【正文】 ● 詢問法u 客 戶：“我希望您價格再降百分之十！”u 銷售人員：“總經理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”?！眓 兒童圖書：n 客 戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”n 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！眓 服飾業(yè)：n 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?成功導航：太極法應用實例n 保險業(yè)：n 客 戶：“收入少，沒有錢買保險。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。n 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由?！?太極法u 經銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”u 銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產品，您的總利潤還是最大的吧！”n 太極法取自太極拳中的借力使力。n 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。n 世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：● 產品的價格與售價一致的感覺?！眜 銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。u 忽視法常使用的方法如：● 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。n 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了?！?客戶經常提出的異議匯總表● 客戶異議處理技巧● 忽視法u 當銷售人員拜訪經銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調機的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子?！?銷售人員要給客戶留“面子”u 銷售人員要尊重客戶的意見?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。u 過一段時間再回答：u 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：u 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；u 異議提出后立即回答：u 絕大多數異議需要立即回答。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績?！?選擇恰當的時機u 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。具體程序是：u 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；u 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；u 步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；u 步驟4：大家都要記熟；u 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；u 步驟6：對練習過程中發(fā)現的不足，通過討論進行修改和提高；u 步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。u 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。n 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：n 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。u 不當的溝通：n 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。u 使用過多的專門術語：n 銷售人員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議?！?原因在銷售人員本人u 銷售人員無法贏得客戶的好感：n 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產生反感。u 藉口、推托：n 客戶不想花時間會談。u 無法滿足客戶的需要：n 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。u 情緒處于低潮：n 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。● 原因在客戶u 拒絕改變：n 大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。● 異議表示客戶仍有求于您。● 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到?！?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求?！?異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。u 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。● 延后處理的狀況：n 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：● 對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；● 當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；● 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。n 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。● 異議的種類n 有三類不同的異議，您必須要辨別?！?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！?從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。n 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 15分鐘● 完成練習十八：客戶異議處理話語范例。“是的……如果”法u 太極法u 忽視法u 展示失敗u 事實調查不正確u 做了夸大不實的陳述u 藉口、推托● 原因在銷售人員的異議u 無法滿足客戶的需求u 情緒處于低潮u 隱藏的異議● 原因在客戶的異議u 真實的異議u n 記住撰寫建議書時，隨時提醒自己：● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？● 還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定？● 客戶異議的處理● 內容及進行項目● 內容● 異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提出質疑或拒絕。n 雖然不是所有的產品都需要使用到建議書，但若您銷售的產品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器?！?注釋：n 集中復印每月僅增3，000元的復印費用，而能達到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率u 結論：n 貴企業(yè)業(yè)務量逐年迅速成長，復印需求也大幅成長，為提升復印效率，引進型多功能高速度復印機，集中復印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實現：● 每分鐘50張的復印速度；● 分頁裝訂一次完成；● 從此不需把時間浪費在等待復印上；● 大量簡化復印機的管理工作。● 紙匣一次可裝3000張?！?機器分頁、裝訂一次完成?！?每分鐘復印50張?！?每月復印費用51，000元?！?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。● 每月復印時間90小時，等待時間平均每人每天10分—15分。u 效益分析● 現 狀● 追加型多功能高速復印機集中復印的效益● 復印機負荷量不夠，經常造成故障?！?3．集中處理后，假設型多功能高速復印機每月復印30，000張。u 耗材費用降低：型多功能高速度復印機的耗材費用僅為目前復印機的二分之一。u 分頁、裝訂一次完成：當您需要多張多份副本時，型高速復印機能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率。u 建議集中使用并追加型高速復印機理由如下：u 高速度復?。盒蛷陀C每小時可復印3，000張，每分鐘能印50張，可迅速滿足一份原稿多張復印的需求。能負荷每月55，000張復印量的機器。使用具有自動分頁及裝訂功能的復印機以提高業(yè)務部門的效率。至少使用一臺高速度的復印機，以提高復印效率，降低復印等待時間。集中復印機使用，以達有效及平均負荷，減低機器的故障。u ④復印量高，機器維護耗時n 由于復印最高，目前的〇〇型復印機，平均每星期要更換三次墨粉、經常更換紙張，管理維護麻煩。u ③業(yè)務部經常舉辦說明會，分頁、裝訂費時。u ②復印速度過慢，增加復印等待時間。u 貴企業(yè)目前復印現狀及問題點u ①各單位復印用量不同，業(yè)務單位用量高，機器經常故障。u u 各部門復印等待時間調查u 主旨：u 型多功能超速復印機及耗材報價表l u 目錄l 主旨l 貴企業(yè)目前復印現狀及問題點l 改善對策建議l 成本分析l 效益分析l 結論l 附件資料l u 成功導航：建議書范例u （以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實例，供您參考。● 結論n 結論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結論要能要求訂單。u 成功導航：建議書中使用前與使用后的比較u● 使用前● 使用后● 差異●●●● 成本效益分析n 建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數值化?！?建議改善對策● 比較使用前及使用后之差異n 在建議書中，您要比較使用前（現狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出具體的證明，如目前每日產出1000單位，自動化后每日產出1500單位，對購買決定有影響的有利點及不利點都要進行比較，以便客戶能客觀地判斷產生的差異?！?原因的把握要得到客戶的認同?！?問題點的分析要依據銷售人員調查的資料，必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關人員的確認。u 成功導航：建議書主旨u 主旨u 為配合貴企業(yè)自動化生產策略，導入〇〇型裝配線自動化設備，提升產量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題?！?目錄u 成功導航：建議書目錄u 目 錄n 主旨…………………………………Ｐ１n 現狀分析……………………………Ｐ３n 問題點………………………………Ｐ５n 改善對策……………………………Ｐ６n 使用前及使用后的差異……………Ｐ９n 效益分析……………………………Ｐ１２n 結論…………………………………Ｐ１５u 8．附件…………………………………Ｐ１８● 主旨n 建議書的主旨應從客戶企業(yè)想要達成的目標著手擬制，要能指出采用建議案后，能達成的目的及優(yōu)點?！?問候感謝辭不宜過長，感謝時最好以企業(yè)及部門為對象，盡量不要講出個別感謝的對象?！?成功導航：建議書封面● 謹呈大華企業(yè)總務部陳經理● 大華企業(yè)導入自動化● 建 議 案● 提案人：天偉企業(yè) 王維正● 銷售人員● 日 期:1998年12月5日● 問候● 首先您要表達的感謝是您的客戶給您提供了機會，讓您能進行銷售的動作。如現狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現狀分析”；效益分析，可加上“使用型電腦帶給貴企業(yè)的效益?！?封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式?！?封面設計大方，具有條理的感覺?！?封面及標題● 標題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助?！?建議書的構成n 有十個項目是準備一份完整的建議書不可缺少的。有些客戶習慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。● 了解客戶的采購程序n 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預算前提出，以獲得預算的編制。n 若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。例如您的產品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關鍵人士將能認同這種效用。u 關鍵人士n 關鍵人士關心的重點有兩項，一為效用，另一為優(yōu)先順序。u 預算控制部門：n 預算控制部門人員關心的重點是費用預估，是否合于預算。您在撰寫建議書時的“主旨”“目的地”“結論”要能滿足承辦單位主管的需求。u 承辦單位主管：n 承辦單位的主管，多半對瑣碎的細節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結果較注意，至于導出結果的原由細節(jié)，他是授權給承辦人員去審核。u 承辦人：n 負責承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋說明產品的特性、效用、能改善多少問題、能提升