【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的數(shù)據(jù)；關(guān)注的群體的反饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評(píng)審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。 與顧客有關(guān)的信息包括：其他相關(guān)方的需求和期望；其他相關(guān)方的抱怨；對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視果；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；水平對(duì)比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和反饋；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)証結(jié)果；對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；對(duì)供方過(guò)程 (如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗(yàn)証或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。其他相關(guān)方信息包括：可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格。對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能提供有價(jià)值的信息提供質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考。不合格報(bào)告與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技朮、研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)；水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì) (尤其是對(duì)社區(qū) )所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場(chǎng)需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的反餽；故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。市場(chǎng)分析的信息包括：管理評(píng)審記錄培訓(xùn)記錄產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄設(shè)計(jì)和開發(fā)記錄供方評(píng)價(jià)記錄產(chǎn)品標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄顧客財(cái)產(chǎn)問題記錄過(guò)程確認(rèn)記錄測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄內(nèi)部審核結(jié)果記錄質(zhì)量記錄包括：質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。 財(cái)務(wù)測(cè)量包括：53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA五。 QE應(yīng)具有的技能 就質(zhì)量改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長(zhǎng)期和延長(zhǎng)成熟期以及成熟期的再循環(huán)。銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高質(zhì)量水平；重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營(yíng)銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國(guó)家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國(guó)家開拓新市場(chǎng)，或轉(zhuǎn)移行將過(guò)時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備。衰退期技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值 —— 功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。成熟期應(yīng)注意形成技求優(yōu)勢(shì)和促銷優(yōu)勢(shì)；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不良品流入市場(chǎng)；開拓新的銷售渠道?？傊?，要關(guān)注品牌和信輿并及明開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。成熟期產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)以后，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，質(zhì)量改進(jìn)工作必 ,須及進(jìn)修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客反餽意見；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測(cè)并提出對(duì)策。導(dǎo)入期54FMEA基本思路 劃分分析對(duì)象→ 確定每一對(duì)象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對(duì)風(fēng)驗(yàn)較大的故障模式出則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 ,自始至終不出差錯(cuò)地 .順利地完成制造的全過(guò)程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性依據(jù)由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ● 弱 點(diǎn) ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)驗(yàn)在決策中采取措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。2．現(xiàn)存的設(shè)計(jì)或工序發(fā)生變化的 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 4．完成一次糾正行動(dòng)后 。 5. 對(duì)系統(tǒng) FMEA， 在系統(tǒng)功能被確定，但特定的投入生產(chǎn)前 。 6．對(duì)設(shè)計(jì) FMEA， 產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對(duì)工序 FMEA， 當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。B. FMEA失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 55案例 :36229已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速工程部 11／ 7加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 1448無(wú)控制2電機(jī)轉(zhuǎn)速變化32418已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過(guò)程受控 CPK= 工程部 lO／ 3增加帶速控帶裝置，用 SPC進(jìn)行控制2247每 2小時(shí)測(cè)試一次 4帶速過(guò)高I8假焊，短路，半焊2．浸錫時(shí)間過(guò)短18l29增加感應(yīng)器，有高低錫面報(bào)警功能工程部 10／ 14錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器724每小時(shí)目測(cè)一次 2未及時(shí)加錫I9未焊接1．