【正文】 我認為他是費城最富資格的人壽保險銷售人員。從這些新客戶，您可開發(fā) 出許多潛在客戶。 沒想到她眼眶盈淚，說我?guī)Ыo她快樂 —— 因為她當時已開始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。他的來訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔心，反而更加滿意?？梢?，被推薦的生意對您是多么有價值。好的客戶會這樣做： ? 讓您做您擅長的事； ? 認為您做的事情有價值并愿意買； ? 通過向您提出新的要求，來提高您技術(shù)或技能，擴大知識，充分合理利用資源； ? 帶您走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向。通過調(diào)整剔除陳舊的或已 經(jīng)變化的資料，即使補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 交易現(xiàn)狀 主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。 ? 可以徹底了解客戶的情況與交易結(jié)果，進而取得其合作。?建檔管理?是將客戶的各項資料加以科學化記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。 ? 經(jīng)費比率：分析?銷售經(jīng)費增加?與?銷售額增加?額度的比率高低。 ? 與負責的相關(guān)人員聯(lián)系 ? 要與負責的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報。協(xié)助各種銷售活動。 ? 對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導。分擔客戶的廣告費。 ? 支援編訂?銷售指南 ?。這時您需要和對方商量 付款的期限、促銷的策略等等，盡可能利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。 當然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開始接觸時是以生意為中心的，您的形象、語言，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？? ?增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的 安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。 注 意 點： A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員； D、強調(diào)換車是不可能的。? 即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地 貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 ? 化解不滿： 誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 處理客訴的 重要性 您經(jīng)常會碰到?客戶投訴?，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。因此，在開展售后服務的各種場合，除了要以售后服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，應該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報 。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： ? 拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)心，同時也是向客戶表明企業(yè)對銷售的商品負責。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的 做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。這種維系是售后服務的主體，售后服務工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。 加強您的售后服務 將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。對一個企業(yè)來說，人事變動是正常的，但有時候?qū)I(yè)務關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。記住，無論什么行業(yè)，只要不設(shè)計其它企業(yè)的重大機密，您都可以采用這種方法。因此每個銷售人員都需要老客戶，但許多人想當然地認為老客戶就是自己的客戶，這不對，因為您在尋找新客戶時，競爭者也同樣在這樣做?；锇殛P(guān)系是基于相互信賴和相互滿意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得了滿意的服務一方得到了利潤。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 46 頁 如何知道客戶滿意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相應的售后服務。有時它取決于您售后服務的相應效果。事實上，有些高收入的銷售人員，年紀反而比較輕，教育程度比較低，工作的時間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗遠遠遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓練程度的差異，這個比例可以是 90/10或者 70/30。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。 別人如 果跟您來這套?政策?說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說?這樣才公平?嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。 失去一位客戶，錯究竟在誰？ 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶 ，后來會怎樣呢？其中： 91%的客戶從此與你們老死不相往來； 96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 商品品質(zhì)不良： 不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 專業(yè)包裝或形象不夠： 客戶希望他們自身業(yè)務的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有 生意往來的人上面。 做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重 的重擔。 甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。? 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。不過，根據(jù) Joe 住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在 A 雜貨店采購才對，可是有 20%的居民寧愿多步行 4分鐘到 B雜貨店采購。每個問題只能用三十秒鐘： ? 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？） ? 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？） ? 為什么我要操這個心 ？（如果不操這個心會有什么壞處？） 這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。 接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。 客戶服務概述 當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 您肯定會回答：?客戶。 為什么他們能夠這么成功呢？ 其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧 客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。 ● 客戶管理是指對 與您有業(yè)務往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 ● 客戶服務的原則： ● 制造您的宣傳大使 但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜 ？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。? 真的嗎？讓我們換個角度來看。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最 后您將會獲得忠誠的客戶。 客戶服務的本質(zhì) 二十一世紀的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 為什么？ 因為他們對 B店的感覺較好。 Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少 250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額 外的。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。您的形象如何？你們的包裝如何？ 解釋您為什么?不能?的借口太爛： 客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。 在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，?那不是我份內(nèi)的工作?以及其他諸如此類的推委（與負責恰好分道揚 鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。 5S 原則 所謂 5S原則，就是指： ? 速度（ SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。但是在一個大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團隊中， 80/20的法則是很正常的， 20％的人創(chuàng)造了 80％的業(yè)務量，并拿走 80％的傭金，而其它 80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了 20％的業(yè)務量，所以只能分得 20％傭金。 同樣 80/20 法則可以用在客戶上。美國有個銷售員叫吉拉德，號稱?世界最偉大的銷售人員?，年均銷售汽車達 1000輛之多。因為即使已經(jīng)結(jié)束購買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確?？?戶因為能得到高水平的服務而從中受益，縮短了決策時間，減少了沖突，節(jié)省了費用；賣者得到的好處在于銷售額增加，費用降低。而且作為競爭者，您同樣會想盡辦法挖走對方的客戶。 如果您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會給您帶來一些推薦。沒有誰能肯定客戶的每個決策者都有共同的決策思路。重視售后服務是贏得客戶的法寶。 售后服務最主要的目的是為了維護商品 的信譽，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時總是強調(diào)售后服務的。往往有許多銷售人員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快，如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢？ 比如說：有一位賣保險的銷售人員，他在跟客戶簽約時說每個月的十號來收保險費，結(jié)果，收了幾個月以后，就不按時收了，不是提早就是遲遲不來收，給客戶造成很大的不便 ，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。銷售人員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。 搜集情報是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務與客戶接觸的機會搜集情報?；蛘呓枋酆蠓盏臋C會請客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價值的消息。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 ? 改善缺點： 以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 其次就是變更場所。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 應 對 例：?我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱 贊對方。如果這次您幫他順利地度過難關(guān)，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？ 您要經(jīng)常對客戶進行輔導，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 ? 支援制作廣告宣傳單。 指導店鋪裝潢、商品陳列的改善 ? 支援制作店鋪的招牌、標示牌。 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目 ? 傳告公司宣傳活動計劃并邀請其參加。 成功導航：協(xié)助客戶技巧 輔導、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合 作。 ? 適時地測定銷售效果。 ? 貨款回收