【正文】 讓您贏得顧客的信任。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方 —— 夢幻島。 處理好與老客戶的關(guān)系 您可能聽過 80/20法則。 無論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您 80％業(yè)務(wù)量的 20％客戶，您就成功了?？蛻魧?duì)其購買是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來有機(jī)會(huì)再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來的生意機(jī)會(huì)。 在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會(huì)獲取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶來說又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。 ? 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻?。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。 ? 連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)?傳播者?。 ? 追究原因： 仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。 化抱怨為滿意 有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道 —— 所以他們送玫瑰都是送整打的）。 應(yīng) 對(duì) 例：?平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。 ? 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 ? 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng)，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。 ? 銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評(píng)估銷售的內(nèi)容。 ? 當(dāng)您臨時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 46 頁 客戶資料卡 KH001 編號(hào)： 客戶名稱 地址 電話 郵編 傳真 性質(zhì) A、個(gè)體 B、集體 C、合伙 D、國營 E、股份公司 F、其他 類別 A、代理商 B、一級(jí)批發(fā)商 C、二級(jí)批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他 等級(jí) A級(jí) B級(jí) C級(jí) 人 員 姓名 性別 出生年月 民族 職務(wù) 婚否 電話 住址 素質(zhì) 負(fù)責(zé)人 影響人 采購人 售貨人 工商登記號(hào) 稅號(hào)（國稅） 往來銀行及帳號(hào) 資本額 流動(dòng)資金 開業(yè)日期 營業(yè)面積 倉庫面積 雇員人數(shù) 店面 ?自有 ?租用 車輛 運(yùn)輸方式 ?鐵路 ?水運(yùn) ?汽運(yùn) ?自提 ?其他 付款方式 經(jīng)營額 經(jīng)營品種及比重 輻射范圍 開發(fā)日期及開發(fā)人 填表人 填表時(shí)間 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 46 頁 KH002 客戶信用卡 編號(hào)一 客戶名稱 地址 電話 傳真 郵編 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 開始交易日期 經(jīng)營方式 ?個(gè)體 ?合伙 ?國有 ? 公司 ?其他 經(jīng)營地點(diǎn) ?市場 ?住宅 ?郊外 ?其他 經(jīng)營品種 輻射區(qū)域 負(fù)責(zé)人 性格 ?溫柔 ?興奮 ?開朗 ?古怪 ?自大 氣質(zhì) ?穩(wěn)重 ?寡言 ?急躁 ?饒舌 興趣 名譽(yù) 學(xué)歷 出身 經(jīng)歷 口才 ?能說 ?口拙 ?普通 思想 ?保穩(wěn)健 ?保守 ?改新激進(jìn) 嗜好 ?酒 ?香煙 ?其 他 長處 特長 短處 技術(shù) ?中 ?高 ?低 事業(yè)心 ?積極 ?普通 ?消極 專職程度 ?高 ?中 ?低 策劃能力 ?強(qiáng) ?中 ?弱 健康狀況 ?好 ?中 ?差 接班人 ?優(yōu)秀 ?普通 ?差 從業(yè)人員 ?熱情 ?普通 ?不滿 使用店鋪 資產(chǎn) 汽車 輛 房產(chǎn) 自 有 租 用 場所 離馬路近、不遠(yuǎn) 、很遠(yuǎn)、偏僻 面積 面積 店內(nèi) 裝飾 好、中、差 層數(shù) 層數(shù) 保險(xiǎn) 火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他 市價(jià) 月租 會(huì)計(jì)方面 銀行往來 銀行 帳號(hào) 銀行信用 很好、好、普通、差、很差 帳 簿 完備 不完備 同行評(píng)價(jià) 很好、好、普通、差、很差 資本額 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià) 很好、好、普通、差、很差 流動(dòng)資金 付款態(tài)度 爽快、普通、尚可、遲延、為難 營業(yè)執(zhí)照登記號(hào)： 備 注 經(jīng)營品種 品牌 公司 月銷售額 所占比重 銷售人員對(duì)其評(píng)價(jià) 及建議 信用核定額度 客戶等級(jí) A． B． C． 核準(zhǔn)人 辦事處主任 銷售經(jīng)理 營銷副總 總經(jīng)理 簽 名 日 期 填表人 填表時(shí)間 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 46 頁 利用?客戶資料卡?進(jìn)行客戶管理的原則 在利用?客戶資料卡?進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則： ? 動(dòng)態(tài)管理 ?客戶資料卡?建立后不能置之不顧，否則就會(huì)失去其價(jià)值。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽(yù)，無論是否成交，被推薦者都會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)值得信賴的人。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。您不妨依據(jù)此信略做修改，對(duì)您的業(yè)務(wù)也許有幫助： 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 46 頁 比爾： 我樂于向您推介法蘭克對(duì)銷售人員來講，每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的，同時(shí)，拜訪老客戶也是必須的。 這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他本來可用于開發(fā)新客戶。 制造您的宣傳大使 對(duì)于許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來源。 填寫的?客戶資料卡? 應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。 建立?客戶資料卡?的用途及好處 ? 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 做好您的客戶管理 客戶管理 是指對(duì)與您有業(yè) 務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。 ? 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 46 頁 同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。真是太抱歉 了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 什么時(shí)候您方便呢？? ?我非常了解您的心情，但換車是不可能的。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。 ? 商品本身的資料： 商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 46 頁 建立長久的信任對(duì)您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。所以，您要提供比競爭對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：?這件衣服穿在您的身上真是非常美?或者：?購買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。 80％的業(yè)績是藉于 20％的客戶， 20％的業(yè)績來自于 80％的客戶。 ? 微笑（ SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 不要用公司政策搪塞 良好的客戶服務(wù)是 90%的態(tài)度和 10%的知識(shí)，即知識(shí) +演練 +回饋 =成功（ K+P+F=S）。 假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：?我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案。 所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 反應(yīng)慢： 動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。 因?yàn)椋? 銷售 =商品 +服務(wù) +價(jià)格 因此： 我們要通過和客戶的對(duì)話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方 式來推測客戶希望的商品。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 46 頁 能夠得到這筆交易。 提供滿足客戶希望的服務(wù)； ● 處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。 當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。 當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)非?；镜膯栴}，這對(duì)您未來是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與 X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：? X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。 錙銖必較： 凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。 政策是用來