【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運(yùn)用。設(shè)計(jì)定勢(shì)是指設(shè)計(jì)時(shí)思想認(rèn)識(shí)上受到原設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)方法、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)程序、設(shè)計(jì)工藝配方及設(shè)計(jì)產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢(shì)“不懷疑不能見真理。 ”技術(shù)設(shè)計(jì)的完美性和先進(jìn)性總是相對(duì)的，更何況許多問題在設(shè)計(jì)時(shí)是難以預(yù)料的。突破設(shè)計(jì)定勢(shì)，就是要敢于對(duì)原設(shè)計(jì)、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問一個(gè)為什么。例如，為什么要這樣 ?有必要嗎 ?有什么可以改進(jìn)的 ?還可能做得更好嗎 ?等等。心理定勢(shì)心理定勢(shì)是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。(1)自卑：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我貶低的心理現(xiàn)象。(2)自滿：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我滿足的心理現(xiàn)象。 (3)成見： 是人們對(duì)事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習(xí)慣，或者說是一類順向思維、垂直思維和單向思維等思維定勢(shì)。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢(shì)。28五、 QE應(yīng)具備的技能 經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)所謂經(jīng)驗(yàn)是指人們?cè)趯?shí)踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對(duì)事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識(shí)。經(jīng)驗(yàn)具有兩面性，它同時(shí)具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁刮覀兩僮邚澛?，卻又有可能誤導(dǎo)我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗(yàn)，過分依賴經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思維模式 —— 經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新邏輯思維 邏輯思維講究準(zhǔn)確性、嚴(yán)密性和條理性。也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢(shì)，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑29五、 QE應(yīng)具備的技能 善用信息分析進(jìn)行改善與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方信息包括：? 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 顧客要求和合同信息；? 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；? 顧客抱怨；? 與顧客直接溝通的結(jié)果；? 問卷和調(diào)查；? 委托收集和分析的數(shù)據(jù)；? 關(guān)注的群體的反饋；? 消費(fèi)者組織的報(bào)告；? 各種媒體的報(bào)告；? 行業(yè)研究的結(jié)果；? 顧客需求的期望和評(píng)審；? 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；? 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；? 顧客投訴信息；? 售后服務(wù)信息。 ? 其他相關(guān)方的需求和期望；? 其他相關(guān)方的抱怨；? 對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；? 合同要求；? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；? 水平對(duì)比；? 法律法規(guī)要求及變化；? 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；? 相關(guān)方明示的要求和反饋；? 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；? 對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；? 對(duì)供方過程 (如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；? 實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。30五、 QE應(yīng)具備的技能 可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考。不合格報(bào)告：? 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；? 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；? 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；? 市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；? 產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì) (尤其是對(duì)社區(qū) )所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；? 市場(chǎng)需求；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。市場(chǎng)分析的信息包括：? 管理評(píng)審記錄? 培訓(xùn)記錄? 產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄? 設(shè)計(jì)和開發(fā)記錄? 供方評(píng)價(jià)記錄? 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)? 產(chǎn)品和過程的測(cè)量監(jiān)控記錄? 顧客財(cái)產(chǎn)問題記錄? 過程確認(rèn)記錄? 測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄? 內(nèi)部審核結(jié)果記錄質(zhì)量記錄包括：? 質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；? 不合格成本的分析；? 內(nèi)部和外部故障成本的分析；? 壽命周期成本的分析。 財(cái)務(wù)測(cè)量包括：31五、 QE應(yīng)具備的技能 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA就質(zhì)量改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。32五、 QE應(yīng)具備的技能 導(dǎo)入期 產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以后，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，質(zhì)量改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測(cè)并提出對(duì)策。成長期 應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)和促銷優(yōu)勢(shì)；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)防不良品流入市場(chǎng)；開拓新的銷售渠道。總之，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。成熟期 技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值 —— 功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場(chǎng)，或轉(zhuǎn)移行將過時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備?？