。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。 80％的業(yè)績是藉于 20％的客戶， 20％的業(yè)績來自于 80％的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。 無論您從事哪一個行業(yè)，您都能夠找到完成您 80％業(yè)務(wù)量的 20％客戶，您就成功了。有時它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)效果。他總是堅持，他的目標(biāo)就是?賣給我的客戶一輛能用一生的汽車?，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時總想到他。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等 一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。如果滿意，那么可想而知，在將來有新的需求的時候，他們會回來找您的。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 46 頁 如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：?這件衣服穿在您的身上真是非常美?或者：?購買我們的保險，您作了非常明智的決定。?這樣就加強了所提供的服務(wù)?？蛻魧ζ滟徺I是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機會再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機會?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務(wù)一方得到了利潤。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。 最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當(dāng)然地認(rèn)為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。 在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機會獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價值的，您提供的信息會讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。 適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。 關(guān)注客戶人事變動，這點也非常重要。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 46 頁 建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。要建立信任必須做到： ? 給出承諾。 ? 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟? 加強您的售后服務(wù) 將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。 許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。 售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務(wù)可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售 后服務(wù)與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。這包括?維護(hù)商品信譽?和?提供商品資料?兩個方面。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。 維護(hù)商品信譽的工作一般有以下兩點： ? 商品品質(zhì)的保證： 商品出售之后，為了使客戶充分獲得?購買的利益、價值?，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 46 頁 新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的 做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。 ? 商品本身的資料： 商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。 本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。 售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： ? 拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負(fù)責(zé)。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。 ? 贈送紀(jì)念品： 這是一種常見的操作手法。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時地加以記錄、整理。 ? 連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)?傳播者?。因此，在開展售后服務(wù)的各種場合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報 。通過這種方式獲取情報應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很?抱歉?的模樣。? ?客戶投訴?是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。 處理客訴的 重要性 您經(jīng)常會碰到?客戶投訴?，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。換句話說，企業(yè)真正能處理到的 客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 ? 追究原因： 仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 ? 化解不滿： 誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 ? 后續(xù)動作的實施： 為了恢復(fù) 企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。世界聞名的日本 T牌汽車廠，將?客戶投訴處理過程?分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。 依情況而定，變更?人、地、時?來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。您可告訴他：?我回去后好 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 46 頁 好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地 貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。其原因可認(rèn)為是以下三者： ? 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 ? 由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎?剛買不久就這么差?或?仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有 傷痕?……幾種形式。此時，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 化抱怨為滿意 有關(guān)研究報告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道 —— 所以他們送玫瑰都是送整打的）。? 即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。 銷售人員要針對?客戶投訴?而編制用語。 注 意 點： A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 注 意 點： A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員； D、強調(diào)換車是不可能的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 什么時候您方便呢？? ?我非常了解您的心情，但換車是不可能的。我一 定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？? ? 投 訴 三：?讓我在您的修護(hù)廠等那么久！? 客戶心理： A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 應(yīng) 對 例：?平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？? ?增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的 安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。? 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失 —— 不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。 與您的客戶共同成長 與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。 當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共