【文章內(nèi)容簡介】 驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認識。經(jīng)驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗能使我們少走彎路，卻又有可能誤導我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗，過分依賴經(jīng)驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思維模式 ——經(jīng)驗定勢，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新邏輯思維 邏輯思維講究準確性、嚴密性和條理性。也是一切科學技術和創(chuàng)造發(fā)明的基礎。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑32五、 QE應具備的技能 善用信息分析進行改善與顧客有關的信息包括： 其他相關方信息包括：? 對顧客和使用者的調(diào)查；? 有關產(chǎn)品方面的反饋；? 顧客要求和合同信息；? 服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；? 顧客抱怨；? 與顧客直接溝通的結果；? 問卷和調(diào)查；? 委托收集和分析的數(shù)據(jù)；? 關注的群體的反饋；? 消費者組織的報告；? 各種媒體的報告；? 行業(yè)研究的結果；? 顧客需求的期望和評審；? 顧客需求和期望轉化成要求；? 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；? 顧客投訴信息；? 售后服務信息。 ? 其他相關方的需求和期望；? 其他相關方的抱怨；? 對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視結果；? 合同要求；? 競爭對手的分析；? 水平對比；? 法律法規(guī)要求及變化；? 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；? 相關方明示的要求和反饋；? 采購產(chǎn)品的驗證結果；? 對供方的測量和監(jiān)視結果；? 對供方過程 (如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗證或鑒定結果；? 實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。33五、 QE應具備的技能 可為總結經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質(zhì)量改進活動參考。不合格報告：? 與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；? 競爭對手業(yè)績；? 水平對比活動的結果；? 市場評估及戰(zhàn)略研究結果；? 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；? 產(chǎn)品、過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；? 市場需求；? 有關產(chǎn)品方面的反饋；? 故障調(diào)查活動；市場風險識別。市場分析的信息包括：? 管理評審記錄? 培訓記錄? 產(chǎn)品要求的評審記錄? 設計和開發(fā)記錄? 供方評價記錄? 產(chǎn)品標識? 產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄? 顧客財產(chǎn)問題記錄? 過程確認記錄? 測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結果記錄? 內(nèi)部審核結果記錄質(zhì)量記錄包括：? 質(zhì)量預防及鑒定成本的分析；? 不合格成本的分析；? 內(nèi)部和外部故障成本的分析；? 壽命周期成本的分析。 財務測量包括：34五、 QE應具備的技能 產(chǎn)品分析技術與 FMEA就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。35五、 QE應具備的技能 導入期產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領市場，質(zhì)量改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預測并提出對策。成長期應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊P注品牌和信譽并及時開展市場預測。成熟期技術上應精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值 ——功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產(chǎn)設備。36五、 QE應具備的技能 依據(jù)由質(zhì)量目標所制定的技術文件根據(jù)經(jīng)驗分析產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的： ● 弱點 ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風險在決策中采取措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實施時機 1．當新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設計 。2．現(xiàn)存的設計或工序發(fā)生變化時 。 3．當現(xiàn)在的設計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。 4．完成一次糾正行動后 。 5. 對系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設備選擇前 。 6．對設計 FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對工序 FMEA，當初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導做成時 。 37五、 QE應具備的技能 FMEA基本思路劃分分析對象→ 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結果及處理措施→ 制作 FMEA分析表不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對風險較大的故障模式則預設補救措施 ,避免發(fā)生故障 .