【正文】 能與作用 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(chǔ) (一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱 、 規(guī)格和型號 ， 缺陷名稱 ， 投訴宗數(shù) ， 涉及金額 ， 顧客名稱或地域 ， 發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等 。 對于投訴內(nèi)容變化的描述 ， 應(yīng)描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化 。 如期初與期末 ， 產(chǎn)品之間 ， 顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化 。 對于投訴的發(fā)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的 ， 或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律 ， 等等 。 (二 )質(zhì)量問題的變化及趨勢 對于質(zhì)量問題變化的描述 ， 應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上 ， 各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的 ， 等等 。 對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。 16 四、 QE的有效功能與作用 (三 )、投訴與銷售量之間關(guān)系的分析 統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較。 特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。 (四 )、注意找出顧客關(guān)注的焦點 ① 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望； ② 顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； ③ 顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極其敏感； ④ 顧客反饋意見指出產(chǎn)品的落后面； ⑤ 產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升 。 (五 )、系統(tǒng)因素的變化及改進建議 在統(tǒng)計比較期間 ， 位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化 ， 如替換 、 消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的 ， 等等 。 17 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 四、 QE的有效功能與作用 QC(質(zhì)量控制 )的基本理念 兩 種 基 本 理 念 事實與變異的理念 事實的理念 是指 QC以事實為基礎(chǔ)，而事實又是以 “ 數(shù)據(jù) ” 來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動。 變異的理念 是指事情總是會發(fā)生變異的 偶然原因的變異 異常原因的變異 管理與改善的理念 指對發(fā)生的變異，可以采取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善 18 四、 QE的有效功能與作用 “問題、方法、協(xié)調(diào) ” 的意識 問題意識 現(xiàn)場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。 方法意識 光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會 “ 有心無力 ” 。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個方法行不通，不代表問題設(shè)法解決了．可以嘗試其他方法 協(xié)調(diào)意識 有愿望，有能力，還需要有氣氛 , 現(xiàn)場管理也需要造勢，需要配合， 塑造良好的現(xiàn)場氣氛，養(yǎng)成積極的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進步的原動力。 19 品管手法中 QE的宣傳推廣 四、 QE的有效功能與作用 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 管 理 何處需要培訓(xùn) ↓ 何人主持培訓(xùn) ↓ 如何實施培訓(xùn) ↓ 何時開始培訓(xùn) 效 果 評 價 明確品質(zhì)工作安全性 了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé) 掌握品質(zhì)工作重點 具有工作協(xié)調(diào)性 掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知 識與技巧 筆試考核法 口試考核法 案例考核法 概念：資料展示宣傳； 統(tǒng)計：實例電腦操作； 方法：互動演示討論； 理論：案例對照講解。 20 產(chǎn)品層次 主要是確認(rèn)、改進供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。實施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查 對供應(yīng)商要求不高時， 多數(shù)公司只選用此二層 工藝過程層次 這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認(rèn)其工藝水平、質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時工藝過程的評審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進行的供應(yīng)商現(xiàn)場工藝確認(rèn)與調(diào)整； 質(zhì)量保證體系層次 這是就供應(yīng)商的整個質(zhì)量體系和過程，參照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進行的審核 管理嚴(yán)格、技術(shù)先進的國際大公司選用此二層 公司層次 這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營管理水平、財務(wù)與成本控制、計劃制造系統(tǒng)、設(shè)計工程能力等各主要企業(yè)管理過程。 供應(yīng)商審核的分類與方法 四、 QE的有效功能與作用 21 本公司責(zé)任 供應(yīng)商的責(zé)任 ? 配合供應(yīng)商 ， 明確與供應(yīng)商 、 分供應(yīng)商的工作關(guān)系； ? 結(jié)合技術(shù) 、 開發(fā) ， 考慮各自責(zé)任 、 早期供應(yīng)商參與的 “ 上游 ” 特點制定合同； ? 提供有關(guān)裝配信息 、 零件功能 、 應(yīng)用 、 關(guān)鍵設(shè)計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件； ? 提供保密協(xié)議； ? 提供質(zhì)量 、 成本及交貨要求； ? 就模型 、 批生產(chǎn)及生產(chǎn)材料等關(guān)鍵開發(fā)計劃日期進行溝通 。 ? 對選定的技術(shù)及設(shè)計就質(zhì)量 、 成本 、 交貨進行風(fēng)險評估并提供報告； ? 提供生產(chǎn)制造建議輸入； ? 提供材料選擇建議； ? 在質(zhì)量 、 成本及交貨方面 ， 協(xié)同工程分析、 設(shè)計開發(fā)； ? 按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 早期供應(yīng)商參與管理實例 四、 QE的有效功能與作用 22 QE的 IE手法 作業(yè)管理的職能 設(shè)定 作業(yè)管理的基礎(chǔ) 生產(chǎn)計劃的基礎(chǔ) （最合理的省時、省力） 生產(chǎn)計劃的實施日程 過程與計劃標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)狀與計劃、標(biāo)準(zhǔn)的實績偏差 提高管理的可靠性 不斷循環(huán) 使計劃如期完成 根據(jù)生產(chǎn)計劃進行生產(chǎn) 計劃執(zhí)行出現(xiàn)困難 計劃 作業(yè)方法 程序 標(biāo)準(zhǔn)工時 標(biāo) 準(zhǔn) 時 間 統(tǒng)籌 (調(diào)度 ) 調(diào)查 比較 調(diào)整 阻障 與破壞 各種因質(zhì)量、設(shè)備等系統(tǒng)可靠性原因 四、 QE的有效功能與作用 23 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) 四、 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標(biāo) 供應(yīng)指標(biāo) 經(jīng)濟指標(biāo) 支持、配合與服務(wù)指標(biāo) 來料批次合格率 (合格來料批次 247。 