【正文】 各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的 ， 等等 。 對于質(zhì)量問題應該同樣提出趨勢分析。 (三 )投訴與銷售量之間關系的分析 統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較。 特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。 (四 )注意找出顧客關注的焦點 ① 顧客提出了更高標準的需求或期望； ② 顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； ③ 顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極其敏感； ④ 顧客反饋意見指出產(chǎn)品的落后面； ⑤ 產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升 。 (五 )系統(tǒng)因素的變化及改進建議 在統(tǒng)計比較期間 ， 位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的 ， 等等 。 47 持續(xù)改善中 QE的主導跟蹤 四。 QE的有效功能與作用 ◎ QC(質(zhì)量控制 )的基本理念 兩 種 基 本 理 念 事實與變異的理念 事實的理念 是指 QC以事實為基礎，而事實又是以“數(shù)據(jù)”來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動。 變異的理念 是指事情總是會發(fā)生變異的 偶然原因的變異 異常原因的變異 管理與改善的理念 指對發(fā)生的變異，可以來取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善 48 ◎ “問題、方法、協(xié)調(diào)”的意識 問題意識 現(xiàn)場有許許多多問題 ， 看不出有什么問題時 ， 也就談不上改善 ， 所以問題意識是最重要的 。 方法意識 光有改善的愿望 ， 沒有改善的技能 ， 也只會 “ 有心無力 ” 。 而且不同的方法可能有著完全不同的效果 ． 這個方法行不通 ， 不代表問題設法解決了 ． 可以嘗試其他方法 ， 協(xié)調(diào)意識 有愿望 ， 有能力 ， 還需要有氣氛 , 現(xiàn)場管理也需要造勢 ，需要配合 ， 塑造良好的現(xiàn)場氣氛 ， 養(yǎng)成積極的問題意識 ， 掌握有效的改善手法 ，才能充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極作用 ， 形成企業(yè)進步的原動力 。 49 品管手法中 QE的宣傳推廣 四。 QE的有效功能與作用 培 訓 目 標 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 管 理 何處需要培訓 ↓ 何人主持培訓 ↓ 如何實施培訓 ↓ 何時開始培訓 效 果 評 價 明確品質(zhì)工作安全性 了解和認知品質(zhì)工作職責 掌握品質(zhì)工作重點 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關的知識與技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳； 統(tǒng)計：實例電腦操作； 方法：互動演示討論； 理論：案例對照講解。 410 供方管理中 QE的審核輔導 四。 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標 供應指標 經(jīng)濟指標 支持、配合與服務指標 來料批次合格率 (合格來料批次 247。 來料總批次 ) 100％ 準時交貨率 (按時按量交貨的實際批次 247。 訂單確認的交貨總批次 ) 100％ 價格水平 往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應商的實際成本結構及利潤率進行判斷； 反應表現(xiàn) 對訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應是否及時、迅速，答復是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理； 來料抽檢缺陷率 (抽檢缺陷總數(shù) 247。 抽檢樣品總數(shù) ) 100％ 報價是否及時、報價單是否客觀、具體、 透明 (分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應的交貨與付款條件 ) 溝通手段 是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求 (電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等 )； 交貨周期 自訂單開出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位； 合作態(tài)度 是否將本公司看成是重要客戶，供應商高層領導或關鍵人物是否重視本公司的要求，供應商內(nèi)部溝通協(xié)作 (如市場、生產(chǎn)、計劃、工程、質(zhì)量等部門 )是否能整體理解并滿足本公司的要求； 來料在線報廢率 [來料總報廢數(shù) (含在線生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)的 )247。來料總數(shù) ] 100％ 降價成本的態(tài)度及行動 是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計劃、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格； 共同改進 是否積極參與或主動提出與本公司相關的質(zhì)量、供應、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應商改進會議、配合本公司開展的質(zhì)量體系審核等； 訂單變化接收率 (訂單增加或減少的交貨數(shù)量 247。 訂單原定的交貨數(shù)量 ) 100％ 是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方確認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。 分享價格成果 是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )； 售后服務 是否主動征詢顧客 (本公司 )的意見、主動訪問本公司、主動解決或預防問題； 來料免檢率 (來料免檢的種類數(shù)247。 該供應商供應的產(chǎn)品總種類數(shù) ) 100％ 參與開發(fā) 是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務開發(fā)過程； 付款 是否積極配合響應本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準確、及時、符合有關財稅要求。 