企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設計和制造意圖 ,自始至終不出差錯地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預期的性能的可靠性。38案 例工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測度DRPN 推薦行動 責任者＆目標完成日采取的行動 嚴重度發(fā)生概率可偵測度 RPN預防 偵測波峰爐焊接 (印刷線路組件可靠焊接 ) 1．錫面太低未焊接 9 I未及時加錫2每小時目測一次4 72錫缸抑裝液面高度感應器 工程部 10／ 14增加感應器，有高低錫面報警功能 9 2 l 18電機轉速變化2 無控 制 8 144加轉速表監(jiān)控電機轉速 工程部 11／ 7已加轉速表監(jiān)控電機轉速 9 2 2 362．浸錫時間過短 假焊，短路，半焊8 I 帶速過高 4每 2小時測試一次 7 224增加帶速控帶裝置，用 SPC進行控制 工程部 lO／ 3已加轉速控制器， SPC顯示過程受控CPK=6 8 1 4 3239典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響1．材料選定不正確2．設計壽命評估不合適3．不足的潤滑4．維護指引不足5．很差的環(huán)境保護6．算法不正確1．斷裂2．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．斷斷續(xù)續(xù)的操作6．無法動作7．功能喪失8．操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案 例40客戶投訴后的 “1統(tǒng)計 4分析 ”五、 QE應具備的技能 形式 參考表格 要求按時間 (如月份、年份 )統(tǒng)計 表格 1 都應包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計 表格 2按產(chǎn)品統(tǒng)計 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù) 量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表年份年份41月份 產(chǎn)品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額 其它合計數(shù)量 金額表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表五、 QE應具備的技能 序號顧客或區(qū)域產(chǎn)品名稱投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量合計退貨 換貨 補貨 返修 其它總數(shù) 成立 不成立42二、顧客投訴構成的分析 1)、功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其他功能。這類質(zhì)量問題屬于嚴重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導致產(chǎn)品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)、違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產(chǎn)品結構不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。五、 QE應具備的技能 43三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素 —— 即責任人或責任部門直接因素 缺陷名稱 缺陷分布 真接因素分布宗數(shù) 頻率 % 宗數(shù) 頻率 %產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進管理職責資源管理相關方合計五、 QE應具備的技能 44四、系統(tǒng)因素分析 NO 缺陷名稱投訴宗數(shù)真接因素推定產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進 管理職責 資源管理 相關方產(chǎn)品實現(xiàn)穿孔 3 3 3 3 3小計資源管理 貼借條碼 1 1 1 1發(fā)錯貨 2 2 2小計小計小計小計合計系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。 五、 QE應具備的技能 45五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因素子項月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計所占比例 %產(chǎn)品實現(xiàn) 操作失控配方不當小計測量、分析和改進標準失效把關不嚴小計管理職責 內(nèi)部溝通車間管理小計資源管理 設備失修理貨失職小計相關方 供應商錯失顧客失誤小計合計系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質(zhì)量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 五、 QE應具備的技能 46DOE與 MSA實驗設計是指為了使實驗過程達到經(jīng)濟、高效和快速的目的，用科學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實現(xiàn)實驗的科學性和精確性。單因素實驗設計經(jīng)驗篩選法、黃金分割法( )、進展運籌法、分數(shù)法、對分法和比例分割法等。雙因素實驗設計正交設計法、星狀布點法、中心加任意點法和復合正交設計法等一、經(jīng)驗篩選法 經(jīng)驗篩選法是一種單因素多次試驗的設計法。它對技術經(jīng)驗的依賴性較大，即選擇試驗點時要依據(jù)實際情況和經(jīng)驗數(shù)據(jù)；決定試驗點時要依據(jù)以往的技術經(jīng)驗作判斷；設計第二次試驗時要依據(jù)前一次試驗結果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗，在其周邊范圍確定若干試驗點 (3~5個為宜 )安排試驗，此為第一次試驗。 如果末找到最佳結果，則以第一次試驗結果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新確定 3— 5個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結果，則繼續(xù)進行下一次試驗，直到獲得最佳結果為止。 對于有經(jīng)驗的配方設計人員和相關技術人員，大多數(shù)人習慣采用這種有針對性的經(jīng)驗篩選法。這種方法也可以用作雙因素試驗。不過這種方法的試驗次數(shù)及試驗點的安排較多，試驗周期較長。一般適用于反應較快并且水平較少的單因素試驗。五、 QE應具備的技能 47二、黃金分割法 黃金分割法亦稱 、折疊紙條