【文章內(nèi)容簡介】 15 箭頭法 以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續(xù)的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關(guān)鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表五、應(yīng)具備的技能 28睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 掌握改進的基本技巧工作方法五、應(yīng)具備的技能 水平對比法 ( ) 把一個過程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過程進行對比 ,以識別質(zhì)量改進的機會頭腦風(fēng)暴法 () 識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會 使用戴明環(huán)（）及新舊七大手法去做質(zhì)量的持續(xù)改進29睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 敢于突破思維定勢思維定勢即思想習(xí)慣，是由過去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對穩(wěn)定的思維方式。專業(yè)定勢專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢。突破專業(yè)定勢，就是當(dāng)我們在進行質(zhì)量改進活動中面對改進對象 (現(xiàn)象或問題 )時，應(yīng)該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)領(lǐng)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。設(shè)計定勢是指設(shè)計時思想認(rèn)識上受到原設(shè)計思想、設(shè)計方法、設(shè)計圖紙、設(shè)計程序、設(shè)計工藝配方及設(shè)計產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢“ 不懷疑不能見真理。 ” 技術(shù)設(shè)計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設(shè)計時是難以預(yù)料的。突破設(shè)計定勢，就是要敢于對原設(shè)計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣 ?有必要嗎 ?有什么可以改進的 ?還可能做得更好嗎 ?等等。心理定勢心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。(1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象。(2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現(xiàn)象。 (3)成見： 是人們對事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習(xí)慣，或者說是一類順向思維、垂直思維和單向思維等思維定勢。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢。30睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 經(jīng)驗定勢所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識。經(jīng)驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗?zāi)苁刮覀兩僮邚澛罚瑓s又有可能誤導(dǎo)我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗，過分依賴經(jīng)驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思維模式 ——經(jīng)驗定勢，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新邏輯思維 邏輯思維講究準(zhǔn)確性、嚴(yán)密性和條理性。也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑31睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 善用信息分析進行改善與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方信息包括：? 對顧客和使用者的調(diào)查；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 顧客要求和合同信息；? 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；? 顧客抱怨；? 與顧客直接溝通的結(jié)果；? 問卷和調(diào)查；? 委托收集和分析的數(shù)據(jù)；? 關(guān)注的群體的反饋；? 消費者組織的報告；? 各種媒體的報告；? 行業(yè)研究的結(jié)果；? 顧客需求的期望和評審；? 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；? 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；? 顧客投訴信息；? 售后服務(wù)信息。 ? 其他相關(guān)方的需求和期望；? 其他相關(guān)方的抱怨；? 對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；? 合同要求；? 競爭對手的分析；? 水平對比；? 法律法規(guī)要求及變化；? 外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；? 相關(guān)方明示的要求和反饋；? 采購產(chǎn)品的驗證結(jié)果；? 對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；? 對供方過程 (如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗證或鑒定結(jié)果；? 實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。32睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質(zhì)量改進活動參考。不合格報告：? 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；? 競爭對手業(yè)績；? 水平對比活動的結(jié)果；? 市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；? 市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；? 產(chǎn)品、過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；? 市場需求；? 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；? 故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識別。市場分析的信息包括：? 管理評審記錄? 培訓(xùn)記錄? 產(chǎn)品要求的評審記錄? 設(shè)計和開發(fā)記錄? 供方評價記錄? 產(chǎn)品標(biāo)識? 產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄? 顧客財產(chǎn)問題記錄? 過程確認(rèn)記錄? 測量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄? 內(nèi)部審核結(jié)果記錄質(zhì)量記錄包括：? 質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；? 不合格成本的分析；? 內(nèi)部和外部故障成本的分析；? 壽命周期成本的分析。 財務(wù)測量包括：33睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 產(chǎn)品分析技術(shù)與就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。34睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 導(dǎo)入期產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，質(zhì)量改進工作必須及時修改設(shè)計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。成長期應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊?，要關(guān)注品牌和信譽并及時開展市場預(yù)測。成熟期技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進價值 ——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務(wù)是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。35睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 依據(jù)由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件根據(jù)經(jīng)驗分析產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的： ● 弱點 ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險在決策中采取措施加以消除的理解 的實施時機 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計 。2．現(xiàn)存的設(shè)計或工序發(fā)生變化時 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。 4．完成一次糾正行動后 。 對系統(tǒng)，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 6．對設(shè)計，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對工序，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時 。 36睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 五、應(yīng)具備的技能 基本思路劃分分析對象→ 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作分析表不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對風(fēng)險較大的故障模式則預(yù)設(shè)補救措施 ,避免發(fā)生故障 .企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計和制造意圖 ,自始至終不出差錯地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性。37睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 案 例工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴(yán)重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測度D推薦行動 責(zé)任者＆目標(biāo)完成日采取的行動 嚴(yán)重度發(fā)生概率可偵測度 預(yù)防偵測波峰爐焊接 (印刷線路組件可靠焊接 ) 1．錫面太低未焊接 9 I未及時加錫2每小時目測一次4 72錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器 工程部 10／ 14增加感應(yīng)器，有高低錫面報警功能 9 2 l 18電機轉(zhuǎn)速變化2 無控 制 8 144加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速 9 2 2 362．浸錫時間過短 假焊，短路，半焊8 I 帶速過高 4每 2小時測試一次 7 224增加帶速控帶裝置，用進行控制 工程部 ／ 3已加轉(zhuǎn)速控制器，顯示過程受控 .56 8 1 4 3238睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響1．材料選定不正確2．設(shè)計壽命評估不合適3．不足的潤滑4．維護指引不足5．很差的環(huán)境保護6．算法不正確1．?dāng)嗔?．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作6．無法動作7．功能喪失8．操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影響 案 例39睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計 4分析 ”五、應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求按時間 (如月份、年份 )統(tǒng)計 表格 1 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計 表格 2按產(chǎn)品統(tǒng)計 表格 3一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù) 量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表年份年份40睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 月份 產(chǎn)品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額 其它合計數(shù)量 金額表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表五、應(yīng)具備的技能 序號顧客或區(qū)域產(chǎn)品名稱投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量合計退貨 換貨 補貨 返修 其它總數(shù) 成立 不成立41睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1)、功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其他功能。這類質(zhì)量問題屬于嚴(yán)重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法