【正文】 客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。216。 靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。所以，不能將建立好的“客戶資料卡”束之高閣，要能進行更詳細的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。最佳、最差客戶分析最佳客戶分析：最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務，使您有生意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會這樣做：216。 讓您做您擅長的事；216。 認為您做的事情有價值并愿意買；216。 通過向您提出新的要求，來提高您技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源；216。 帶您走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向。最差客戶分析：差的客戶正好相反，他們會這樣做：216。 讓您做那些您做不好或做不了的事情；216。 分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計劃脫離；216。 只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；216。 要求很多的服務和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上；216。 盡管您已進了最大努力，但他們還是不滿意。制造您的宣傳大使對于許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶，雖然仍是陌生人，因為推薦者從自己的購買中已經(jīng)初步認定被推薦者是有可能購買您的產(chǎn)品或這服務的。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽，無論是否成交，被推薦者都會認為您是一個值得信賴的人。研究表明：推薦生意的成交率是60%，相比之下，如果您是個新手，可能您接觸100個人都不能成交一單生意?？梢姡煌扑]的生意對您是多么有價值。如果您學會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。一單生意的結束標志著您要去尋求推薦。贊賞客戶的決策有這樣一個故事：前幾年我一個朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當他搬進新屋后，大約過了兩、三個星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀人來電說希望登門拜訪。于是星期六早上他來我這個朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨具，挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事，指出附近幾家設計新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。這位經(jīng)紀人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時的殷勤介紹。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔心，反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關系，他們成為莫逆之交。這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀人一上午的時間，他本來可用于開發(fā)新客戶。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結果呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經(jīng)紀人的介紹下，買了另一棟房子，交易達成。還有一個類似的故事：一位賣首飾的柜臺銷售人員說“早上有位老婦人走進我的店里看鉆石別針，后來開支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我誠懇地表達對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。沒想到她眼眶盈淚，說我?guī)Ыo她快樂——因為她當時已開始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)?；蓊櫛镜?。一小時之內，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認識，并請我領她們參觀店里的商品。雖然，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門時，我很高興交了兩位新朋友?！薄靶驴蛻羰钦袛埳獾挠辛Y源。”新客戶對于他們剛買下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便，他們更贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務。從這些新客戶，您可開發(fā)出許多潛在客戶。事實上，我們發(fā)現(xiàn)當我們購買一項產(chǎn)品或服務之后，很少會有銷售人員再來關心您，可以這么說，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對銷售人員來講，每天計劃拜訪新客戶是必須的，同時，拜訪老客戶也是必須的。現(xiàn)在的科學技術這么發(fā)達，完全可以借助電腦來幫助您進行日程管理。獲得推薦的法寶如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子：法蘭克貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意。您不妨依據(jù)此信略做修改，對您的業(yè)務也許有幫助：比爾：我樂于向您推介法蘭克貝格先生。我認為他是費城最富資格的人壽保險銷售人員。我對他信心十足，并且依他的建設選購壽險。也許您對人壽保險還相當陌生。我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設性的意見，他提供的服務對您及您一家人都將稗益良多。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鮑伯敬上 當然，別人并非一定方便替法蘭克寫介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如：致先生，謹此推薦法蘭克貝格先生?！稹稹鹁瓷稀　∷ǔＵ埮笥言诳ㄆ挠疫呌浵驴蛻舻拿?，并在卡片上端署名。如果朋友面有難色，他就會說：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認識吧!”　　“當然毫不猶豫。”這時，他自然愿意在卡片上填寫他朋友的大名了?！　∨紶栆矔龅骄懿豢虾炌扑]信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶說：“我不想介紹您去找我的敵人?！薄　　盀槭裁茨?”　　“法蘭克，您聽著，我很煩人壽保險銷售人員，也不喜歡在這里看見他們，如果有銷售人員走進我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來的，我就惱得要命!并且打電話告訴那個介紹銷售人員來找我的家伙，讓他知道我的感覺。我對什么都無所謂，唯對保險銷售人員例外。”　　他說的可真坦白!但法蘭克如果此時退縮了，他也就不是法蘭克了。此時，他仍努力保持笑容說“沒關系，我了解您的感受。這樣子好嗎?提供一些您認識的人，年紀在50歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字?！薄　　凹热蝗绱?