【正文】 銀行柜臺希望主動更換客戶使用的原子筆，不要等到寫不出來時，由客戶告知才更換，造成銀行服務品質(zhì)差、管理不善的印象。因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。 ● 服務 ? 服務分為售前、售中及售后服務 。 著名咨詢報告及 策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ● 興趣、嗜好 ? 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。這些企業(yè)購買電腦、打印機、復印機、傳真機等所謂 OA 產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構成網(wǎng)絡為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性是打動許多人購買的關鍵因素。例如經(jīng)過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長 帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關心的利益點。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利 益點是否在此?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關心的利益點。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點，但著名咨詢報告及 策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 真正的理由是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術差的困擾， 她就是因為這個利益點才決定購買的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細想想看，當您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。 ● 為客戶尋找購買的理由 ? 想想看為什么客戶向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其實 A、 B 兩家公司的投保條件幾乎一樣。 ? 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶 愈能得到最大的滿足。 ? 反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是銷售人員們存在的價值，否則根本不需要有銷售人員。 ? 特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機， 真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購買。 ? 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 ? 而產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫 暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。服務 ● 進行項目 ? ● 完成練習十四：特性、優(yōu)點及特殊利益的練習。興趣 、嗜好 ? 便利 ? 安全、安心 ? 商品給他的整體印象 ? 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益。 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點 )； ? 步驟 1： 從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； ? ● 特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求。著名咨詢報告及 策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ● 如何識別客戶的利益點 ● 內(nèi)容及進行項目 ● 內(nèi)容 ● 特性指產(chǎn)品設計上給予的特性及功能。 ● 優(yōu)點指產(chǎn)品特性的利益。 ● 將特性轉(zhuǎn)化為特殊利益的技巧： ? 步驟 2： 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； ? 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點 )； ? ● 為客戶尋找購買的理由： ? 成長欲、成功欲 ? 人際關系 ? 系統(tǒng)化 ? 價格 ? 20分鐘 著名咨詢報告及 策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ● 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 ? 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設計上給予的特性及功能。 ? 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。 ? 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： ? 您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡，因此使用傳真機的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費。 ● 這雙鞋是設計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，若不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，都不能稱為利益。而銷售人員對客戶最大的貢獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。 ? 也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： ? 步驟 1： 從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； ? 步驟 2： 從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； ? 步驟 3： 介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點 )； ? 步驟 4： 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點 )； ? 步驟 5： 介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。您為什么把錢存在 A銀行而不存在 B 銀行呢？ A、 B兩家 銀行的利率是一樣的。 ? 我們再仔細推敲一下，這些購買的理由正是我們最關心的利益點。 ? 因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關心的利益點。 ? 您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： ● 商品給他的整體印象 ? 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 ● 成長欲、成功欲 ? 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。 ● 安全、安心 ? 滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。 ● 人際關系 ? 人際關系也是一項購買的重要理由。 ● 便利 ? 便利是帶給個人利益的一個重點。 ● 系統(tǒng)化 ? 隨著電子技術的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠 自動化、辦公室自動化（ OA）的發(fā)展。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關心的利點。 ● 價格 ? 價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務更具有滿足客戶安全及安心的需求。 ? 以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您銷售的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。 ● 透明原子筆。 ? 您 清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更換的動作，讓客戶在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。 ? 情報單位，使用傳真機接收資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。本企業(yè)的〇〇型傳真機，附有記憶裝置，并有用密著名咨詢報告及 策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 碼指定專人接收的軟件設計，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。 ● 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 ● 頭皮屑不易看到，且不易掉落 ? 頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。 ● 車子的座椅能180 度平放 ● 能躺下休息 ? 您看，這個座椅能 180 度地平放，當您長 途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 ● 練習一：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習 ? 下面我們針對特性、優(yōu)點、特殊利益做一些練習測驗。 著名咨詢報告及 策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓項目成本控制業(yè)務流程圖業(yè)務流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結構公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標說明訪談計劃時間表 ? 回答紙 ? 下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點，哪些是產(chǎn)品的特殊利益： ● 這個復印機有十個刻度，可以調(diào)整復印機的濃淡度。 ? 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： ● 貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇“ 2”這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。 ? 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： ● 車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能 夠增加車輛和乘客的安全性。 ? 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： ● 這臺空氣清新機的風扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。 ? 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： ● 這間房子附近有許多學校，上學非常方便。 ? 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： ● 王先生，您每個月要上網(wǎng) 200 個小時，如果您換用這臺高速度的數(shù)據(jù)機，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個月節(jié)省的電話費，就能夠支付這臺數(shù)據(jù)機的費用了。 ? 特性： 優(yōu)點： 特殊利 益： ● 這間房子是三房兩廳，兩套衛(wèi)生設備，并有標準的