【正文】 如果您深信您是一個(gè)勤勞的人，應(yīng)該做銷(xiāo)售人員。很多人說(shuō)銷(xiāo)售人員的工作自在，這是錯(cuò)誤的觀念。一旦涉足商場(chǎng)，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和習(xí)慣，這便是不斷找新客戶(hù)和養(yǎng)舊客戶(hù)成為宣傳大使。如果您每天要見(jiàn)一次面，對(duì)方對(duì)您的禮貌自然會(huì)降低，最好保持一個(gè)月見(jiàn)一次面，一方面客戶(hù)也可以在三十天之內(nèi)代您收集新的客戶(hù)信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，如果您是一名百無(wú)聊賴(lài)的閑人，他們又怎敢隨便將客戶(hù)介紹給您呢？在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便。當(dāng)您在商場(chǎng)浸淫數(shù)年之后，您自然帶出了大量的客戶(hù)，到了那個(gè)時(shí)候，您便自在了一些。沒(méi)做媽媽的女孩子，永遠(yuǎn)不會(huì)學(xué)習(xí)如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會(huì)帶孩子。剛出道的銷(xiāo)售人員是拼命找客戶(hù)，成熟的銷(xiāo)售人員則要懂得“養(yǎng)”客戶(hù)，由找客戶(hù)到養(yǎng)客戶(hù)這個(gè)階段，是自然培養(yǎng)的過(guò)程，當(dāng)您沒(méi)有足夠的客源時(shí)，也不必學(xué)習(xí)。很多情況下，現(xiàn)金是不收的，因?yàn)?，這樣會(huì)顯得他們市儈，不夠朋友。甘心為您效命。天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，也沒(méi)有白養(yǎng)的士兵。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開(kāi)心的禮物。當(dāng)您的宣傳大使為您介紹來(lái)生意之后，要知道怎么去做。但當(dāng)客戶(hù)和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，覺(jué)得銷(xiāo)售人員是誠(chéng)懇的、踏實(shí)的、認(rèn)真的。否則，人家自己的名聲不保。所以，要爭(zhēng)取他們義務(wù)代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。好人是有的，不過(guò)您要很努力地尋覓才可以找到！216。同時(shí)，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。 這些具有影響力的人，一定要是無(wú)私的。所以，目標(biāo)要培養(yǎng)一些對(duì)您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。成為宣傳大使的條件：216。當(dāng)您今天看到某些成功的銷(xiāo)售人員很幸運(yùn)地有人代為宣傳，相當(dāng)羨慕。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶(hù)，在眾多的客戶(hù)中，有些只是應(yīng)酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是滿(mǎn)意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿(mǎn)意，有樂(lè)意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。報(bào)紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會(huì)為您帶來(lái)真正的客戶(hù)，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢(qián)，您便要靠客戶(hù)推薦，也就是您的宣傳大使來(lái)推動(dòng)那些正在掏腰包的旁觀者。您在業(yè)界的名譽(yù)，是要靠口碑建立起來(lái)的。不僅在桌球臺(tái)邊計(jì)劃您下一次擊球的恰當(dāng)位置，在您的銷(xiāo)售事業(yè)上，您更需時(shí)時(shí)思量您下一筆交易的途徑。浩伯的對(duì)手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒(méi)考慮擊下一球時(shí)的位置。浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時(shí)間練習(xí)幾個(gè)簡(jiǎn)單的擊球動(dòng)作，這些動(dòng)作連我們都能輕而易舉地完成。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會(huì)熱心地提供您另一位潛在客戶(hù)的姓名地址。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會(huì)耿耿于懷。　　不管結(jié)果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。別人一旦提供您潛在客戶(hù)的姓名地址，您最好在多久以?xún)?nèi)去拜訪(fǎng)這名客戶(hù)?6天內(nèi)?或是6周?我認(rèn)為6分鐘內(nèi)最恰當(dāng)，或是愈快愈好。我可以耽擱您5分鐘嗎?”　　在短短的5分鐘內(nèi)，法蘭克搜集到一切他需要的資料。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會(huì)兒與您談?wù)?”　　“您想跟我談什么?”　　“您!”　　“我怎么了?如果您想跟我談保險(xiǎn)，我可沒(méi)興趣。我叫法蘭克，目前從事保險(xiǎn)業(yè)，有位您我都認(rèn)識(shí)的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費(fèi)城第19街918號(hào)，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛?！薄　　凹热蝗绱耍ピ嚳纯纯_這樣子好嗎?提供一些您認(rèn)識(shí)的人，年紀(jì)在50歲以下，事業(yè)有成者?！薄　∷f(shuō)的可真坦白!但法蘭克如果此時(shí)退縮了，他也就不是法蘭克了?！薄　　盀槭裁茨?”　　“法蘭克，您聽(tīng)著，我很煩人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，也不喜歡在這里看見(jiàn)他們，如果有銷(xiāo)售人員走進(jìn)我的辦公室，自稱(chēng)是我的朋友介紹他來(lái)的，我就惱得要命!并且打電話(huà)告訴那個(gè)介紹銷(xiāo)售人員來(lái)找我的家伙，讓他知道我的感覺(jué)?！　∨紶栆矔?huì)碰到拒不肯簽推薦信的顧客。如果朋友面有難色，他就會(huì)說(shuō)：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認(rèn)識(shí)吧!”　　“當(dāng)然毫不猶豫。貝格先生。我相信，您聽(tīng)貝格先生一席話(huà)必定非常值得，因他有深富建設(shè)性的意見(jiàn)，他提供的服務(wù)對(duì)您及您一家人都將稗益良多。我對(duì)他信心十足，并且依他的建設(shè)選購(gòu)壽險(xiǎn)。貝格先生。貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來(lái)了許多生意。現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá)，完全可以借助電腦來(lái)幫助您進(jìn)行日程管理。