【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 46 頁 客戶關(guān)系的三個(gè)?為什么? 當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短 時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。 到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： ? 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； ? 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說； ? 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最 后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶?？墒牵艺\(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。 那表示你們有 %的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為 自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺 —— 可是您常常沒有辦法做到。? 真的嗎？讓我們換個(gè)角度來看。 當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的 行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜 ？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。 獲得推薦的法寶； 進(jìn)行項(xiàng)目 ● 完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。 ● 制造您的宣傳大使 ● 處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。 ● 客戶不滿意的服務(wù)分析。 平等服務(wù)。 ● 客戶服務(wù)的原則： 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 46 頁 銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員 專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 ● 客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足： 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 提供滿足客戶希望的服務(wù)； ● 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來判斷。 ● 如何改善服務(wù)品質(zhì)。 ● 客戶管理是指對(duì) 與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。 贊賞客戶的決策； 30分鐘 有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。 為什么他們能夠這么成功呢？ 其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧 客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？ 我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 46 頁 能夠得到這筆交易。 提高您的服務(wù)品質(zhì) 什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。 到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是： 每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了 ，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。 客戶服務(wù)概述 當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？ 您肯定會(huì)回答：?客戶。如果地球上只剩下二個(gè)人 —— 您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？ 您一定會(huì)說：?客戶！? 所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。 您或者會(huì)說：?我們的客戶滿意度高達(dá) %呢！? 有什么了不起。至于那 %的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的。 接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專注于忠誠(chéng)度（而非滿意度）即可。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。 您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。每個(gè)問題只能用三十秒鐘： ? 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？） ? 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？） ? 為什么我要操這個(gè)心 ？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？） 這三個(gè)問題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 客戶服務(wù)的原則 怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？ 先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 46 頁 例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家 A雜貨店，而離此約 4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。 住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在 A 雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有 20%的居民寧愿多步行 4分鐘到 B雜貨店采購(gòu)。 因?yàn)椋? 銷售 =商品 +服務(wù) +價(jià)格 因此： 我們要通過和客戶的對(duì)話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購(gòu)買方式或生活方 式來推測(cè)客戶希望的商品。 客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！ 這和是非對(duì)錯(cuò)無關(guān) —— 而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個(gè)人 都有可能為您帶來至少 250個(gè)潛在的顧客。不過，根據(jù) Joe 那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所 以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。 大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠(chéng)留住他們！用些額外的時(shí)間來爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而 非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。 反應(yīng)慢： 動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 46 頁 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于?我會(huì)到別處去?。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)： 您怎么說您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說您。? 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。 必要的時(shí)候， 請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。 對(duì)您的顧客想當(dāng)然： 一旦您懈怠下來，您就輸定了。 甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 話說得太滿： 客戶就象大象 —— 記性好得很。 思想消極懈怠： 商品知識(shí)不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。 做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重 的重?fù)?dān)。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。拜托，不要老想著賣東西。 專業(yè)包裝或形象不夠： 客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有 生意往來的人上面。 假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：?我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案。 與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn) 自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 46 頁 的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。 商品品質(zhì)不良： 不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。 固步自封： 不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 您必將給您的事業(yè)帶來長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。 失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？ 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶 ，后來會(huì)怎樣呢？其中： 91%的客戶從此與你們老死不相往來； 96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 不要用公司政策搪塞 良好的客戶服務(wù)是 90%的態(tài)度和 10%的知識(shí)，即知識(shí) +演練 +回饋 =成功（ K+P+F=S）。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方 —— 夢(mèng)幻島。 別人如 果跟您來這套?政策?說詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽他說?這樣才公平?嗎？您的客戶可不是打電話來