【正文】 也許您對人壽保險還相當(dāng)陌生。您不妨依據(jù)此信略做修改，對您的業(yè)務(wù)也許有幫助： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 46 頁 比爾： 我樂于向您推介法蘭克對銷售人員來講，每天計劃拜訪新客戶是必須的，同時，拜訪老客戶也是必須的。? 新客戶對于他們剛買下的商品總是又喜又愛，如果這商品使用起來的確很方便，他們更贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推介。一小時之內(nèi)，這位婦人帶來另一位婦人，她親切地介紹我們認(rèn)識，并請我領(lǐng)她們參觀店里的商品。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。 這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時間，他本來可用于開發(fā)新客戶。接著他聊到這附近的各種傳說和有趣軼事，指出附近幾家設(shè)計新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。 一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。第三，推薦可以給銷售人員帶來更好的信譽，無論是否成交，被推薦者都會認(rèn)為您是一個值得信賴的人。 制造您的宣傳大使 對于許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來源。 最佳、最差客戶分析 最佳客戶分析： 最佳客戶是指對您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生 意可做的那些客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 46 頁 客戶資料卡 KH001 編號： 客戶名稱 地址 電話 郵編 傳真 性質(zhì) A、個體 B、集體 C、合伙 D、國營 E、股份公司 F、其他 類別 A、代理商 B、一級批發(fā)商 C、二級批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他 等級 A級 B級 C級 人 員 姓名 性別 出生年月 民族 職務(wù) 婚否 電話 住址 素質(zhì) 負(fù)責(zé)人 影響人 采購人 售貨人 工商登記號 稅號（國稅） 往來銀行及帳號 資本額 流動資金 開業(yè)日期 營業(yè)面積 倉庫面積 雇員人數(shù) 店面 ?自有 ?租用 車輛 運輸方式 ?鐵路 ?水運 ?汽運 ?自提 ?其他 付款方式 經(jīng)營額 經(jīng)營品種及比重 輻射范圍 開發(fā)日期及開發(fā)人 填表人 填表時間 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 46 頁 KH002 客戶信用卡 編號一 客戶名稱 地址 電話 傳真 郵編 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 開始交易日期 經(jīng)營方式 ?個體 ?合伙 ?國有 ? 公司 ?其他 經(jīng)營地點 ?市場 ?住宅 ?郊外 ?其他 經(jīng)營品種 輻射區(qū)域 負(fù)責(zé)人 性格 ?溫柔 ?興奮 ?開朗 ?古怪 ?自大 氣質(zhì) ?穩(wěn)重 ?寡言 ?急躁 ?饒舌 興趣 名譽 學(xué)歷 出身 經(jīng)歷 口才 ?能說 ?口拙 ?普通 思想 ?保穩(wěn)健 ?保守 ?改新激進(jìn) 嗜好 ?酒 ?香煙 ?其 他 長處 特長 短處 技術(shù) ?中 ?高 ?低 事業(yè)心 ?積極 ?普通 ?消極 專職程度 ?高 ?中 ?低 策劃能力 ?強(qiáng) ?中 ?弱 健康狀況 ?好 ?中 ?差 接班人 ?優(yōu)秀 ?普通 ?差 從業(yè)人員 ?熱情 ?普通 ?不滿 使用店鋪 資產(chǎn) 汽車 輛 房產(chǎn) 自 有 租 用 場所 離馬路近、不遠(yuǎn) 、很遠(yuǎn)、偏僻 面積 面積 店內(nèi) 裝飾 好、中、差 層數(shù) 層數(shù) 保險 火險、財險、其他 市價 月租 會計方面 銀行往來 銀行 帳號 銀行信用 很好、好、普通、差、很差 帳 簿 完備 不完備 同行評價 很好、好、普通、差、很差 資本額 領(lǐng)導(dǎo)評價 很好、好、普通、差、很差 流動資金 付款態(tài)度 爽快、普通、尚可、遲延、為難 營業(yè)執(zhí)照登記號： 備 注 經(jīng)營品種 品牌 公司 月銷售額 所占比重 銷售人員對其評價 及建議 信用核定額度 客戶等級 A． B． C． 核準(zhǔn)人 辦事處主任 銷售經(jīng)理 營銷副總 總經(jīng)理 簽 名 日 期 填表人 填表時間 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 46 頁 利用?客戶資料卡?進(jìn)行客戶管理的原則 在利用?客戶資料卡?進(jìn)行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則： ? 動態(tài)管理 ?客戶資料卡?建立后不能置之不顧，否則就會失去其價值。 填寫的?客戶資料卡? 應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。 客戶特征 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。 ? 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的顧客縮小交易額，對信用度高的顧客增大 交易額。 ? 當(dāng)您臨時有事走不開時，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)。 建立?客戶資料卡?的用途及好處 ? 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 ? 信息的傳達(dá)：銷售人員是否及時、正確地傳達(dá)促銷活動或其它活動的信息，并追蹤客戶是否遵循或積極銷售。 ? 銷售項目：客戶的銷售項目是否全為本公司商品？是否在為重點產(chǎn)品促銷。 ? 銷售額的統(tǒng)計：分析月、年度銷售額并評估銷售的內(nèi)容。 做好您的客戶管理 客戶管理 是指對與您有業(yè) 務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。 ? 培育指導(dǎo)人員 ? 最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點： ? 有效的實施方法 ? 應(yīng)制定年度支援計劃。 ? 指導(dǎo)并支援實地市場調(diào)查活動，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。支援客戶的企劃宣傳活動。 ? 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。支援開設(shè)展示窗、陳列室。 ? 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 ? 指導(dǎo)并支援包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計。 ? 支援開發(fā)新客戶的宣傳運動。 與銷售活動相關(guān)的支援 ? 灌輸商品知識與銷售教育。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。運用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 46 頁 同愛好，沒有什么能比談愛好更輕松了，銷售工作雖然是一項非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛好，如果不幸您沒有愛好，不妨花點時間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。 與您的客戶共同成長 與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長。? 如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。 應(yīng) 對 例：?平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 什么時候您方便呢？? ?我非常了解您的心情，但換車是不可能的。 注 意 點： A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。 化抱怨為滿意 有關(guān)研究報告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道 —— 所以他們送玫瑰都是送整打的）。當(dāng)然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內(nèi)容總不外乎?剛買不久就這么差?或?仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有 傷痕?……幾種形式。其原因可認(rèn)為是以下三者： ? 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 依情況而定，變更?人、地、時?來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。 ? 后續(xù)動作的實施： 為了恢復(fù) 企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 ? 追究原因： 仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。? ?客戶投訴?是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。通過這種方式獲取情報應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。 ? 連鎖銷售： 老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)?傳播者?。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會，盡量利用這些機(jī)會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報。 ? 贈送紀(jì)念品： 這是一種常見的操作手法。主要把握一個原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。 ? 商品本身的資料： 商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。又如：有的銷售人員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務(wù)，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。比如，電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這包括?維護(hù)商品信譽?和?提供商品資料?兩個方面。 許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。 ? 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟? 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 46 頁 建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的工作將非常輕松。 關(guān)注客戶人事變動，這點也