【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 配方及設(shè)計(jì)產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢(shì) “不懷疑不能見(jiàn)真理。”技術(shù)設(shè)計(jì)的完美性和先進(jìn)性總是相對(duì)的，更何況許多問(wèn)題在設(shè)計(jì)時(shí)是難以預(yù)料的。突破設(shè)計(jì)定勢(shì)，就是要敢于對(duì)原設(shè)計(jì)、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問(wèn)一個(gè)為什么。例如，為什么要這樣 ?有必要嗎 ?有什么可以改進(jìn)的 ?還可能做得更好嗎 ?等等。 心理定勢(shì) 心理定勢(shì)是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。 (1)自卑：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我貶低的心理現(xiàn)象 。 (2)自滿：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我滿足的心理現(xiàn)象 。 (3)成見(jiàn)： 是人們對(duì)事物的主觀的固定不變的看法 。 (4)單向性：是思考問(wèn)題的單一性 、 片面性 、 單向性和孤立性的習(xí)慣 ， 或者說(shuō)是一類順向思維 、 垂直思維和單向思維等思維定勢(shì) 。 (5)神秘感： 神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢(shì) 。 經(jīng)驗(yàn)定勢(shì) 所謂經(jīng)驗(yàn)是指人們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中通過(guò)感官直接接觸客觀事物小獲得的對(duì)事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識(shí)。 經(jīng)驗(yàn)具有兩面性 ， 它同時(shí)具有很大的局限性和片面性 。 經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁刮覀兩僮邚澛?， 卻又有可能誤導(dǎo)我們 ， 甚至使我們墮入迷途 。 所以 ， 如果拘泥于經(jīng)驗(yàn) ， 過(guò)分依賴經(jīng)驗(yàn) ， 就會(huì)助長(zhǎng)心理惰性 ， 削弱想像力 ， 形成固有的思維模式 ——經(jīng)驗(yàn)定勢(shì) ， 從而束縛創(chuàng)造力 ， 不利于質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新 邏輯思維 邏輯思維講究準(zhǔn)確件 、 嚴(yán)密性和條理性 。 也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢(shì)，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。 非邏輯思維的形式主要有形象思維 、 發(fā)散思維 、 逆向思維和靈感思維 。 非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。 別出心裁，另辟蹊徑 思維定勢(shì)即思想習(xí)慣，是由過(guò)去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對(duì)穩(wěn)定的思維方式。 52 善用信息分析進(jìn)行改善 五。 QE應(yīng)具備的技能 對(duì)顧客和使用者的調(diào)查； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 顧客要求和合同信息； 服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)； 顧客抱怨； 與顧客直接溝通的結(jié)果； 問(wèn)卷和調(diào)查； 委托收集和分析的數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體的反饋； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果； 顧客需求的期望和評(píng)審； 顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求； 顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)； 顧客投訴信息； 售后服務(wù)信息。 與顧客有關(guān)的信息包括： 其他相關(guān)方的需求和期望； 其他相關(guān)方的抱怨； 對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果； 合同要求； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析； 水平對(duì)比； 法律法規(guī)要求及變化； 外部環(huán)境 、 資源的影響 ， 如能源 、人力資源 、 交通運(yùn)輸 、 環(huán)境及安全等方面的影響； 相關(guān)方明示的要求和反饋； 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果； 對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果； 對(duì)供方過(guò)程 (如關(guān)鍵工序 、 特殊工序 、 關(guān)鍵崗位 、 質(zhì)量管理體系等 )的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果； 實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求 。 其他相關(guān)方信息包括： 可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù) 。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格 。 對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息 ， 也應(yīng)該加以重視 。 這一類數(shù)據(jù)能將有價(jià)值的信息提供給質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)參考 。 不合格報(bào)告 與市場(chǎng)有關(guān)的因素 ， 如技術(shù) 、 研究和開發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)； 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果； 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 、 劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)； 產(chǎn)品 、 過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì) (尤其是對(duì)社區(qū) )所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響； 市場(chǎng)需求； 有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； 故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 。 市場(chǎng)分析的信息包括： 管理評(píng)審記錄 培訓(xùn)記錄 產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄 設(shè)計(jì)和開發(fā)記錄 供方評(píng)價(jià)記錄 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄 顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄 過(guò)程確認(rèn)記錄 測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄 內(nèi)部審核結(jié)果記錄 質(zhì)量記錄包括： 質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析； 不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析； 壽命周期成本的分析。 財(cái)務(wù)測(cè)量包括： 53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 五。 QE應(yīng)具備的技能 就質(zhì)量改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長(zhǎng)期和延長(zhǎng)成熟期以及成熟期的再循環(huán)。 導(dǎo)入期 產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以后 ， 為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng) ， 質(zhì)量改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì) ， 廣泛收集顧客反饋意見(jiàn)；另一方面則是進(jìn)行管理革新 ， 采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他潛在阻力的調(diào)查研究 ， 預(yù)測(cè)并提出對(duì)策 。 成長(zhǎng)期 應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)和促銷優(yōu)勢(shì)；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)防不良品流入市場(chǎng)；開拓新的銷售渠道。