，您去試看看卡羅日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費城第19街918號，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛?！薄　∪缓?，法蘭克謝過他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開車到日格勒先生的工廠，走進他的辦公室，說：“日格勒先生，您好。我叫法蘭克，目前從事保險業(yè)，有位您我都認識的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他說您事業(yè)有成，非常值得一談。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會兒與您談談?”　　“您想跟我談什么?”　　“您!”　　“我怎么了?如果您想跟我談保險，我可沒興趣?！薄　　澳判模裉煳也⒉皇歉劚ｋU。我可以耽擱您5分鐘嗎?”　　在短短的5分鐘內，法蘭克搜集到一切他需要的資料。后來他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當高，他們也成為好友，奇怪的是，日格勒先生從沒有問過誰告訴法蘭克他的大名和地址。別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內去拜訪這名客戶?6天內?或是6周?我認為6分鐘內最恰當，或是愈快愈好。如果不立刻行動，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。　　不管結果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關您去找被介紹者的情形。對結果不說不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷。如果您告訴介紹人，經(jīng)由他的推介，您達成一筆交易，向他致謝，那么他會和您一樣高興的。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址?！　⊥撇鞘澜绫淖狼蚬谲?，他花了許多時間練習幾個簡單的擊球動作，這些動作連我們都能輕而易舉地完成。其實，他并非練習如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計劃接下來所有擊球的適當位置。浩伯的對手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒考慮擊下一球時的位置。　　為什么浩伯能創(chuàng)下世界紀錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯(lián)46屆冠軍？其實銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預備好位置。不僅在桌球臺邊計劃您下一次擊球的恰當位置，在您的銷售事業(yè)上，您更需時時思量您下一筆交易的途徑。如果要使業(yè)務做得好，一定要建立一個客戶相互推薦的網(wǎng)絡。您在業(yè)界的名譽，是要靠口碑建立起來的。滿意的客戶至少會向三個人述說與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個人訴說自己的不滿。報紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會為您帶來真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來推動那些正在掏腰包的旁觀者。首先，您要從那些用過產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。如果用數(shù)字計算，要制造一個具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個客戶，每一個客戶的產(chǎn)生，是在二十五個陌生人中得來的，換句話說，要產(chǎn)生一個為您宣傳的忠實客人，您要結識二百五十個陌生人。當您今天看到某些成功的銷售人員很幸運地有人代為宣傳，相當羨慕。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無條件為您宣傳的人，這并不是幸運的結果，而是多勞多得的平均數(shù)。成為宣傳大使的條件：216。 要有一定的影響力，例如在職位上，要享有一定的權威性，如果是一名普通職員，說的話雖然對極了，但其它人聽了也是當作耳邊風的。所以，目標要培養(yǎng)一些對您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。216。 這些具有影響力的人，一定要是無私的。社會上有很多熱心的人，他們有意協(xié)助年輕人成長。同時，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。如果我們爭取到這些人代為宣傳，我們的生意便會一帆風順了。好人是有的，不過您要很努力地尋覓才可以找到！216。 這些人一定欣賞您的工作態(tài)度，他們之所以肯義務為您宣傳，因為他們知道您是可靠的人，而且工作態(tài)度又認真。所以，要爭取他們義務代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上進的人，人家自然有意推介，以認識您為榮。否則，人家自己的名聲不保。一般在客戶接觸銷售人員之前，都認為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實的、認真的。只有那些懂得欣賞您的知識、經(jīng)驗和判斷的人，才會為您宣傳。當您的宣傳大使為您介紹來生意之后，要知道怎么去做。千萬不要以為這是理所當然。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開心的禮物。否則，一單半單生意之后，沒有人肯再為您出力了。天下沒有免費的午餐，也沒有白養(yǎng)的士兵。在您重賞之下，自然會有為您賣命之人。甘心為您效命。不過這些純粹是為了欣賞您而代為宣傳的朋友客人，您回報的手法自然也需要巧妙一些。很多情況下，現(xiàn)金是不收的，因為，這樣會顯得他們市儈，不夠朋友。不愛現(xiàn)金回報的人，您要巧妙地去處理才更有意義。剛出道的銷售人員是拼命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得“養(yǎng)”客戶，由找客戶到養(yǎng)客戶這個階段，是自然培養(yǎng)的過程，當您沒有足夠的客源時，也不必學習。這種情形如同養(yǎng)小孩一般。沒做媽媽的女孩子，永遠不會學習如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會帶孩子。如果您今天還是個夾著公文包橫街直撞的生手，一旦找到了足夠的客源，客戶自然會教您如何“養(yǎng)”他們。當您在商場浸淫數(shù)年之后，您自然帶出了大量的客戶，到了那個時候，您便自在了一些。這些重要的客源資產(chǎn)，要如何應酬保持呢？首先，最忌太過接近。如果您每天要見一次面，對方對您的禮貌自然會降低，最好保持一個月見一次面，一方面客戶也可以在三十天之內代您收集新的客戶信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，如果您是一名百無聊賴的閑人，他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢？在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便?？蛻魹槟榻B客人，目的是保持關系，您碰上機會的時候，為什么不同樣努力去向別人回報呢？如果您的宣傳大使是賣車的話，碰上您自己買車或者朋友買車，您一定要盡力代為引薦，互相推薦，肥水不流外人田，是保持長久關系最好方法。一旦涉足商場，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和習慣，這便是不斷找新客戶和養(yǎng)舊客戶成為宣傳大使。這是一件工作，不能一刻淡忘。很多人說銷售人員的工作自在，這是錯誤的觀念。成功的銷售人員，每天的工作也要十個小時以上。如果您深信您是一個勤勞的人，應該做銷售人員。