【正文】 我相信，您聽貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設性的意見，他提供的服務對您及您一家人都將稗益良多。我對他信心十足，并且依他的建設選購壽險。貝格先生。貝格是最成功的壽險銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來了許多生意?，F(xiàn)在的科學技術這么發(fā)達，完全可以借助電腦來幫助您進行日程管理。 事實上，我們發(fā)現(xiàn)當我們購買一項產(chǎn)品或服務之后，很少會有銷售人員再來關心您，可以這么說，新生意或者叫做?一單生意?仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務。? ?新客戶是招攬生意的有力資源。雖然，第二位婦人并沒有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)常 惠顧本店。我誠懇地表達對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。 還有一個類似的故事： 一位賣首飾的柜臺銷售人員說?早上有位老婦人走進我的店里看鉆石別針，后來開支票買下別針。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關系，他們成為莫逆之交。這位經(jīng)紀人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時的殷勤介紹。于是星期六早上他來我這個朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋 友道賀，贊賞他慧眼獨具，挑中這塊區(qū)域的房子。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 46 頁 贊賞客戶的決策 有這樣一個故事： 前幾年我一個朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。如果您學會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。 研究表明：推薦生意的成交率是 60%，相比 之下，如果您是個新手，可能您接觸 100個人都不能成交一單生意。其次，推薦本身能給被推薦者帶來比較好的感受，而不是陌生人對銷售人員直接的反感。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過電話、直接的掃街要容易得多。 最差客戶分析： 差的客戶正好相反，他們會這樣做： ? 讓您做那些您做不好或做不了的事情； ? 分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計劃脫離； ? 只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； ? 要求很多的服務和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； ? 盡管您已 進了最大努力，但他們還是不滿意。他們是您希望的回頭客。所以，不能將建立好的?客戶資料卡?束之高閣，要能進行更詳細的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 ? 突出重點 應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。因為客戶的情況總是會不斷地發(fā)生一些變化的，所以對客戶的資料也應隨之進行調整。 銷售人員應分析?客戶資料卡?資料，并以之作為擬定銷售計劃時的參考。充分利用?客戶資料卡? 的功能可以有效地提升業(yè)績。 ?客戶資料卡?的填寫和管理 第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫?客戶資料卡? ，隨著時間的推移，您應注意對其進行完善和修訂。 業(yè)務狀況 主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質、與其他競爭對手之間的關系、與本公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。 成功導航：客戶資料卡的內容 類 別 詳細內容 基礎資料 客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。便于制定具體的銷售政策。 ? 可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料。 ? 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃。 ? 了解每家客戶的銷售、狀況，并了解每家客戶的交易習慣。 ? 便于寄發(fā)廣告信函。其中，?客戶資料卡?是 一種很重要的工具。 客戶管理方法 進行?客戶管理?，首先必須建立客戶檔案資料，即?建檔管理?。 ? 促銷活動的參與：客戶是否積極參與本公司所舉辦的促銷活動？頻率是多 少？銷售數(shù)量是否增加？ 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 46 頁 ? 訪問計劃：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，并正確執(zhí)行？ ? 支持程度：銷售人員應檢討與客戶的人際關系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見，強化彼此關系。 ? 商品的陳列狀況：本品牌商品在經(jīng)銷店內的陳列狀況（地點、空間、高度等）對促進銷售非常重要。 ? 貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象； ? 了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當操作來增加銷售額。 ? 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。 ? 銷售額成長率：控制銷售業(yè)務的成長狀況、市場占有率。 要想加強您的服務與促銷，您必須對?產(chǎn)品使用者?（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會，提高經(jīng)營績效。 ? 適時地測定銷售效果。 ? 不要讓客戶以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。 ? 除了資金或物質方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。 ? 要特別研究應使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。 成功導航：協(xié)助客戶技巧 輔導、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動之一，您要實現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷成長離不開與客戶的精誠合 作。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 46 頁 ? 舉辦銷售競賽并邀請其參加。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。 ? 支援舉辦公司對社會、客戶的?新產(chǎn)品展示會?和客戶對消費者的?產(chǎn)品展示會?。 擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目 ? 傳告公司宣傳活動計劃并邀請其參加。 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 ? 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。 ? 對店內商品展示、陳列技術作實際指導。 指導店鋪裝潢、商品陳列的改善 ? 支援制作店鋪的招牌、標示牌。 ? 支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。 ? 支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。 與廣告、公關有關的支援 ? 支援制作廣告宣傳單。協(xié)助改善顧客管理。指導改善多種商品的管理辦法。提供行業(yè)動向、廠商動向等有關信息。如果這次您幫他順利地度過難關，即便沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？ 您要經(jīng)常對客戶進行輔導，這包括獎勵、協(xié)助及其它多方面的內容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？ 其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務。 在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關系是生意關系，那就永遠擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：?我總覺得我應該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學，您能告訴我該準備哪些器材嗎？?，輕松的話題就此打開。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并誠實地稱 贊對方。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務關系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯 —— 因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速 處理。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。 注 意 點： A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。車子是由很多零件組合起 來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能 所有零件都不好。 應 對 例：?我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。 應 對 例：?真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！? ? 投 訴 二：?剛買不久的車就這么糟！? 客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西 ； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 46 頁 B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 成功導航：客戶投訴處理用語 ? 投 訴 一：?剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！? 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 ?當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同 性質的客戶投訴減至最少。 步驟五：處理 客戶同意解決方式后應盡快處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 ? 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。?這種方法是要獲得一定的冷卻期。 最后應注意不要馬上回答，要以?時間?換取沖突冷卻的機會。 其次就是變更場所。這種方法稱為?三變法?。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。 ? 改善缺點： 以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 ? 采取適當?shù)膽贝胧?為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點： ? 虛心接受批評： 冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 假設產(chǎn)品的不良率只有一小部分（ 10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到?產(chǎn)品不良?的只有一半（ 5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有 1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：?我向您道歉。 妥善處理客戶投訴 ?對不起?，是您的心理反應，不是您的應變措施?；蛘呓枋酆蠓盏臋C會請客戶在某一路線、某一范圍內打聽有價值的消息。銷售人員以真誠和熱情