【正文】 狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現(xiàn)象； ? 了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，通過正當操作來增加銷售額。其中，?客戶資料卡?是 一種很重要的工具。 ? 可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料。 ?客戶資料卡?的填寫和管理 第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫?客戶資料卡? ，隨著時間的推移，您應注意對其進行完善和修訂。 ? 突出重點 應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。 最差客戶分析： 差的客戶正好相反，他們會這樣做： ? 讓您做那些您做不好或做不了的事情； ? 分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計劃脫離； ? 只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； ? 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于您無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； ? 盡管您已 進了最大努力，但他們還是不滿意。如果您學會如何成功地獲得推薦生意，就不會把您的客戶拱手讓給您的競爭對手了。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。我后來送她到店門，誠摯地感謝她并邀請她經(jīng)常 惠顧本店。 事實上，我們發(fā)現(xiàn)當我們購買一項產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會有銷售人員再來關(guān)心您，可以這么說，新生意或者叫做?一單生意?仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。我對他信心十足，并且依他的建設(shè)選購壽險。貝格先生。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。我誠懇地表達對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。這位經(jīng)紀人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時的殷勤介紹。 研究表明：推薦生意的成交率是 60%，相比 之下，如果您是個新手，可能您接觸 100個人都不能成交一單生意。他們是您希望的回頭客。因為客戶的情況總是會不斷地發(fā)生一些變化的，所以對客戶的資料也應隨之進行調(diào)整。 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 ? 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃。 客戶管理方法 進行?客戶管理?，首先必須建立客戶檔案資料，即?建檔管理?。 ? 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。 ? 不要讓客戶以他們個人的經(jīng)驗來經(jīng)營或求發(fā)展，而應有組織、有制度地教導他們。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 46 頁 ? 舉辦銷售競賽并邀請其參加。 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 ? 支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。協(xié)助改善顧客管理。比如您的產(chǎn)品在批發(fā)商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開始增加，資金占用也開始增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個月他又必須返款提貨，那您該怎么辦？ 其實幫他也就是幫您自己，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。和朋友做生意，您不用擔心對方給您臉色，也不用擔心他讓您下不來臺，關(guān)鍵是他還會真正的幫助您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生意，還是面對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯 —— 因為他會告訴您他的真正需求及競爭者的狀況。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。 應 對 例：?真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！? ? 投 訴 二：?剛買不久的車就這么糟！? 客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西 ； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 46 頁 B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 ?當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。這種方法稱為?三變法?。 ? 采取適當?shù)膽贝胧?為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。銷售人員以真誠和熱情 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 46 頁 打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的?情報?往往具有很大的價值。成功的銷售機構(gòu)和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內(nèi) 的各種服務(wù)。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因為買東西而與賣方交上 朋友，銷售人員及銷售機構(gòu)經(jīng)常會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護者與銷售人員的好朋友。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： ? 商品商情報道資料： 有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。 ? 服務(wù)承諾的履行： 在銷售人 員說服客戶購買的時候，無論如何，應強調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因為提供這些服務(wù)的承諾對達成交易有巨大的幫助。 客戶的維系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構(gòu)雙方面與客戶的維系。 ? 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關(guān)系的時候，要時不時關(guān)注客戶的人事變動。例如您發(fā) 現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開拓本地市場，您也知道這個產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。 有經(jīng)驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶 身上能實現(xiàn)大部分的銷售額。 事實上，如果您和客戶的聯(lián)系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關(guān)系。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。 與客戶建立長期的關(guān)系一般要從首次接觸開始。 難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。 這個法則如果是應用在銷售上，就是說 80％的生意是由 20％人創(chuàng)造的。試著不要提到?規(guī)定?這 個字眼，在客 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 46 頁 戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 政策是用來禁止事項的，是除了?不?字以外，最令客戶感到刺耳的話。 差勁的訓練： 客戶不滿意的根源來自于差勁或無用的訓練。 錙銖必較： 凡事都要收費，例如復印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。創(chuàng)造一個讓人覺得想要消費的環(huán)境（問問客戶們的意見） —— 別老是自說自話，不要做個討厭鬼 —— 為自己往后的業(yè)務(wù)找一個明確的理由。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險。不要理所當然的認為顧客在您這兒購買過一次，就會成為您的終生顧客。 當有人問您貴公司是如何在與 X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：? X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。您會找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。 當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務(wù)有很大的影響?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 當然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。 ● 處理好與老客戶的關(guān)系，加強售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。期望所得到的服務(wù)確實如您所說； 提供滿足客戶希望的服務(wù)； 贊賞客戶的決策； 這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 46 頁 能夠得到這筆交易。如果地球上只剩下二個人 —— 您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？ 您一定會說：?客戶！? 所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。 因為： 銷售 =商品 +服務(wù) +價格 因此： 我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方 式來推測客戶希望的商品。 那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。 反應慢： 動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。 必要的時候， 請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。 所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：?我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。 固步自封： 不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 不要用公司政策搪塞 良好的客戶服務(wù)是 90%的態(tài)度和 10%的知識，即知識 +演練 +回饋 =成功（ K+P+F=S）。 大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。 ? 微笑（ SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 我們用金額來解釋一下這個法則，您會感到吃驚的！假如有十個人在某一段時期創(chuàng)造了一百萬元的銷售量。 80％的業(yè)績是藉于 20％的客戶， 20％的業(yè)績來自于 80％的客戶。他總是堅持，他的目標就是?賣給我的客戶一輛能用一生的汽車?，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當想起買新車時總想到他。所以，銷售人員應該這樣說：?這件衣服穿在您的身上真是非常美?或者：?購買我們的保險，您作了非常明智的決定。相互伙伴關(guān)系有一個額外的好處，它給銷售人員帶來了新的交易機會。所以，您要提供比競爭對手更好的服務(wù)留住老客戶。事實上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 46 頁 建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。 許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生