來料總批次 ) 100％ 準(zhǔn)時交貨率 (按時按量交貨的實際批次 247。訂單確認(rèn)的交貨總批次 ) 100％ 價格水平 往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實際成本結(jié)構(gòu)及利潤率進行判斷； 反應(yīng)表現(xiàn)對訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時、迅速，答復(fù)是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理； 來料抽檢缺陷率 (抽檢缺陷總數(shù) 247。 抽檢樣品總數(shù) ) 100％ 報價是否及時、報價單是否客觀、具體、 透明 (分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應(yīng)的交貨與付款條件 ) 溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等 )； 交貨周期 自訂單開出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位； 合作態(tài)度是否將本公司看成是重要客戶，供應(yīng)商高層領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵人物是否重視本公司的要求，供應(yīng)商內(nèi)部溝通協(xié)作 (如市場、生產(chǎn)、計劃、工程、質(zhì)量等部門 )是否能整體理解并滿足本公司的要求； 24 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) 四、 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標(biāo) 供應(yīng)指標(biāo) 經(jīng)濟指標(biāo) 支持、配合與服務(wù)指標(biāo) 來料在線報廢率 [來料總報廢數(shù) (含在線生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)的 )247。 來料總數(shù) ] 100％ 訂單變化接收率 (訂單增加或減少的交貨數(shù)量 247。 訂單原定的交貨數(shù)量 ) 100％ 是衡量供應(yīng)商對訂單變化靈活性反應(yīng)的一個指標(biāo)，指在雙方確認(rèn)的交貨周期中供應(yīng)商可接受的訂單增加或減少的比率。 降價成本的態(tài)度及行動是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計劃、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格； 共同改進是否積極參與或主動提出與本公司相關(guān)的質(zhì)量、供應(yīng)、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應(yīng)商改進會議、配合本公司開展的質(zhì)量體系審核等； 來料免檢率 (來料免檢的種類數(shù) 247。該供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品總種類數(shù) ) 100％ 分享價格成果 是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )； 售后服務(wù)是否主動征詢顧客 (本公司 )的意見、主動訪問本公司、主動解決或預(yù)防問題； 參與開發(fā)是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)開發(fā)過程； 付款是否積極配合響應(yīng)本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準(zhǔn)確、及時、符合有關(guān)財稅要求。 其它支持是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進行合作等等。 25 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時間 動作 分析 程序 分析 動作經(jīng)濟原則 作業(yè)測定 實施新標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對其進行客觀公正的評價。 客觀、公平、準(zhǔn)確地確定工作時間標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) +標(biāo)準(zhǔn)時間 +其它要求 =工作標(biāo)準(zhǔn) 簡化工作并設(shè)計更經(jīng)濟的方法和程序 流程經(jīng)濟原則 \程序 作業(yè) 研究 四、 QE的有效功能與作用 26 IE改善理念中 ， 最重要的概念是 “ 浪費 ” 。 傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均 3種。 定義 一臺電瓶叉車 ， 能力為 110~130卡板/天 (往返 40米 ) 適量 每日負(fù)荷 120卡板 勉強 超過能力界限的超負(fù)荷狀態(tài) 。 每日負(fù)荷 150卡板 。 浪費 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài) 。 每日負(fù)荷 70卡板 不均 在超負(fù)荷和不飽和之間波動的狀態(tài) 。 上午負(fù)荷 30卡板 ， 下午負(fù)荷 90卡板 等待 不產(chǎn)生價值的時間 工廠中常見的浪費還有搬運 、 尋找 、 取放 、 轉(zhuǎn)身 、 返工 、 翻轉(zhuǎn)等； 不產(chǎn)生價值的工作就是浪費 。 四、 QE的有效功能與作用 27 五、 QE應(yīng)具備的技能 掌握改進的基本技巧統(tǒng)計工具 舊七 QC工具 序號 工具和要求 應(yīng)用 A1 檢查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ,以獲取對問題的明確認(rèn)識 A2 分層法 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點 ,意見或想法按組歸類 A3 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 。 通過識別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進問題的解決 A4 控制圖 診斷 :評估過程穩(wěn)定性 。 控制 :決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài) 。 確認(rèn) :確認(rèn)某一過程的改進 A5 直方圖 顯示數(shù)據(jù)的波動狀態(tài) 。 直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息 。 決定在何處集中力量進行改進 A6 柏拉圖 按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用 。 排列改進的機會 A7 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 。 確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 A8 雷達(dá)圖 雷達(dá)圖是利用圖表直觀地顯示出團體 （ 小組 ） 現(xiàn)時的工作表現(xiàn)與理想的工作表現(xiàn)之間的差距大小 ， 也可以作為改善前后的效果比較 28 新七 QC工具 序號 工具和要求 應(yīng) 用 A9 關(guān)聯(lián)圖 關(guān)聯(lián)圖是原因 結(jié)果 、 目的 手段等 ， 具有纏繞復(fù)雜關(guān)系的問題 ， 并將所有的要因全部列出 ， 用自由發(fā)言的方式表現(xiàn)出簡明的要因 ， 將這些因果關(guān)系以理論的原理用箭頭連接 。 并將它們分門別類 ， 使用關(guān)鍵性的動作或結(jié)果成為有效的解決辦法的中心 A10 親和圖 親合圖是使用改善小組 （ 項目 ） 成員針對渾沌狀態(tài)中不清楚的問題 ， 創(chuàng)造性的產(chǎn)生出大量的意見 /論點 ， 然后組織和總結(jié)出它們的自然類別或親和性作歸納 ， 以便理解