其它支持 是否積極接納本公司提出的有關參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。 411 產(chǎn)品層次 主要是確認、改進供應商的產(chǎn)品質(zhì)量。實施辦法有正式供應前的產(chǎn)品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查 對供應商要求不高時， 多數(shù)公司只選用此二層 工藝過程層次 這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認其工藝水平、質(zhì)量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進行的供應商現(xiàn)場工藝確認與調(diào)整； 質(zhì)量保證體系層次 這是就供應商的整個質(zhì)量體系和過程，參照 1909000標準或其它質(zhì)量體系標準而進行的審核 管理嚴格、技術先進的國際大公司選用此二層 公司層次 這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的質(zhì)量體系，還要審核供應商的經(jīng)營管理水平、財務與成本控制、計劃制造系統(tǒng)、設計工程能力等各主要企業(yè)管理過程。 供應商審核的分類與方法 本公司責任 供應商的責任 配合供應商 ， 明確與供應商 、 分供應商的工作關系； 結合技術 、 開發(fā) ， 考慮各自責任 、 早期供應商參與的 “ 上游” 特點制定合同； 提供有關裝配信息 、 零件功能 、 應用 、 關鍵設計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件； 提供保密協(xié)議； 提供質(zhì)量 、 成本及交貨要求； 就模型 、 批生產(chǎn)及生產(chǎn)樹料等關鍵開發(fā)計劃日期進行溝通 。 對選定的技術及設計就質(zhì)量 、 成本 、 交貨進行風險評估并提供報告； 提供生產(chǎn)制造建議輸入； 提供材料選擇建議； 在質(zhì)量 、 成本及交貨方面 ， 協(xié)同工程分析 、設計開發(fā)； 按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 早期供應商參與管理實例 412 QE的 IE手法 四。 QE的有效功能與作用 作業(yè)管理的職能 計劃 設定 作業(yè)方法 程序 標準工時 作業(yè)管理的基礎 生產(chǎn)計劃的基礎 標 準 時 間 （最合理的省時、省力） 生產(chǎn)計劃的實施日程 統(tǒng)籌 (調(diào)度 ) 調(diào)查 比較 調(diào)整 過程與計劃標準 現(xiàn)狀與計劃、標準的實績偏差 提高管理的可靠性 不斷循環(huán) 使計劃如期完成 根據(jù)生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn) 計劃執(zhí)行出現(xiàn)困難 阻障 與破壞 各種因質(zhì)量、設備等系統(tǒng)可靠性原因 413 IE手法的體系 設定標準時間 動作分析 程序分析 動作經(jīng)濟原則 作業(yè)測定 實施新標準，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。 客觀、公平、準確地確定工作時間標準 設定工作標準 標準作業(yè) +標準時間 +其它要求 =工作標準 簡化工作并設計更經(jīng)濟的方法和程序 流程經(jīng)濟原則 \程序 作業(yè) 研究 414 415 IE改善理念中 ， 最重要的概念是 “ 浪費 ” 。 傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均 3種。 定義 一臺電瓶叉車 ， 能力為 110~130卡板 /天(往返 40米 ) 適量 每日負荷 120卡板 勉強 超過能力界限的超負荷狀態(tài) 。 每日負荷 150卡板 。 浪費 負荷不足的不飽和狀態(tài) 。 每日負荷 70卡板 不均 在超負荷和不飽和之間波動的狀態(tài) 。 上午負荷 30卡板 ， 下午負荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價值的時間 工廠中常見的浪費還有搬運 、 尋找 、 取放 、 轉身 、 返工 、 翻轉等； 產(chǎn)生價值的工作就是浪費 。 掌握改進的基本技巧 13種統(tǒng)計工具與方法 五。 QE應具備的技能 序號 工具和要求 應用 A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ,以獲取對問題的明確認識 使用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 A2 分布圖 將大量的有關某一特定主題的觀點 ,意見或想法按組歸類 A3 水平對比法 把一個過程與那些公認的站領先地位的過程進行對比 ,以識別質(zhì)量改進的機會 A4 頭腦風暴法 識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會 A5 因果圖 分析和表達因果關系 。 通過識別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進問題的解決 A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過程 。 設計新過程 A7 樹圖 表示某一主題與某組成要素之間的關系 。 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術 A8 控制圖 診斷 :評估過程穩(wěn)定性 。 控制 :決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài) 。 確認 :確認某一過程的改進 A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)的波動狀態(tài) 。 直觀地傳達有關過程情況的信息 。 決定在何處集中力量進行改進 A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用 。 排列改進的機會 A11 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系 。 確認兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系 A12 CPK(工序能力指數(shù) ) A13 PDCA(循環(huán)改善過程 ) 51 敢于突破思維定勢 五。 QE應具備的技能 專業(yè)定勢 專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢。 突破專業(yè)定勢，就是當我們在進行質(zhì)量改進活動中面對改進對象 (現(xiàn)象或問題 )時，應該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術領域或者行業(yè)范圍，轉向其他專業(yè)技術或行業(yè)領域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。 設計定勢 是指設計時思想認識上受到原設計思想 、 設計方法、 設計圖紙 、 設計程序 、設計工藝