【文章內(nèi)容簡介】 、 逆向思緒和靈感思緒 。 也是一切科學技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。羅緝思維常形成一種思緒定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。 羅緝思維講究準確性 、 嚴密性和條理性 。 羅緝思維 經(jīng)驗具有兩面性 ， 它同時具有很大的局限性和片面性 。 經(jīng)驗?zāi)苁刮覀兩僮邚澛?， 卻又有可能誤導(dǎo)我們 ， 甚至使我們墮入迷途 。 所以 ， 如果拘泥于經(jīng)驗 ， 過分依賴經(jīng)驗 ， 就會助長心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成固有的思緒模式 ——經(jīng)驗定勢 ， 從而束縛創(chuàng)造力 ， 不利于質(zhì)量改進和技述創(chuàng)新 所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物而獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認識。 經(jīng)驗定勢 (1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象 。 (2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現(xiàn)象 。 (3)成見：是人們對事物的主觀的固定不變的看法 。 (4)單向性：是思考問題的單一性 、 片面性 、 單向性和孤立性的習慣 ， 或者說是一類順向思緒 、 垂直思緒和定向思緒等思緒定勢 。 (5)神秘感： 神秘感與自卑感是互相映射的思緒定勢 。 心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們自身創(chuàng)造力的習慣性心理。 心理定勢 “不懷疑不能見真理。 ”技術(shù)設(shè)計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設(shè)計時是難以預(yù)料的。突破設(shè)計定勢，就是要敢于對原設(shè)計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣 ? 有必要嗎 ? 有什么可以改進的還 可能做得更好嗎等等。 是指設(shè)計時思想認識上受到原設(shè)計思想 、 設(shè)計方法、 設(shè)計圖紙 、 設(shè)計程序 、設(shè)計工藝 ,配方及設(shè)計產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢 設(shè)計定勢 突破專業(yè)定勢，就是當我們在進行質(zhì)量改進活動中面對改進對象 (現(xiàn)象或，問題 )時 ,應(yīng)該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術(shù)區(qū)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)區(qū)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。 專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行為所產(chǎn)生的思維定勢。 專業(yè)定勢 思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。 52 善用信息分析進行改善 五。 QE應(yīng)具有的技能 顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體的反饋； 消費者組織的報告； 各種媒體的報告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務(wù)信息。 與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方的需求和期望； 其他相關(guān)方的抱怨； 對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視果； 合同要求； 競爭對手的分析； 水平對比； 法律法規(guī)要求及變化； 外部環(huán)境 、 資源的影響 ， 如能源、 人力資源 、 交通運輸 、 環(huán)境及安全等方面的影響； 相關(guān)方明示的要求和反饋； 采購產(chǎn)品的驗証結(jié)果； 對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果； 對供方過程 (如關(guān)鍵工序 、 特殊工序 、 關(guān)鍵崗位 、 質(zhì)量管理體系等 )的驗証或鑒定結(jié)果； 實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。 其他相關(guān)方信息包括： 可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供依據(jù)。 其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格 。 對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息 ， 也應(yīng)該加以重視 。 這一類數(shù)據(jù)能提供有價值的信息提供質(zhì)量改進活動參考 。 不合格報告 與市場有關(guān)的因素 ， 如技朮 、 研究和開發(fā)以及需求動態(tài)； 競爭對手的業(yè)績； 水平對比活動的結(jié)果； 市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果； 市場機會 、 劣勢及未來競爭的優(yōu)勢； 產(chǎn)品 、 過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響； 市場需求； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反餽； 故障調(diào)查活動；市場風險識別 。 市場分析的信息包括： 管理評審記錄 培訓記錄 產(chǎn)品要求的評審記錄 設(shè)計和開發(fā)記錄 供方評價記錄 產(chǎn)品標識 產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄 顧客財產(chǎn)問題記錄 過程確認記錄 測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結(jié)果記錄 內(nèi)部審核結(jié)果記錄 質(zhì)量記錄包括： 質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。 財務(wù)測量包括： 53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 五。 QE應(yīng)具有的技能 就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場生命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務(wù)是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。 衰退期 技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進價值 ——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。 