【文章內(nèi)容簡介】 變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑27五、 QE應(yīng)具備的技能 善用信息分析進(jìn)行改善與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方信息包括：對顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的數(shù)據(jù)；關(guān)注的群體的反饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。 其他相關(guān)方的需求和期望；其他相關(guān)方的抱怨；對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和反饋；采購產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對供方過程 (如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。28五、 QE應(yīng)具備的技能 可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考。不合格報(bào)告：與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競爭對手業(yè)績；水平對比活動(dòng)的結(jié)果；市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場機(jī)會(huì)、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對社會(huì) (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場風(fēng)險(xiǎn)識別。市場分析的信息包括：管理評審記錄培訓(xùn)記錄產(chǎn)品要求的評審記錄設(shè)計(jì)和開發(fā)記錄供方評價(jià)記錄產(chǎn)品標(biāo)識產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄顧客財(cái)產(chǎn)問題記錄過程確認(rèn)記錄測量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄內(nèi)部審核結(jié)果記錄質(zhì)量記錄包括：質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。 財(cái)務(wù)測量包括：29五、 QE應(yīng)具備的技能 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA就質(zhì)量改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。30五、 QE應(yīng)具備的技能 導(dǎo)入期 產(chǎn)品進(jìn)入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，質(zhì)量改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對市場競爭對手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。成長期 應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊P(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開展市場預(yù)測。成熟期 技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值 —— 功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備。31五、 QE應(yīng)具備的技能 依據(jù)由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗(yàn) 分析產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ● 弱點(diǎn) ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險(xiǎn)在決策中采取措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。2．現(xiàn)存的設(shè)計(jì)或工序發(fā)生變化時(shí) 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時(shí) 。 4．完成一次糾正行動(dòng)后 。 5. 對系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 6．對設(shè)計(jì) FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis32五、 QE應(yīng)具備的技能 FMEA基本思路劃分分析對象→ 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對風(fēng)險(xiǎn)較大的故障模式則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 ,自始至終不出差錯(cuò)地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性33案例 :工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴(yán)重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測度DRPN 推薦行動(dòng)責(zé)任者＆目標(biāo)完成日 採取的行動(dòng)嚴(yán)重度發(fā)生概率可偵測度RPN波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 )1．錫面太低未焊接 9 I未及時(shí)加錫2 每小時(shí)目測一次 4 72錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器工程部 10／ 14增加感應(yīng)器，有高低錫面報(bào)警功能9 2 l 18電機(jī)轉(zhuǎn)速變化2 無控制 8 144加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速9 2 2 362．浸錫時(shí)間過短假焊，短路，半焊8 I 帶速過高 4 每 2小時(shí)測試一次 7 224增加帶速控帶裝置，用 SPC進(jìn)行控制工程部 lO／ 3已加轉(zhuǎn)速控制器，SPC顯示過程受控CPK= 8 1 4 3234典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響1．材料選定不正確2．設(shè)計(jì)壽命評估不合適3．不足的潤滑4．維護(hù)指引不足5．很差的環(huán)境保護(hù)6．算法不正確1．?dāng)嗔?．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作6．無法動(dòng)作7．功能喪失8．操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案例 :35客戶投訴后的 “1統(tǒng)計(jì) 4分析 ”五、 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求按時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì)表格 1 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì) 表格 2按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)月份 產(chǎn)品名稱投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表年份年份36月份 產(chǎn)品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補(bǔ)貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額其它 合計(jì)數(shù)量 金額表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表五、 QE應(yīng)具備的技能 序號顧客或區(qū)域產(chǎn)品名稱投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量合計(jì)退貨換貨補(bǔ)貨返修其它總數(shù) 成立 不成立37二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1)、功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其他功能。這類質(zhì)量問題屬于嚴(yán)重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)、違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其他問題。五、 QE應(yīng)具備的技能 38五、 QE應(yīng)具備的技能 三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素 —— 即責(zé)任人或責(zé)任部門直接因素 缺陷名稱 缺陷分布 真接因素分布宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 %產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理相關(guān)方合計(jì)39五、 QE應(yīng)具備的技能 四、系統(tǒng)因素分析 缺陷名稱 投訴宗數(shù) 真接因素推定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相關(guān)方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)穿孔 3 3 3 3 3小計(jì)資源管理貼借條碼 1 1 1 1發(fā)錯(cuò)貨 2 2 2小計(jì)小計(jì)小計(jì)小計(jì)合計(jì)系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會(huì)比原來的直接因素多一些。 40五、 QE應(yīng)具備的技能 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因素子項(xiàng)月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì)所占比例 %產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 操作失控配方不當(dāng)小計(jì)測量、分析和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)失效把關(guān)不嚴(yán)小計(jì)管理職責(zé) 內(nèi)部溝通車間管理小計(jì)資源管理 設(shè)備失修理貨失職小計(jì)相關(guān)方 供應(yīng)商錯(cuò)失顧客失誤小計(jì)合計(jì)系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 41五、 QE應(yīng)具備的技能 DOE與 MSA實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是指為了使實(shí)驗(yàn)過程達(dá)到經(jīng)濟(jì)、高效和快速的目的，用科學(xué)的方法合理安排實(shí)驗(yàn)。也就是說用較少的實(shí)驗(yàn)次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)的科學(xué)性和精確性。單因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)篩選法、黃金分割法 ( )、進(jìn)展運(yùn)籌法、分?jǐn)?shù)法、對分法和比例分割法等。雙因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)正交設(shè)計(jì)法、星狀布點(diǎn)法、中心加任意點(diǎn)法和復(fù)合正交設(shè)計(jì)法等一、經(jīng)驗(yàn)篩選法經(jīng)驗(yàn)篩選法是一種單因素多次試驗(yàn)的設(shè)計(jì)法。它對技術(shù)經(jīng)驗(yàn) 的依賴性較大，即選擇試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)要依據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)；決定試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)要依據(jù)以往的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)作判斷；設(shè)計(jì)第二次試驗(yàn)時(shí)要依據(jù)前一次試驗(yàn)結(jié)果作出安排?；痉椒ㄊ欠治霰容^以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)，在其周邊范圍確定若干試驗(yàn)點(diǎn) (3~5個(gè)為宜 )安排試驗(yàn)，此為第一次試驗(yàn)。如果末找到最佳結(jié)果，則以第一次試驗(yàn)結(jié)果中的最佳點(diǎn)為基礎(chǔ)，在其周邊范圍重新確定 3—5 個(gè)試驗(yàn)點(diǎn)，從中找出最佳點(diǎn)，此為第二次試驗(yàn)。如果仍未找到最佳結(jié)果，則繼續(xù)進(jìn)行下一次試驗(yàn)，直到獲得最佳結(jié)果為止。對于有經(jīng)驗(yàn)的配方設(shè)計(jì)人員和相關(guān)技術(shù)人員，大多數(shù)人習(xí)慣采用這種有針對性的經(jīng)驗(yàn)篩選法。這種方法也可以用作雙因素試驗(yàn)。不過這種方法的試驗(yàn)次數(shù)及試驗(yàn)點(diǎn)的安排較多，試驗(yàn)周期較長。一般適用于反應(yīng)較快并且水平較少的單因素試驗(yàn)。42五、 QE應(yīng)具備的技能 二、黃金分割法 黃金分割法亦稱 、折疊紙條法 c是實(shí)驗(yàn) (或試驗(yàn) )設(shè)計(jì)中減少次數(shù)、加快工作進(jìn)程的方法。實(shí)例 某廠生產(chǎn)一種產(chǎn)品，需添加一種原料組分?，F(xiàn)已知最佳加入量的可能范圍為100