事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會(huì)有銷(xiāo)售人員再來(lái)關(guān)心您，可以這么說(shuō)，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的重心。銷(xiāo)售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話(huà)關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷(xiāo)售人員必提供周全的咨詢(xún)服務(wù)?！薄靶驴蛻?hù)是招攬生意的有力資源。雖然，第二位婦人并沒(méi)有買(mǎi)下像第一位婦人所買(mǎi)的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。我后來(lái)送她到店門(mén)，誠(chéng)摯地感謝她并邀請(qǐng)她經(jīng)?；蓊櫛镜?。我誠(chéng)懇地表達(dá)對(duì)這只別針的喜愛(ài)，稱(chēng)這枚鉆石是本店最大的一只，并且來(lái)自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂(lè)永駐。還有一個(gè)類(lèi)似的故事：一位賣(mài)首飾的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員說(shuō)“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針，后來(lái)開(kāi)支票買(mǎi)下別針。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話(huà)通知他，他有另一位朋友想買(mǎi)這附近的一幢房子。而他們之間也不再僅是買(mǎi)賣(mài)方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。這位經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)出對(duì)這片土地的熱愛(ài)和贊賞，其態(tài)度不遜于銷(xiāo)售時(shí)的殷勤介紹。于是星期六早上他來(lái)我這個(gè)朋友新居拜訪(fǎng)，他坐下后開(kāi)始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊區(qū)域的房子。贊賞客戶(hù)的決策有這樣一個(gè)故事：前幾年我一個(gè)朋友剛買(mǎi)了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價(jià)很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買(mǎi)賣(mài)是否很值。如果您學(xué)會(huì)如何成功地獲得推薦生意，就不會(huì)把您的客戶(hù)拱手讓給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。研究表明：推薦生意的成交率是60%，相比之下，如果您是個(gè)新手，可能您接觸100個(gè)人都不能成交一單生意。其次，推薦本身能給被推薦者帶來(lái)比較好的感受，而不是陌生人對(duì)銷(xiāo)售人員直接的反感。在現(xiàn)有客戶(hù)的介紹下與您聯(lián)系的客戶(hù)，比通過(guò)電話(huà)、直接的掃街要容易得多。 盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿(mǎn)意。 只買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；216。 讓您做那些您做不好或做不了的事情；216。 帶您走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。 認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)；216。好的客戶(hù)會(huì)這樣做：216。最佳、最差客戶(hù)分析最佳客戶(hù)分析：最佳客戶(hù)是指對(duì)您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生意可做的那些客戶(hù)。 靈活運(yùn)用客戶(hù)資料收集管理的目的是為了在銷(xiāo)售過(guò)程中加以運(yùn)用。這樣可以為選擇新客戶(hù)、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 突出重點(diǎn)應(yīng)從眾多的客戶(hù)資料中找出重點(diǎn)客戶(hù)。通過(guò)調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶(hù)的變化進(jìn)行追蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。 動(dòng)態(tài)管理“客戶(hù)資料卡”建立后不能置之不顧，否則就會(huì)失去其價(jià)值。銷(xiāo)售人員應(yīng)分析“客戶(hù)資料卡”資料，并以之作為擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)的參考。 您是否在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)后立即填寫(xiě)此卡？卡上的各項(xiàng)資料是否填寫(xiě)完整？216。充分利用“客戶(hù)資料卡” 的功能可以有效地提升業(yè)績(jī)?！翱蛻?hù)資料卡”的填寫(xiě)和管理第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)后即開(kāi)始整理并填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡” ，隨著時(shí)間的推移，您應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。成功導(dǎo)航：客戶(hù)資料卡的內(nèi)容類(lèi) 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶(hù)的最基本的原始資料，主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。便于制定具體的銷(xiāo)售政策。216。216。216。216。216。216。 便于寄發(fā)廣告信函。 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種很重要的工具?？蛻?hù)管理方法進(jìn)行“客戶(hù)管理”，首先必須建立客戶(hù)檔案資料，即“建檔管理”。216。 訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃：銷(xiāo)售人員對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)是否正確，并正確執(zhí)行？216。216。216。216。216。 貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象；216。 經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷(xiāo)售額增加”額度的比率高低。 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售額占該客戶(hù)的銷(xiāo)售總額的比率。 銷(xiāo)售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷(xiāo)售額并評(píng)估銷(xiāo)售的內(nèi)容。 