成熟期 應(yīng)注意形成技求優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊P(guān)注品牌和信輿并及明開展市場預(yù)測。 成熟期 產(chǎn)品導(dǎo)入市場以后 ， 為了迅速占領(lǐng)市場 ， 質(zhì)量改進工作必 ,須及進修改設(shè)計 ， 廣泛收集顧客反餽意見；另一方面則是進行管理革新 ， 采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭手及其他潛在阻力的調(diào)查研究 ， 預(yù)測并提出對策 。 導(dǎo)入期 54 FMEA基本思路 劃分分析對象 → 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施 → 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 , 而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會有哪些故障模式 ,全部列出 , 分析后果 , 對風驗較大的故障模式出則預(yù)設(shè)補救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計和制造意圖 , 自始至終不出差錯地 . 順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性 依據(jù)由質(zhì)量目標所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗分析產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ●弱 點 ●可能產(chǎn)生的缺陷 ●以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風驗 在決策中采取措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實施時機 1．當新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計 。 2．現(xiàn)存的設(shè)計或工序發(fā)生變化的 。 3．當現(xiàn)在的設(shè)計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。 4．完成一次糾正行動后 。 5. 對系統(tǒng) FMEA， 在系統(tǒng)功能被確定，但特定的投入生產(chǎn)前 。 6．對設(shè)計 FMEA， 產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對工序 FMEA， 當初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時 。 B. FMEA 失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 55 案例 : 36 2 2 9 已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7 加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速 144 8 無控制 2 電機轉(zhuǎn)速變化 32 4 1 8 已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過程受控 CPK= 工程部 lO／ 3 增加帶速控帶裝置，用 SPC進行控制 224 7 每 2小時測試一次 4 帶速過高 I 8 假焊， 短路， 半焊 2．浸錫時間過短 18 l 2 9 增加感應(yīng)器，有高低錫面報警功能 工程部 10／ 14 錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器 72 4 每小時目測一次 2 未及時 加錫 I 9 未焊接 1．錫面太低 波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 ) RPN 可偵 測度 發(fā)生 概率 嚴重 度 採取的行動 責任者 ＆目標 完成日 推薦 行動 RPN 可偵 測度 D 現(xiàn)行工 序控制 發(fā)生 概率 0 潛在 缺陷 原因 類 別 嚴重 度 S 潛在 缺陷 原因 潛在 缺陷 模式 工序 功能 行動結(jié)果 1．噪聲 2．不穩(wěn)定的操作 3．外觀不良 4．不穩(wěn)定 5．斷斷續(xù)續(xù)的操作 6．無法動作 7．功能喪失 8．操作能力削弱 1．斷裂 2．變形 3．松 4．泄漏 5．粘貼 6．短路 7．破裂 1．材料選定不正確 2．設(shè)計壽命評估不合適 3．不足的潤滑 4．指引不足 5．很差的環(huán)境保證 6．算法不正確 典型缺陷影響 典型缺陷模式 典型缺陷原因 典型缺陷原因、缺陷模式和影響 56 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計 4分析 ” 五。 QE應(yīng)具備的技能 表格 3 表格 2 表格 1 參考表格 按產(chǎn)品統(tǒng)計 按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容 按時間 (如月份、年份 )統(tǒng)計 要求 形式 一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 不成立的投訴 成立的投訴 投訴總數(shù) 產(chǎn)品名稱 月份 金額 數(shù)量 合計 其它 折讓金額 退款金額 退款金額 返修數(shù)量 補貨數(shù)量 換貨數(shù)量 退貨數(shù)量 產(chǎn)品名稱 月份 不成立 成立 總數(shù) 其它 換貨 返修 補貨 退貨 合計 涉及產(chǎn)品數(shù)量 投訴宗數(shù) 產(chǎn)品名稱 顧客或區(qū)域 序號 表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表 表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表 表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表 年份 年份 年 月 57 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗 ， 無合格證或標識 ， 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求 ， 裝箱數(shù)量不準確 ， 條碼錯貼或漏貼 ， 漏裝主要部件 ， 混裝不合格產(chǎn)品 ， 發(fā)錯產(chǎn)品型規(guī)格 ， 摻雜使假 ， 衛(wèi)生及安全性違約 ， 環(huán)保性違約 ， 文字圖案商標錯識或缺陷及其他問題 。 4) 違約性不良 指產(chǎn)品的內(nèi) 、 外包裝存在缺陷 ， 以及裝箱附件不良 如漏裝 、 缺失 、 缺損 、 失落及錯裝 ， 以及外觀尺寸 、 顏色、 用料 、 質(zhì)地 、 形狀 、 完整性和標識正確性 ， 包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題 。 3) 附件及包裝不良 這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響 ， 不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失 。 該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài) 如形位偏差 (歪斜 、 彎曲變形 、 不直度偏差 、 不圓度偏差、 垂直度及角度偏