【正文】 ● 詢問法u 客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”u 銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望?！眓 兒童圖書：n 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”n 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。”n 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例n 保險(xiǎn)業(yè)：n 客 戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。例如主管勸酒時(shí)，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓嗪榷嗑毩?xí)。n 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。● 太極法u 經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”u 銷售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會被吸引到指定地點(diǎn)購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”n 太極法取自太極拳中的借力使力。n 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。n 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：● 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。u 忽視法常使用的方法如：● 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。n 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。● 客戶經(jīng)常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子?！?銷售人員要給客戶留“面子”u 銷售人員要尊重客戶的意見?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對一題。u 過一段時(shí)間再回答：u 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默：u 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數(shù)異議需要立即回答。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)u 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。具體程序是：u 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；u 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；u 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；u 步驟4：大家都要記熟；u 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；u 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；u 步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。u 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。n 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ簄 說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。u 使用過多的專門術(shù)語：n 銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。● 原因在銷售人員本人u 銷售人員無法贏得客戶的好感：n 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u 藉口、推托：n 客戶不想花時(shí)間會談。u 無法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。u 情緒處于低潮：n 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議?！?原因在客戶u 拒絕改變：n 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。● 異議表示客戶仍有求于您?！?不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。● 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求?！?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。u 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議?！?延后處理的狀況：n 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：● 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；● 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。n 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略?！?異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別?！?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。● 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。n 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 15分鐘● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例?！笆堑摹绻狈╱ 太極法u 忽視法u 展示失敗u 事實(shí)調(diào)查不正確u 做了夸大不實(shí)的陳述u 藉口、推托● 原因在銷售人員的異議u 無法滿足客戶的需求u 情緒處于低潮u 隱藏的異議● 原因在客戶的異議u 真實(shí)的異議u n 記住撰寫建議書時(shí)，隨時(shí)提醒自己：● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？● 還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？● 客戶異議的處理● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目● 內(nèi)容● 異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。n 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器?！?注釋：n 集中復(fù)印每月僅增3，000元的復(fù)印費(fèi)用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率u 結(jié)論：n 貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實(shí)現(xiàn)：● 每分鐘50張的復(fù)印速度；● 分頁裝訂一次完成；● 從此不需把時(shí)間浪費(fèi)在等待復(fù)印上；● 大量簡化復(fù)印機(jī)的管理工作?！?紙匣一次可裝3000張。● 機(jī)器分頁、裝訂一次完成?！?每分鐘復(fù)印50張?！?每月復(fù)印費(fèi)用51，000元?！?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。● 每月復(fù)印時(shí)間90小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天10分—15分。u 效益分析● 現(xiàn) 狀● 追加型多功能高速復(fù)印機(jī)集中復(fù)印的效益● 復(fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障?！?3．集中處理后，假設(shè)型多功能高速復(fù)印機(jī)每月復(fù)印30，000張。u 耗材費(fèi)用降低：型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)的二分之一。u 分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，型高速復(fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時(shí)間，而能有效地降低折舊的效率。u 建議集中使用并追加型高速復(fù)印機(jī)理由如下：u 高速度復(fù)印：型復(fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印3，000張，每分鐘能印50張，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。能負(fù)荷每月55，000張復(fù)印量的機(jī)器。使用具有自動(dòng)分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。至少使用一臺高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時(shí)間。集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。u ④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí)n 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。u ③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會，分頁、裝訂費(fèi)時(shí)。u ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時(shí)間。u 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn)u ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。u u 各部門復(fù)印等待時(shí)間調(diào)查u 主旨：u 型多功能超速復(fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表l u 目錄l 主旨l 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn)l 改善對策建議l 成本分析l 效益分析l 結(jié)論l 附件資料l u 成功導(dǎo)航：建議書范例u （以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實(shí)例，供您參考?！?結(jié)論n 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。u 成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較u● 使用前● 使用后● 差異●●●● 成本效益分析n 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化?！?建議改善對策● 比較使用前及使用后之差異n 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出1500單位，對購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。● 原因的把握要得到客戶的認(rèn)同。● 問題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)。u 成功導(dǎo)航：建議書主旨u 主旨u 為配合貴企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題?！?目錄u 成功導(dǎo)航：建議書目錄u 目 錄n 主旨…………………………………Ｐ１n 現(xiàn)狀分析……………………………Ｐ３n 問題點(diǎn)………………………………Ｐ５n 改善對策……………………………Ｐ６n 使用前及使用后的差異……………Ｐ９n 效益分析……………………………Ｐ１２n 結(jié)論…………………………………Ｐ１５u 8．附件…………………………………Ｐ１８● 主旨n 建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)?！?問候感謝辭不宜過長，感謝時(shí)最好以企業(yè)及部門為對象，盡量不要講出個(gè)別感謝的對象?！?成功導(dǎo)航：建議書封面● 謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理● 大華企業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化● 建 議 案● 提案人：天偉企業(yè) 王維正● 銷售人員● 日 期:1998年12月5日● 問候● 首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會，讓您能進(jìn)行銷售的動(dòng)作。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用型電腦帶給貴企業(yè)的效益?！?封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式?！?封面設(shè)計(jì)大方，具有條理的感覺?！?封面及標(biāo)題● 標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助?！?建議書的構(gòu)成n 有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明?！?了解客戶的采購程序n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時(shí)能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。n 若您撰寫建議書時(shí)能技巧地滿足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。u 關(guān)鍵人士n 關(guān)鍵人士關(guān)心的重點(diǎn)有兩項(xiàng)，一為效用，另一為優(yōu)先順序。u 預(yù)算控制部門：n 預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。您在撰寫建議書時(shí)的“主旨”“目的地”“結(jié)論”要能滿足承辦單位主管的需求。u 承辦單位主管：n 承辦單位的主管，多半對瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。u 承辦人：n 負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋說明產(chǎn)品的特性、效用、能改善多少問題、能提升多少效率……等，因此，以承辦人的立場，對各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的