銷(xiāo)售額成長(zhǎng)率：控制銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)狀況、市場(chǎng)占有率。 客戶(hù)資料檔案：隨時(shí)掌握客戶(hù)的銷(xiāo)售資料，并將客戶(hù)資料加以建檔、分別管理。要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷(xiāo)，您必須對(duì)“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費(fèi)者）加以有效管理，僅僅是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠(chéng)度，這樣才能增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 適時(shí)地測(cè)定銷(xiāo)售效果。 要與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以密切地交換情報(bào)。216。216。 培育指導(dǎo)人員216。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等技巧）的協(xié)助。 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。 要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會(huì)受到最理想的效果。 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。在協(xié)助客戶(hù)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：216。協(xié)助各種銷(xiāo)售活動(dòng)。216。216。 舉辦品嘗活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。 支援舉辦公司對(duì)社會(huì)、客戶(hù)的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。支援客戶(hù)的企劃宣傳活動(dòng)。擬定并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目216。216。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。 協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。 對(duì)店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo)。支援開(kāi)設(shè)展示窗、陳列室。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善216。 支持、協(xié)助召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。 允許客戶(hù)使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶(hù)。216。216。216。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援216。216。 支援開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的宣傳運(yùn)動(dòng)。指導(dǎo)改善多種商品的管理辦法。216。 灌輸商品知識(shí)與銷(xiāo)售教育。如果這次您幫他順利地度過(guò)難關(guān)，即便沒(méi)有渡過(guò)，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對(duì)客戶(hù)進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶(hù)的需求加以選擇執(zhí)行。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶(hù)這里銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降，客戶(hù)的庫(kù)存開(kāi)始增加，資金占用也開(kāi)始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？其實(shí)幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來(lái)貨物、付款以及退換貨等事情。如果您知道客戶(hù)的愛(ài)好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)：“我總覺(jué)得我應(yīng)該非常喜歡釣魚(yú)，如果我現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話(huà)題就此打開(kāi)。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱(chēng)贊對(duì)方。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯——因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。遇到客戶(hù)投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。以客戶(hù)的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶(hù)們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話(huà)，我想該不會(huì)有這種困擾的。假如我是您的話(huà)，一定會(huì)有同樣的心情的。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)； B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿(mǎn)意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？”216。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車(chē)是不可能的。注 意 點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障；C、陪著客戶(hù)直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)調(diào)換車(chē)是不可能的。應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪(fǎng)您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！”216。 投 訴 一：“剛買(mǎi)的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！”客戶(hù)心理：A、賣(mài)出去了； B、銷(xiāo)售人員只有在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。銷(xiāo)售人員要針對(duì)“客戶(hù)投訴”而編制用語(yǔ)。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶(hù)誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了?！奔词故且蚩蛻?hù)本身錯(cuò)誤而