錫面太低波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 )RPN可偵測(cè)度發(fā)生概率嚴(yán)重度採(cǎi)取的行動(dòng)責(zé)任者＆目標(biāo)完成日推薦行動(dòng)RPN可偵測(cè)度D現(xiàn)行工序控制發(fā)生概率0潛在缺陷原因類別嚴(yán)重度S潛在缺陷原因潛在缺陷模式工序功能行動(dòng)結(jié)果1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作6．無(wú)法動(dòng)作7．功能喪失8．操作能力削弱1．?dāng)嗔?．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．材料選定不正確2．設(shè)計(jì)壽命評(píng)估不合適3．不足的潤(rùn)滑4．指引不足5．很差的環(huán)境保證6．算法不正確典型缺陷影響典型缺陷模式典型缺陷原因典型缺陷原因、缺陷模式和影響 56 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計(jì) 4分析 ”五。 QE應(yīng)具備的技能 表格 3表格 2表格 1參考表格按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容按時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì)要求形式一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)不成立的投訴成立的投訴投訴總數(shù)產(chǎn)品名稱月份金額數(shù)量合計(jì)其它折讓金額退款金額退款金額返修數(shù)量補(bǔ)貨數(shù)量換貨數(shù)量退貨數(shù)量產(chǎn)品名稱月份不成立成立總數(shù) 其它換貨 返修補(bǔ)貨退貨合計(jì)涉及產(chǎn)品數(shù)量投訴宗數(shù)產(chǎn)品名稱顧客或區(qū)域序號(hào)表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表年份年份年 月57二、顧客投訴構(gòu)成的分析 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無(wú)合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)識(shí)或缺陷及其他問題。4)違約性不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯(cuò)裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識(shí)正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。3)附件及包裝不良這些缺陷主要對(duì)人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。2)外觀尺寸不良這類質(zhì)量問題屬于嚴(yán)重的缺陷。該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其他功能。1)功能性不良58三、直接因素分析 按照其所在的過(guò)程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過(guò)程就可以分析確認(rèn)真接因素 —— 即責(zé)任人或責(zé)任部門合計(jì)相關(guān)方資源管理管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)頻率 %宗數(shù)頻率 %宗數(shù)真接因素分布缺陷分布缺陷名稱直接因素59四、系統(tǒng)因素分析 213投訴宗數(shù)2213測(cè)量、分析和改進(jìn)小計(jì)小計(jì)小計(jì)小計(jì)發(fā)錯(cuò)貨小計(jì)合計(jì)11貼借條碼資源管理333穿孔產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)真接因素推定缺陷名稱系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會(huì)比原來(lái)的直接因素多一些。 510五、系統(tǒng)因素影響力的分析 1211976531顧客失誤理貨失職月份4小計(jì)小計(jì)小計(jì)車間管理小計(jì)把關(guān)不嚴(yán)小計(jì)配方不當(dāng)合計(jì)供應(yīng)商錯(cuò)失相關(guān)方設(shè)備失修資源管理內(nèi)部溝通管理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)失效測(cè)量、分析和改進(jìn)操作失控產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)合計(jì)所占比例 %1082系統(tǒng)因素子項(xiàng)系統(tǒng)因素系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)測(cè)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 511 DOE與 MSA五。 QE應(yīng)具備的技能 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是指為了使實(shí)驗(yàn)過(guò)程達(dá)到經(jīng)濟(jì)、高效和快速的目的，用科學(xué)的方法合理安排實(shí)驗(yàn)。也就是說(shuō)用較少的實(shí)驗(yàn)次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)的科學(xué)性和精確性。 正交設(shè)計(jì)法、星狀布點(diǎn)法、中心加任意點(diǎn)法和復(fù)合正交設(shè)計(jì)法等雙因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)篩法、黃金分割法 ( )、進(jìn)展運(yùn)籌法、分?jǐn)?shù)法、對(duì)分法和比例分割法等。單因素實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)一 . 經(jīng)驗(yàn)篩選法 經(jīng)驗(yàn)篩法是一種單因素多次試驗(yàn)的設(shè)計(jì)法。它對(duì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的依賴性較大，即選擇試驗(yàn)要依據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)；決定試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)要依據(jù)以往的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)作判斷；設(shè)計(jì)第二次試驗(yàn)時(shí)要依據(jù)前一次試驗(yàn)結(jié)果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)，在其周邊范圍確定若干試驗(yàn)點(diǎn) (3~5個(gè)為宜 )安排試驗(yàn)，此為第一次試驗(yàn)。 如果末找到最佳結(jié)果，則以第一次試驗(yàn)結(jié)果中的最佳點(diǎn)為基礎(chǔ)，在其周邊范圍重新確定 3— 5個(gè)試驗(yàn)點(diǎn)，從中找出最佳點(diǎn)，此為第二次試驗(yàn)。如果仍未找到最佳結(jié)果，則繼續(xù)進(jìn)行下一次試驗(yàn)，直到獲得最佳結(jié)果為止。 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的配方設(shè)計(jì)人員和相關(guān)技術(shù)人員，大多數(shù)人習(xí)慣采用這種有針對(duì)性的經(jīng)驗(yàn)篩選法。這種方法也可以用作雙因素試驗(yàn)。不過(guò)這種方法的安排較次數(shù)及試驗(yàn)點(diǎn)的安排較多，試驗(yàn)周期較長(zhǎng)。一般適用于反就較快并且水平較少的單因素試驗(yàn)。512二、黃金分割法 黃金分割法亦稱 、折疊法 c是實(shí)驗(yàn) (或試驗(yàn) )設(shè)計(jì)中減少次數(shù)、加快工作進(jìn)程的方法。實(shí)例 某廠生產(chǎn)一種產(chǎn)品，需添加一種原料組分?，F(xiàn)已知最佳加入量的可能范圍為 1000~2023g。 試問，