總之，要關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 成熟期 技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值 ——功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。 衰退期 銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。質(zhì)量改進(jìn)工作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高質(zhì)量水平；重新評(píng)價(jià)產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)營(yíng)銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達(dá)國(guó)家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國(guó)家開拓新市場(chǎng)，或轉(zhuǎn)移行將過(guò)時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備。 54 FMEA基本思路 劃分分析對(duì)象 → 確定每一對(duì)象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施 → 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 , 而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出 , 分析后果 , 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的故障模式則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 , 自始至終不出差錯(cuò)地 . 順利地完成制造的全過(guò)程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性 依據(jù) 由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù) 經(jīng)驗(yàn) 分析 產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ● 弱點(diǎn) ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險(xiǎn) 在決策中 采取 措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。 2．現(xiàn)存的設(shè)計(jì)或工序發(fā)生變化時(shí) 。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 4．完成一次糾正行動(dòng)后 。 5. 對(duì)系統(tǒng) FMEA，在系統(tǒng)功能被確定，但特定的設(shè)備選擇前 。 6．對(duì)設(shè)計(jì) FMEA，產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對(duì)工序 FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導(dǎo)做成時(shí) 。 B. FMEA 失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 55 案例 : 工序 功能 潛在 缺陷 模式 潛在 缺陷 原因 嚴(yán)重 度 S 類 別 潛在 缺陷 原因 發(fā)生 概率 0 現(xiàn)行工 序控制 可偵 測(cè)度 D RPN 推薦 行動(dòng) 責(zé)任者 ＆目標(biāo) 完成日 行動(dòng)結(jié)果 採(cǎi)取的行動(dòng) 嚴(yán)重 度 發(fā)生 概率 可偵 測(cè)度 RPN 波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接 ) 1．錫面太低 未焊接 9 I 未及時(shí) 加錫 2 每小時(shí)目測(cè)一次 4 72 錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器 工程部 10／ 14 增加感應(yīng)器，有高低錫面報(bào)警功能 9 2 l 18 電機(jī)轉(zhuǎn)速變化 2 無(wú)控制 8 144 加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 工程部 11／ 7 已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機(jī)轉(zhuǎn)速 9 2 2 36 2．浸錫時(shí)間過(guò)短 假焊， 短路， 半焊 8 I 帶速過(guò)高 4 每 2小時(shí)測(cè)試一次 7 224 增加帶速控帶裝置，用 SPC進(jìn)行控制 工程部 lO／ 3 已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過(guò)程受控 CPK= 8 1 4 32 典型缺陷原因 典型缺陷模式 典型缺陷影響 1．材料選定不正確 2．設(shè)計(jì)壽命評(píng)估不合適 3．不足的潤(rùn)滑 4．維護(hù)指引不足 5．很差的環(huán)境保護(hù) 6．算法不正確 1．?dāng)嗔? 2．變形 3．松 4．泄漏 5．粘貼 6．短路 7．破裂 1．噪聲 2．不穩(wěn)定的操作 3．外觀不良 4．不穩(wěn)定 5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作 6．無(wú)法動(dòng)作 7．功能喪失 8．操作能力削弱 典型缺陷原因、缺陷模式和影響 56 客戶投訴后的 “ 1統(tǒng)計(jì) 4分析 ” 五。 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求 按時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì) 表格 1 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容 按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì) 表格 2 按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) 表格 3 一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì) 月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 月份 產(chǎn)品名稱 退貨數(shù)量 換貨數(shù)量 補(bǔ)貨數(shù)量 返修數(shù)量 退款金額 賠款金額 折讓金額 其它 合計(jì) 數(shù)量 金額 序號(hào) 顧客或區(qū)域 產(chǎn)品名稱 投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 合計(jì) 退貨 換貨 補(bǔ)貨 返修 其它 總數(shù) 成立 不成立 表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表 表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表 表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表 年份 年份 年 月 57 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1) 功能性不良 該質(zhì)量問(wèn)題將直接損害產(chǎn)品的功能 包括使用效果 、 可靠性 、 安全性 、 易用性 、 節(jié)能性 、 多功能性 、 互換性 、 環(huán)保性 、 可信性 、 調(diào)節(jié)件 、 耐用性 、 經(jīng)濟(jì)性 、 衛(wèi)生及其他功能 。 這 “ 類質(zhì)量問(wèn)題屬于嚴(yán)重的缺陷 。 2) 外觀尺寸不良 該質(zhì)量問(wèn)題包括產(chǎn)品的外部形態(tài) 如形位偏差 (歪斜 、 彎曲變形 、 不直度偏差 、 不圓度偏差、 垂直度及角度偏差等等 )、 尺寸偏差 、 錯(cuò)位 、 反裝 、 松緊度 、 顏色及光澤 、 統(tǒng)一性及系列性等缺陷 。 這些缺陷主要對(duì)人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響 ， 不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失 。 3) 附件及包裝不良 指產(chǎn)品的內(nèi) 、 外包裝存在缺陷 ， 以及裝箱附件不良 如漏裝 、 缺失 、 缺損 、 失落及錯(cuò)裝 ， 以及外觀尺寸 、 顏色、 用料 、 質(zhì)地 、 形狀 、 完整性和標(biāo)識(shí)正確性 ， 包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問(wèn)題 。 4) 違約性不良 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn) ， 無(wú)合格證或標(biāo)識(shí) ， 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求 ， 裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確 ， 條碼錯(cuò)貼或漏貼 ， 漏裝主要部件 ， 混裝不合格產(chǎn)品 ， 發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格 ， 摻雜使假 ， 衛(wèi)生及安全性違約 ， 環(huán)保性違約 ， 文