【正文】 ”您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。n 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。急于回答客戶此類異議是不明智的?！?處理異議的原則● l、事前做好準(zhǔn)備u “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況?！?成功導(dǎo)航：客戶異議的處理● 立刻處理狀況：n 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：● 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；● 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)；● 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。詢問法u 拒絕改變u ● 依復(fù)印需求選擇使用不同機(jī)型，降低故障，增加復(fù)印機(jī)的壽命。u 建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機(jī)集中使用，并追加本企業(yè)型功能高速復(fù)印機(jī)。強(qiáng)化復(fù)印機(jī)組合功能，對(duì)應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。不過，要注意的一點(diǎn)是：比較時(shí)僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說明?！?在撰寫標(biāo)題時(shí)，應(yīng)加入實(shí)際的標(biāo)的物。n 關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點(diǎn)多為產(chǎn)生的效用對(duì)企業(yè)的營運(yùn)有哪些幫助。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。目錄u n 這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。u 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。u 事前掌握客戶的需求。u 影響展示的要素：n 影響展示效果的要素有兩個(gè)：● 產(chǎn)品本身；● 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧?！?練習(xí)二：產(chǎn)品說明的練習(xí)n 下面，我們要做產(chǎn)品說明的練習(xí)。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。n 過了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。n 或許有人會(huì)說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險(xiǎn)嗎？這個(gè)問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。引起注意及興趣● u 三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。n 需掌握技巧：n 異議處理技巧。n 讓客戶了解能獲得那些改善?！?產(chǎn)品說明的二個(gè)原則u l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。n 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進(jìn)行主動(dòng)更換的動(dòng)作，讓客戶在貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫不出字的狀況?！?人際關(guān)系n 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。價(jià)格u ● 優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品特性的利益。便利u n 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材?！?成功導(dǎo)航：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例● 客戶特殊需求● 特性● 優(yōu)點(diǎn)● 特殊利益n 銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換客戶使用的原子筆，不要等到寫不出來時(shí)，由客戶告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。u 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 后座裝有暗鎖，能夠防止車子行進(jìn)中，小孩子打開車門，發(fā)生危險(xiǎn)。n 您從上一個(gè)專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會(huì)有購買的行為發(fā)生。n 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。u 以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。問候● 〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。異議處理u 如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n 我們來看這樣一個(gè)例子：n 當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市場(chǎng)。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動(dòng)。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。u 準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。u 切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便?！?陳 小 姐：是啊！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油?！?一份完整建議書包含下列項(xiàng)目：u u 了解客戶企業(yè)的采購程序：n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。u 預(yù)算控制部門：n 預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算?！?封面設(shè)計(jì)大方，具有條理的感覺?！?原因的把握要得到客戶的認(rèn)同。u 使用具有自動(dòng)分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率?！?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。真實(shí)的異議u 忽視法u ● 異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別?！?異議表示客戶仍有求于您。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數(shù)異議需要立即回答?！?客戶經(jīng)常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。n 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。”n 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”u 銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。u 無法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 15分鐘● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例。無法滿足客戶的需求u ● 機(jī)器分頁、裝訂一次完成。u 分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，型高速復(fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時(shí)間，而能有效地降低折舊的效率。u ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時(shí)間?！?結(jié)論n 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單?！?成功導(dǎo)航：建議書封面● 謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理● 大華企業(yè)導(dǎo)入自動(dòng)化● 建 議 案● 提案人：天偉企業(yè) 王維正● 銷售人員● 日 期:1998年12月5日● 問候● 首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會(huì)，讓您能進(jìn)行銷售的動(dòng)作。n 若您撰寫建議書時(shí)能技巧地滿足上面的兩個(gè)條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。n 客戶花錢進(jìn)行購買行為時(shí)，一定是對(duì)現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時(shí)，若是您能即時(shí)地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。建議改善對(duì)策u n 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦?！?準(zhǔn)備您的展示講稿n 展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。● 展示說明的注意點(diǎn)n 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。u 展示的準(zhǔn)則：n 展示的準(zhǔn)則只有一條：● 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看?！?有效展示的兩個(gè)要件：u n 例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。停車場(chǎng)地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾?？蛻舸_認(rèn)問題點(diǎn)● 業(yè) 務(wù) 員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。u 演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞?！?其它注意點(diǎn)n 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；n 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；n 預(yù)先想好銷售商談；n 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物?！?成功產(chǎn)品說明的特征n 能毫無遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀－提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)象－描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 這臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤?！?傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來`● 指定人接收，防止資料外泄n 貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。例如我一個(gè)朋友最近換了一臺(tái)體積很小的微型車，省油、價(jià)格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個(gè)利益點(diǎn)才決定購買的。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；u 成長欲、成功欲u 您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為利益?！?成長欲、成功欲n 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求?！?練習(xí)一：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)n 下面我們針對(duì)特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益做一些練習(xí)測(cè)驗(yàn)。l 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益：● 張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個(gè)人密碼才能啟動(dòng)，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對(duì)會(huì)知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。 60分鐘n 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。n 需掌握技巧：n 用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。● 解釋說明u 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。特殊需求確認(rèn)● 所以，圖片是勝過說話的。n 客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。什么客戶要掏腰包去買東西呢。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少?！?進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)十六：展示說明的練習(xí)。u 備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。n 如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示說明中?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。n● 練習(xí)三：展示說明的練習(xí)n 下面，我們要做展示說明的練習(xí)