【文章內(nèi)容簡介】 造力，不利于質量改進和技術創(chuàng)新邏輯思維 邏輯思維講究準確件、嚴密性和條理性。也是一切科學技術和創(chuàng)造發(fā)明的基礎。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑思維定勢即思想習慣，是由過去的感知影響當前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。52善用信息分析進行改善五。 QE應具備的技能 對顧客和使用者的調查；有關產(chǎn)品方面的反饋；顧客要求和合同信息；服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委托收集和分析的數(shù)據(jù)；關注的群體的反饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查數(shù)據(jù)；顧客投訴信息；售后服務信息。 與顧客有關的信息包括：其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視結果；合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和反饋；采購產(chǎn)品的驗證結果；對供方的測量和監(jiān)視結果；對供方過程 (如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質量管理體系等 )的驗證或鑒定結果；實施附加的行業(yè)的質量體系要求。其他相關方信息包括：可為總結經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質量改進活動參考。不合格報告與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手業(yè)績；水平對比活動的結果；市場評估及戰(zhàn)略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產(chǎn)品方面的反饋；故障調查活動；市場風險識別。市場分析的信息包括：管理評審記錄培訓記錄產(chǎn)品要求的評審記錄設計和開發(fā)記錄供方評價記錄產(chǎn)品標識產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄顧客財產(chǎn)問題記錄過程確認記錄測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結果記錄內(nèi)部審核結果記錄質量記錄包括：質量預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。 財務測量包括：53產(chǎn)品分析技術與 FMEA五。 QE應具備的技能 就質量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。導入期 產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領市場，質量改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調查研究，預測并提出對策。成長期 應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產(chǎn)品質量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊P注品牌和信譽并及時開展市場預測。成熟期 技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值 —— 功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質量改進工作面臨的任務是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產(chǎn)設備。54FMEA基本思路 劃分分析對象→ 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結果及處理措施→ 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對風險較大的故障模式則預設補救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設計和制造意圖 ,自始至終不出差錯地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預期的性能的可靠性依據(jù) 由質量目標所制定的技術文件 根據(jù) 經(jīng)驗 分析 產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ●弱點 ●可能產(chǎn)生的缺陷 ●以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風險在決策中 采取 措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實施時機 1．當新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設計 。2．現(xiàn)存的設計或工序發(fā)生變化時 。 3．當現(xiàn)在的設計、工序將被用于新的環(huán)境或場合時 。 4．完成一次糾正行動后 。 5. 對系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設備選擇前 。 6．對設計 FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對工序 FMEA，當初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導做成時。B. FMEA失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis55案例 :工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測度DRPN 推薦行動責任者＆目標完成日行動結果採取的行動 嚴重度發(fā)生概率可偵測度RPN波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 )1．錫面太低未焊接9 I 未及時加錫2 每小時目測一次 4 72 錫缸抑裝液面高度感應器工程部 10／ 14增加感應器，有高低錫面報警功能9 2 l 18電機轉速變化2 無控制 8 144 加轉速表監(jiān)控電機轉速 工程部 11／ 7已加轉速表監(jiān)控電機轉速9 2 2 362．浸錫時間過短假焊，短路，半焊8 I 帶速過高4 每 2小時測試一次 7 224 增加帶速控帶裝置，用 SPC進行控制工程部 lO／ 3已加轉速控制器， SPC顯示過程受控 CPK= 8 1 4 32典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響1．材料選定不正確2．設計壽命評估不合適3．不足的潤滑4．維護指引不足5．很差的環(huán)境保護6．算法不正確1．斷裂2．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．斷斷續(xù)續(xù)的操作6．無法動作7．功能喪失8．操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 56客戶投訴后的 “1統(tǒng)計 4分析 ”五。 QE應具備的技能 形式 參考表格 要求按時間 (如月份、年份 )統(tǒng)計 表格 1 都應包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計 表格 2按產(chǎn)品統(tǒng)計 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量月份 產(chǎn)品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額其它 合計數(shù)量 金額序號顧客或區(qū)域產(chǎn)品名稱投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量合計退貨 換貨 補貨 返修 其它總數(shù) 成立 不成立表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表年份年份年 月57二、顧客投訴構成的分析 1)功能性不良該質量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其他功能。這 “類質量問題屬于嚴重的缺陷。2)外觀尺寸不良該質量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導致產(chǎn)品功能的降低或喪失。3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產(chǎn)品結構不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。58三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素 —— 即責任人或責任部門直接因素 缺陷名稱 缺陷分布 真接因素分布宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 %產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進管理職責資源管理相關方合計59四、系統(tǒng)因素分析 缺陷名稱投訴宗數(shù)真接因素推定產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進 管理職責 資源管理 相關方產(chǎn)品實現(xiàn)穿孔 3 3 3 3 3小計資源管理貼借條碼 1 1 1 1發(fā)錯貨 2 2 2小計小計小計小計合計系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。 510五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因素子項月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計所占比例 %產(chǎn)品實現(xiàn) 操作失控配方不當小計測量、分析和改進標準失效把關不嚴小計管理職責 內(nèi)部溝通車間管理小計資源管理 設備失修理貨失職小計相關方 供應商錯失顧客失誤小計合計系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 511DOE與 MSA五。 QE應具備的技能 實驗設計法 實驗設計是指為了使實驗過程達到經(jīng)濟、高效和快速的目的，用科學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實現(xiàn)實驗的科學性和精確性。單因素實驗設計經(jīng)驗篩選法、黃金分割法 ( )、進展運籌法、分數(shù)法、對分法和比例分割法等。雙因素實驗設計正交設計法、星狀布點法、中心加任意點法和復合正交設計法等一、經(jīng)驗篩選法經(jīng)驗篩選法是一種單因素多次試驗的設計法。它對技術經(jīng)驗 的依賴性較大，即選擇試驗點時要依據(jù)實際情況和經(jīng)驗數(shù)據(jù)；決定試驗點時要依據(jù)以往的技術經(jīng)驗作判斷；設計第二次試驗時要依據(jù)前一次試驗結果作出安排?；痉椒ㄊ欠治霰容^以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗，在其周邊范圍確定若干試驗點 (3~5個為宜 )安排試驗，此為第一次試驗。如果末找到最佳結果，則以第一次試驗結果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新確定 3—5 個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結果，則繼續(xù)進行下一次試驗，直到獲得最佳結果為止。對于有經(jīng)驗的配方設計人員和相關技術人員，