【正文】 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹑ 檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用 ﹔ ﹔ 3． 5內(nèi)部失敗成本 指 發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客 之前 ，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和修理，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫(kù)存積壓、非預(yù)期的故障停機(jī)以及 內(nèi)部 溝通不暢造成的延誤等 費(fèi)用 。 3． 6內(nèi)部失敗成本知識(shí)清單 ﹔ ﹔ ﹔ 損 失 費(fèi) ﹔ ﹔ ﹔ 3． 7外部失敗成本 發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場(chǎng)服務(wù)、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴訟等 。 3． 8外部失敗成本知識(shí)單 ﹔ ﹔ ﹔ 損 失 費(fèi) ﹔ 品 質(zhì) 成本在企 業(yè)營(yíng)業(yè)額 所 占 比例： (A) 品 質(zhì) 管理大 師 克 勞 斯比 ( Philip Crosby) 估 計(jì)為 20％～ 40％。 (B) 品 質(zhì) 管理大 師費(fèi) 根堡 () 估 計(jì)為 10％～ 40％。 (C) 英 國(guó) 一 項(xiàng)調(diào)查 估 計(jì)約為 20%～ 35%。 品質(zhì)管理大師菲利浦 克勞士比 (Philip B. Crosby)成就 :零缺陷之父 典型的品質(zhì)成本分析曲線 品質(zhì)成本總額 品質(zhì)良率 預(yù)防 、 簽定成本與良率的關(guān)系 失 敗 成本 與 良率 的 關(guān)系 品質(zhì)總成本與良率關(guān)系 好由變壞 由低變高 什么是質(zhì)量成本 (品質(zhì)成本 Quality Cost)？質(zhì)量成本控制管理原理分析模式圖 第三部分 ISO9000： 2022標(biāo)準(zhǔn)的八大原則 ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國(guó)質(zhì)量管理專家 智慧的結(jié)晶。 可以說(shuō)， ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書。 在 2022版 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。這 八項(xiàng)原則 反映出全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項(xiàng)原則分別是： GB/T19000— 2022/ISO9000: 2022質(zhì)量管理體系 :基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ： “ 組織依存于顧客 。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！鳖櫩褪菦Q定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。 為了贏得顧客， 組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以顧客為中心， 企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。 “ 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境， 從而能帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 “ 各級(jí)人員都是組織之本 ，只有他們的 充分參與 ，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益 。”產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。 因此，組織的質(zhì)量管理 不僅 需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)， 更重要 的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要通過(guò)制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在全員參與過(guò)程中， 團(tuán)隊(duì)合作 是一種 重要的方式 ，特別是跨部門的團(tuán)隊(duì)合作 。 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！辟|(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何活動(dòng)都是通過(guò)“ 過(guò)程 ”實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)分析過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。 因此，在開展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須要著眼于過(guò)程，要把活動(dòng)和相關(guān)的資源都作為過(guò)程進(jìn)行管理，才可以更高效地得到期望的結(jié)果。 “將 相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程 作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！遍_展質(zhì)量管理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)尤其如此。 一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下 步驟 ： 顧客的需求和期望； 組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； 過(guò)程和職責(zé)； 過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)， 改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。 “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！辟|(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客需要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù) 獲得顧客的支持 。 另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須 不斷改進(jìn)才能生存 . “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。”為了防止決策失誤，必須要 以事實(shí)為基礎(chǔ) 。為此必須要廣泛收 集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要 克服 “ 情況不明決心大，心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多 ”的不良決策作風(fēng)。 “ 組織 與 供方 是相互依存的， 互利的關(guān)系 可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！痹谀壳暗慕?jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間的合作關(guān)系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的 長(zhǎng)期合作 關(guān)系 ISO9001:2022培訓(xùn)材料下載 第四部分 品質(zhì)管理常用的工作方法 和分析方法 PDCA管理循環(huán) : PDCA管理循環(huán)是品質(zhì)管理的基本工作方法（程序），是把品質(zhì)管理的全過(guò)程劃分為： P（ plan計(jì)劃）、 D（ Do實(shí)施）、 C（ Check檢查）、 A（ Action總結(jié)處理）四個(gè)階段。 第一 為 P（ 計(jì)劃 ）階段，其中分為四個(gè)步驟 （ 1）分析現(xiàn)狀，找出存在的主要品質(zhì)問(wèn)題 （ 2）分析產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的各種影響因素 （ 3）找出影響品質(zhì)的主要因素 （ 4）針對(duì)影響品質(zhì)的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出目標(biāo) 。 第二 為 D（ 實(shí)施 ）階段：按照制訂計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行 第三 為 C（ 檢查 ）階段：檢查實(shí)際執(zhí)行結(jié)果看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。 第四 為 A（ 總結(jié)處理 ）階段，其中分二步： ⑴總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤 ⑵把本輪 PDCA循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA：什么是 PDCA？ PDCA循環(huán)原理是什么意思？ PDCA循環(huán)圖和 PDCA模式 SGS PDCA培訓(xùn)資料 (標(biāo)準(zhǔn)解釋 ISO/TS 16949 ： 2022).rar 5W2H法： WHAT：做什么？正在做什么？有什么能做？什么該做？ 什么浪費(fèi)？ WHY： 為什此人做？為什做此事？為什么在那時(shí)做？為什