煽啃詫?shí)驗(yàn) 與壞品分析33五、 QE應(yīng)具備的技能 依據(jù)由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的： ● 弱點(diǎn) ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險(xiǎn)在決策中采取措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。2．現(xiàn)存的設(shè)計(jì)或工序發(fā)生變化時(shí) 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 4．完成一次糾正行動(dòng)后 。 5. 對(duì)系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 6．對(duì)設(shè)計(jì) FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對(duì)工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。 34五、 QE應(yīng)具備的技能 FMEA基本思路劃分分析對(duì)象→ 確定每一對(duì)象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作 FMEA分析表不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的故障模式則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 .企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 ,自始至終不出差錯(cuò)地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性。35案例 :工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷影響嚴(yán)重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測(cè)度DRPN推薦行動(dòng)責(zé)任者＆目標(biāo)完成日 採取的行動(dòng) 嚴(yán)重度發(fā)生概率可偵測(cè)度RPN預(yù)防 偵測(cè)波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 )1．錫面太低 未焊接 9 I 未及時(shí)加錫 2每小時(shí)目測(cè)一次4 72錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器工程部 10／ 14增加感應(yīng)器，有高低錫面報(bào)警功能9 2 l 18電機(jī)轉(zhuǎn)速變化 2無控制8 144加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速9 2 2 362．浸錫時(shí)間過短假焊，短路，半焊8 I 帶速過高 4每 2小時(shí)測(cè)試一次7224增加帶速控帶裝置，用SPC進(jìn)行控制工程部 lO／ 3已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過程受控 CPK= 8 1 4 32FMEA 表格 與 控制計(jì)劃36典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響1．材料選定不正確2．設(shè)計(jì)壽命評(píng)估不合適3．不足的潤滑4．維護(hù)指引不足5．很差的環(huán)境保護(hù)6．算法不正確1．?dāng)嗔?．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作6．無法動(dòng)作7．功能喪失8．操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案例 :37客戶投訴后的 “1統(tǒng)計(jì) 4分析 ”五、 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求按時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì)表格 1 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì) 表格 2按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)月份 產(chǎn)品名稱投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表年份年份38月份 產(chǎn)品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補(bǔ)貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額其它 合計(jì)數(shù)量 金額表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表五、 QE應(yīng)具備的技能 序號(hào)顧客或區(qū)域產(chǎn)品名稱投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量合計(jì)退貨換貨補(bǔ)貨返修其它總數(shù) 成立不成立39二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1)、功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其他功能。這類質(zhì)量問題屬于嚴(yán)重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對(duì)人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識(shí)正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)、違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其他問題。五、 QE應(yīng)具備的技能 40五、 QE應(yīng)具備的技能 三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素 —— 即責(zé)任人或責(zé)任部門直接因素 缺陷名稱 缺陷分布 真接因素分布宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 %產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理相關(guān)方合計(jì)41五、 QE應(yīng)具備的技能 四、系統(tǒng)因素分析 缺陷名稱投訴宗數(shù)真接因素推定產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 管理職 責(zé) 資源管 理 相關(guān)方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)穿孔 3 3 3 3 3小計(jì)資源管理貼借條碼 1 1 1 1發(fā)錯(cuò)貨 2 2 2小計(jì)小計(jì)小計(jì)小計(jì)合計(jì)系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會(huì)比原來的直接因素多一些。 42五、 QE應(yīng)具備的技能 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因素子項(xiàng)月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì)所占比例 %產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 操作失控配方不當(dāng)小計(jì)測(cè)量、分析和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)失效把關(guān)不嚴(yán)小計(jì)管理職責(zé) 內(nèi)部溝通車間管理小計(jì)資源管理 設(shè)備失修理貨失職小計(jì)相關(guān)方 供應(yīng)商錯(cuò)失顧客失誤小計(jì)合計(jì)系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 43五、 QE應(yīng)具備的技能 DOE與 MSA實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是指為了使實(shí)驗(yàn)過程達(dá)到經(jīng)濟(jì)、高效和快速的目的，用科學(xué)的方法合理安排實(shí)驗(yàn)。也就是說用較少的實(shí)驗(yàn)次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)的科學(xué)性和精確性。單因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)篩選法、黃金分割法 ( )、進(jìn)展運(yùn)籌法、分?jǐn)?shù)法、對(duì)分法和比例分割法等。雙因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)正